餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)

1、一、尊重客人習(xí)慣餐廳服務(wù)員應(yīng)尊重客人的禮貌習(xí)慣。尤其我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，不同民族間存在不同的信仰和忌諱，餐廳服務(wù)員工作時(shí)要小心，一定要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會(huì)招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。二、不卑不亢所謂的“不卑不亢”，是指餐廳服務(wù)員要弄清自己的角色和地位，客人到餐廳就餐，為客人提供服務(wù)是服務(wù)員的職責(zé)，在客人面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。三、不與客人過(guò)于親密在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛

2、，可以和客人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談。特別是對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，可以借此機(jī)會(huì)向他們介紹本餐廳的風(fēng)味特色，某廚師的名肴絕技；或介紹當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，風(fēng)土人情，名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)，要內(nèi)外有別，公私有別。四、不過(guò)分殷勤對(duì)于客人提出的要求、托辦的事項(xiàng)，只要禮貌地說(shuō)一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過(guò)于繁瑣，過(guò)于殷勤，以免使客人感到厭煩。五、一視同仁來(lái)店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。服務(wù)員應(yīng)

3、當(dāng)一視同仁地對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情接待。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老、弱、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶，這樣做才能切實(shí)體現(xiàn)餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)。儀態(tài)端莊餐廳服務(wù)員若能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。餐廳服務(wù)員在儀態(tài)方面的具體要求如下：一、站姿正確的站立姿勢(shì)是：1）收腹、挺胸、抬頭；2）站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。

4、3）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。4）站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。5）女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開(kāi)呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。6）站立時(shí)要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過(guò)大，甚至叉開(kāi)很大。二、走姿正確的行走姿勢(shì)是：1）身體重心稍稍前傾，挺

5、胸抬頭，雙肩端平且放松。2）手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過(guò)大，雙臂不可過(guò)度外開(kāi)。3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。二、根據(jù)客人需求安排座位為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種情況。1）衣著華麗的客人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到餐廳中最醒目的位置。2）對(duì)不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在

6、安靜的角落或臨街的窗邊。3）若是全家或好友聚餐，則應(yīng)選擇餐廳中央的位置。4）對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。安排座位時(shí)，應(yīng)晝滿足客人的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的客人占用，餐廳服務(wù)員應(yīng)首先道歉，請(qǐng)求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。三、引客入座，細(xì)心有序?qū)⒖腿祟I(lǐng)到餐桌之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開(kāi)椅子，待客人入座的同時(shí)，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒

7、童就餐，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳，方便兒童用餐。四、客只點(diǎn)菜，耐心等候在為客人端送茶水時(shí)，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動(dòng)，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，仔細(xì)地用紙筆記錄下來(lái)；在客人舉棋不定的時(shí)候，餐廳服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)?，熱情介紹菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供

8、應(yīng)，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請(qǐng)求客人的諒解。五、保證客人用餐衛(wèi)生無(wú)論是上級(jí)菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，若有獨(dú)特的食用方式應(yīng)作簡(jiǎn)要的介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。六、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)客人若需要服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否提

9、供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣?，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。七、不能擅離崗位餐廳服務(wù)員不在工作時(shí)不能與同事閑聊，要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。八、客人結(jié)賬時(shí)要致謝客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗?，應(yīng)主動(dòng)拉開(kāi)座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在餐廳門口與客人友好話別：“再見(jiàn)，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨?！狈?wù)禮節(jié)餐