1月常州營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)分析報(bào)告

1、-營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告-,2010年1月,中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司常州分公司,Page?2,項(xiàng)目簡(jiǎn)介及月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問(wèn)題案例分析,1,2,3,報(bào)告目錄,分析建議,4,Page?3,項(xiàng)目簡(jiǎn)介及月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問(wèn)題案例分析,4,1,2,3,分析與建議,Page?4,項(xiàng)目簡(jiǎn)介及總體情況,項(xiàng)目簡(jiǎn)介研究目的執(zhí)行方法檢測(cè)對(duì)象報(bào)告數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式總體情況,,Page?5,研究目的,檢查各項(xiàng)新政策、

2、新規(guī)定是否貫徹落實(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員各項(xiàng)表現(xiàn)存在的不足評(píng)估營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)檢查設(shè)施、環(huán)境是否符合要求提高客戶滿意度提高投資回報(bào)率,Page?6,執(zhí)行方法,每月每廳進(jìn)行暗訪一次；暗訪檢測(cè)內(nèi)容：服務(wù)主動(dòng)性（無(wú)推諉、主動(dòng)招呼、主動(dòng)詢問(wèn)和主動(dòng)推介）、排隊(duì)等待（維持秩序、等候關(guān)懷）、業(yè)務(wù)體驗(yàn)（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)）、業(yè)務(wù)受理（離席規(guī)范）、總體評(píng)價(jià)、服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、禮貌態(tài)度、語(yǔ)言行為規(guī)范）；明訪檢測(cè)內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范（服務(wù)設(shè)施、內(nèi)外環(huán)境

3、衛(wèi)生） 、業(yè)務(wù)辦理、等候時(shí)間、辦理時(shí)間。,Page?7,注：1、檢測(cè)時(shí)間為：2010年1月； 2、本次共檢測(cè)170家營(yíng)業(yè)廳，實(shí)際計(jì)算參與考核170家.,檢測(cè)對(duì)象,Page?8,報(bào)告數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式,在進(jìn)行數(shù)據(jù)橫向比較（各個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行比較）的時(shí)候，數(shù)據(jù)往往由于度量單位不一致即量綱不同，以至指標(biāo)間無(wú)法直接進(jìn)行比較。為了消除各指標(biāo)之間的量綱影響，本報(bào)告中對(duì)各指標(biāo)采用了達(dá)標(biāo)率的形式進(jìn)行了數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，使得各個(gè)指標(biāo)具有可比性，達(dá)標(biāo)率的計(jì)算

4、公式如下：,Page?9,項(xiàng)目簡(jiǎn)介及總體情況,項(xiàng)目簡(jiǎn)介總體情況月度總體成績(jī)情況各區(qū)總成績(jī)情況各類營(yíng)業(yè)廳總成績(jī)情況總分排名后十名營(yíng)業(yè)廳明細(xì),,Page?10,主廳：本月南區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路100%達(dá)標(biāo)，相對(duì)而言，溧陽(yáng)本月達(dá)標(biāo)率最低，僅為60%，其次為西區(qū)；合作廳：本月各地區(qū)得分略高于上月，最高的仍為北區(qū)，溧陽(yáng)本月表現(xiàn)較差，得分率不足50%；總體上，本月溧陽(yáng)本月達(dá)標(biāo)率最低，相比上月有明顯的退步，其次為東區(qū)與西區(qū)，達(dá)標(biāo)率不足

5、80%；,市公司檢測(cè)情況—各區(qū)域達(dá)標(biāo)情況,主廳達(dá)標(biāo)分值：88分　　合作廳達(dá)標(biāo)分值：85分,注明：此處市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心是指去除金壇及溧陽(yáng)兩郊區(qū)的所有廳的所得的結(jié)果。,Page?11,總體而言，主廳1月總體達(dá)標(biāo)率高于上月，本月除東區(qū)、北區(qū)、溧陽(yáng)，其他地區(qū)上月有所的進(jìn)步； 南區(qū)、天寧、鐘樓本月100%達(dá)標(biāo)，希望能繼續(xù)保持，特別鐘樓地區(qū)在近三個(gè)月呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)；相對(duì)而言，溧陽(yáng)在近三個(gè)月持續(xù)下滑，希望引起注意；,市公司檢測(cè)情況—主廳各區(qū)域達(dá)標(biāo)情

