服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究——以鄭州cx酒店為例

1、 學(xué)號(hào)或申請(qǐng)?zhí)?學(xué)號(hào)或申請(qǐng)?zhí)? 密 級(jí): 中 原 工 學(xué) 院 碩 士 學(xué) 位 論 文 服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究 服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究 ——以鄭州 以鄭州 CX 酒店為例 酒店為例 李淑靜 李淑靜 指導(dǎo)教師： 指導(dǎo)教師：魏冉 魏冉 副教授 副教授 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別： 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別： 碩 士 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)： 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：工商管理碩士 工商管理碩士 提交日期： 提交日期：2017 年 3 月 論文答辯日期： 論文答辯日

2、期： 2017 年 5 月 培養(yǎng)單位 培養(yǎng)單位: 中原工學(xué)院 中原工學(xué)院 學(xué)位授予單位 學(xué)位授予單位: 中原工學(xué)院 中原工學(xué)院 中原工學(xué)院碩士學(xué)位論文 摘要 中文標(biāo)題 中文標(biāo)題 專(zhuān) 業(yè)： 業(yè)： 碩 士 生： 生： 指導(dǎo)教師： 指導(dǎo)教師： 摘 要 客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系，是企業(yè)營(yíng)

3、銷(xiāo)戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容，客戶(hù)關(guān)系管理則是企業(yè)針對(duì)自身與客戶(hù)的實(shí)際關(guān)系所采取的種種管理措施?？蛻?hù)關(guān)系管理提出于上世紀(jì) 90 年代末，具體而言則是一種在以“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，借助多種現(xiàn)代信息技術(shù)手段，廣泛搜集、整理、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求，給客戶(hù)提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理模式，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的縮減、客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的培育都有積極的作用。服務(wù)型企業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)的重要分支，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中承擔(dān)著非常重要的職責(zé)，且服務(wù)型企業(yè)不同于傳統(tǒng)的

4、生產(chǎn)型企業(yè)，客戶(hù)取代了產(chǎn)品或市場(chǎng)成為企業(yè)的核心內(nèi)容，因此，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于服務(wù)型企業(yè)尤其重要。 本文基于此，對(duì)我國(guó)服務(wù)型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題做了相應(yīng)的研究。通過(guò)運(yùn)用文獻(xiàn)梳理、調(diào)查分析、比較對(duì)比等研究方法，從全面到個(gè)體、由面到點(diǎn)的研究思路，指出典型服務(wù)型企業(yè)鄭州 CX 酒店客戶(hù)關(guān)系管理觀念落后、部門(mén)信息分散零碎、管理方式落后、CRM 應(yīng)用重視度不高的問(wèn)題，并進(jìn)一步從市場(chǎng)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)、制度、人員五個(gè)維度對(duì)影響服務(wù)型企業(yè)的因素分