6、況,Page?12,市公司檢測(cè)情況—合作廳各區(qū)域達(dá)標(biāo)情況,總體而言，本月合作廳達(dá)標(biāo)率較上月有所上升，其中北區(qū)本月得分仍為滿分，天寧、鐘樓本月進(jìn)步較大，幅度高于15%，希望繼續(xù)保持，與主廳情況類似，溧陽(yáng)本月得分最低，僅為42.68%，退步較為明顯；,Page?13,各區(qū)暗訪成績(jī)達(dá)標(biāo)率=各區(qū)達(dá)標(biāo)廳總數(shù)/各區(qū)暗訪廳總數(shù)×100%注：達(dá)標(biāo)分值為88分,各區(qū)域達(dá)標(biāo)率（主廳）,南區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路所有主廳暗訪成績(jī)本月均達(dá)標(biāo),東區(qū)達(dá)標(biāo)

7、率80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 1廳未達(dá)標(biāo)常州芙蓉中心營(yíng)業(yè)廳北區(qū)達(dá)標(biāo)率83.33%溝通100店: 1廳未達(dá)標(biāo)常州龍虎塘中心營(yíng)業(yè)廳,西區(qū)達(dá)標(biāo)率66.67%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店:1廳未達(dá)標(biāo)常州卜弋中心營(yíng)業(yè)廳,溧陽(yáng)達(dá)標(biāo)率60%溝通100店:1廳未達(dá)標(biāo)溧陽(yáng)南大街中心營(yíng)業(yè)廳手機(jī)賣(mài)場(chǎng)：1廳未達(dá)標(biāo)溧陽(yáng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)江南春北店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店：4廳未達(dá)標(biāo)溧陽(yáng)平橋中心營(yíng)業(yè)廳溧陽(yáng)周城中心營(yíng)業(yè)廳溧陽(yáng)戴埠中心營(yíng)業(yè)廳溧陽(yáng)上黃中心營(yíng)業(yè)廳,金壇達(dá)標(biāo)率90%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 1廳未達(dá)標(biāo)

8、金壇朱林中心營(yíng)業(yè)廳,Page?14,各區(qū)暗訪成績(jī)達(dá)標(biāo)率=各區(qū)達(dá)標(biāo)廳總數(shù)/各區(qū)暗訪廳總數(shù)×100%注：達(dá)標(biāo)分值為85分,各區(qū)域達(dá)標(biāo)率(合作廳)-1,西區(qū)達(dá)標(biāo)率75.00%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 2廳未達(dá)標(biāo)常州禮河鎮(zhèn)禮新指定專營(yíng)店常州禮河鎮(zhèn)指定專營(yíng)店鐘樓達(dá)標(biāo)率75%普通店:1廳未達(dá)標(biāo)常州花園新村指定專營(yíng)店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店:1廳未達(dá)標(biāo)常州新慶路指定專營(yíng)店,東區(qū)達(dá)標(biāo)率70%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 3廳未達(dá)標(biāo)常州焦溪鎮(zhèn)指定專營(yíng)店常州遙觀鎮(zhèn)遙觀指定專

9、營(yíng)店常州芙蓉鎮(zhèn)常芙西路指定專營(yíng)店,溧陽(yáng)達(dá)標(biāo)率42.86%普通店:4廳未達(dá)標(biāo)溧陽(yáng)勸業(yè)場(chǎng)指定專營(yíng)店溧陽(yáng)清安指定專營(yíng)店溧陽(yáng)天目花園指定專營(yíng)店溧陽(yáng)景鴻花園指定專營(yíng)店賣(mài)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)：1廳未達(dá)標(biāo)溧陽(yáng)國(guó)美指定專營(yíng)店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店：7廳未達(dá)標(biāo)溧陽(yáng)新昌新北路指定專營(yíng)店溧陽(yáng)社渚鎮(zhèn)振興街方正指定專營(yíng)溧陽(yáng)上沛鎮(zhèn)茂盛街指定專營(yíng)店溧陽(yáng)社渚鎮(zhèn)振興北街鴻燕指定專營(yíng)溧陽(yáng)上黃鎮(zhèn)南環(huán)路志軍指定專營(yíng)店溧陽(yáng)前馬鎮(zhèn)信用合作社指定專營(yíng)店溧陽(yáng)上黃鎮(zhèn)長(zhǎng)林路指定專營(yíng)店,

10、Page?15,各區(qū)暗訪成績(jī)達(dá)標(biāo)率=各區(qū)達(dá)標(biāo)廳總數(shù)/各區(qū)暗訪廳總數(shù)×100%注：達(dá)標(biāo)分值為85分,各區(qū)域達(dá)標(biāo)率(合作廳)-2,天寧達(dá)標(biāo)率81.25%普通店: 1廳未達(dá)標(biāo)常州北直街指定專營(yíng)店手機(jī)賣(mài)場(chǎng): 1廳未達(dá)標(biāo)常州翠竹新村指定專營(yíng)店賣(mài)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn): 1廳未達(dá)標(biāo)常州地下廣場(chǎng)指定專營(yíng)店,南區(qū)達(dá)標(biāo)率76.47%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店: 4廳未達(dá)標(biāo)常州雪堰鎮(zhèn)漕橋指定專營(yíng)店常州牛塘鎮(zhèn)湖濱西路指定專營(yíng)店常州前黃鎮(zhèn)指定專營(yíng)店常州雪堰鎮(zhèn)潘家

11、指定專營(yíng)店,金壇達(dá)標(biāo)率76.19%普通店:2廳未達(dá)標(biāo)金壇馬干村指定專營(yíng)店金壇電廠路指定專營(yíng)店鄉(xiāng)鎮(zhèn)店:3廳未達(dá)標(biāo)金壇中塘橋晶麗指定專營(yíng)店金壇水北東街指定專營(yíng)店金壇堯塘鎮(zhèn)岸頭指定專營(yíng)店,北區(qū)所有合作廳暗訪成績(jī)本月均達(dá)標(biāo),Page?16,總分排名后十名營(yíng)業(yè)廳明細(xì),Page?17,本月總體情況,總體而言，本月達(dá)標(biāo)率均高于上月，有所進(jìn)步從各區(qū)情況來(lái)看，本月溧陽(yáng)本月達(dá)標(biāo)率最低，有明顯的退步，其次為東區(qū)與西區(qū)；北區(qū)連續(xù)2月均保持較高的

12、達(dá)標(biāo)率，而天寧、鐘樓本月進(jìn)步明顯；從各廳類型來(lái)看，主廳與合作廳相比上月都略有上升主廳：本月除東區(qū)、北區(qū)、溧陽(yáng)，其他地區(qū)上月有所的進(jìn)步；南區(qū)、天寧、鐘樓本月100%達(dá)標(biāo)，特別是鐘樓地區(qū)在近三個(gè)月呈現(xiàn)逐步上升的趨勢(shì)；相對(duì)而言，溧陽(yáng)在近三個(gè)月持續(xù)下滑，希望引起注意；合作廳：北區(qū)本月得分仍為滿分，天寧、鐘樓本月進(jìn)步較大，幅度高于15%，希望繼續(xù)保持，與主廳情況類似，溧陽(yáng)本月得分最低，僅為42.68%，退步較為明顯； 在排名后10位的營(yíng)業(yè)

13、廳全為合作廳，并且鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占到70%的份額，而地區(qū)上主要集中在溧陽(yáng)；本月暗訪總體得分為89.26，得分略高于上月從各地區(qū)來(lái)看，本月得分上升幅度較大的地區(qū)有天寧、鐘樓、晉陵路，北區(qū)本月得分雖高于90分，但相比上月略有退步，同時(shí)退步的地區(qū)還有金壇、溧陽(yáng)。從各類型廳來(lái)看，本月仍是主廳得分高于合作廳，兩類型的廳本月都略有上升；從各一級(jí)指標(biāo)得分情況來(lái)看，全市在“環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施” 、”宣傳信息”及“等候時(shí)間與異動(dòng)處理”方面做得比其他方面出

14、色，指標(biāo)得分率均高于90%； ”服務(wù)規(guī)范”方面得分相比其他指標(biāo)雖不高，但較上月都有明顯的進(jìn)步，”儀容儀表規(guī)范”、 ”主動(dòng)性”本月較上月有明顯的退步，“業(yè)務(wù)辦理能力”與上月基本持平；全區(qū)溝通100店得分較高，得分率為94.14%，高于平均水平4.88%；全區(qū)無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店得分率最低，為85.25%，低于平均水平4.01%；,Page?18,市公司暗訪情況－本月得分情況,全區(qū)平均得分為89.26，略高于上月，其中東區(qū)、北區(qū)、鐘樓、晉陵路

15、較高，得分高于90，溧陽(yáng)較低 除金壇、溧陽(yáng)兩郊區(qū)，其余主廳各區(qū)得分率均高于90，其中南區(qū)、鐘樓較高 合作廳總體得分低于主廳，北區(qū)本月得分仍是最高，得分高于90分；,注釋：此頁(yè)數(shù)據(jù)以暗訪成績(jī)得分計(jì)算,Page?19,從各一級(jí)指標(biāo)得分情況來(lái)看,全市在“環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施”、“宣傳信息”、“等候時(shí)間與異動(dòng)處理”方面做得比其他方面出色，指標(biāo)得分率均高于90%，明顯高于其他一級(jí)指標(biāo)得分；全市本月“服務(wù)規(guī)范”得分為87.29%，高于上月超過(guò)1

16、0個(gè)百分點(diǎn)，顯著進(jìn)步； “儀容儀表規(guī)范”為82.47%， “主動(dòng)性”得分率為77.65%，此兩項(xiàng)指標(biāo)本月呈現(xiàn)下滑的趨勢(shì)，而“業(yè)務(wù)辦理能力”得分率為86.08%，與上月基本持平；儀容儀表規(guī)范的主要扣分原因是營(yíng)業(yè)員坐姿不規(guī)范、未穿工作衣等；主動(dòng)性的主要扣分原因是營(yíng)業(yè)員在服務(wù)結(jié)束后未告別；,市公司暗訪總體情況-本月暗訪總體情況,,注釋：此頁(yè)數(shù)據(jù)以暗訪成績(jī)得分計(jì)算,,,Page?20,各營(yíng)業(yè)廳暗訪得分情況,全區(qū)溝通100店得分較高，得分

17、率為94.14%，高于平均水平4.88%；全區(qū)無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店得分率最低，為85.25%，低于平均水平4.01%；,注釋：此頁(yè)數(shù)據(jù)以暗訪成績(jī)得分計(jì)算,Page?21,月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問(wèn)題案例分析,4,1,2,3,分析與建議,Page?22,專項(xiàng)檢查情況總結(jié),入網(wǎng)規(guī)范檢查受檢5家營(yíng)業(yè)廳中有2家違規(guī)，主要問(wèn)題是在客戶為其他人辦理新入網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員未要求出示代理人身份證，未按業(yè)務(wù)辦理流程辦理，并且未經(jīng)客戶同意私自開(kāi)通其他

18、業(yè)務(wù)；VIP暗訪 本月VIP總體得分明顯高于上月，進(jìn)步近10個(gè)百分點(diǎn)；從圖中可以看到，除了主動(dòng)性與VIP宣傳，其余指標(biāo)的得分率均為100%，應(yīng)繼續(xù)保持；VIP宣傳此月得分率低于其他指標(biāo)，為89.29%：VIP宣傳：相比其他指標(biāo)，此指標(biāo)每月都較差，本月主要扣分地區(qū)為天寧、鐘樓、金壇，特別是鐘樓得分為0，需引起注意；,Page?23,上月問(wèn)題回顧——主題檢測(cè),市公司入網(wǎng)檢測(cè)情況,,Page?24,VIP暗訪情況,下圖為本月全市V

19、IP暗訪各大指標(biāo)得分率情況: 本月VIP總體得分明顯高于上月，進(jìn)步近10個(gè)百分點(diǎn)；從圖中可以看到，除了主動(dòng)性與VIP宣傳，其余指標(biāo)的得分率均為100%，應(yīng)繼續(xù)保持；VIP宣傳此月得分率低于其他指標(biāo)，為89.29%：VIP宣傳：相比其他指標(biāo)，此指標(biāo)每月都較差，本月主要扣分地區(qū)為天寧、鐘樓、金壇，特別是鐘樓得分為0，需引起注意；,,,東區(qū)南區(qū)西區(qū)北區(qū)天寧鐘樓金壇溧陽(yáng),,先致電，再到廳未致電，直接到廳,,Page?25

20、,具體指標(biāo)情況,一級(jí)指標(biāo)得分情況儀容儀表規(guī)范得分情況服務(wù)規(guī)范得分情況主動(dòng)性得分情況環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分情況宣傳信息得分情況業(yè)務(wù)辦理能力得分情況等候時(shí)間/異動(dòng)處理得分情況各類型營(yíng)業(yè)廳情況得分情況急需改善情況,,Page?26,各類型營(yíng)業(yè)廳情況總結(jié),總體而言，本月溝通100店在各指標(biāo)上的表現(xiàn)良好，無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店表現(xiàn)較差(但由于本月檢測(cè)的此類型營(yíng)業(yè)廳僅為4家，所以誤差較大僅供參考)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)

21、辦理能力、等候時(shí)間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率最高的均為溝通100店；儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)辦理能力、等候時(shí)間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率最低為無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店；儀容儀表規(guī)范（本月較上月略有退步）本月此指標(biāo)各類型廳都有不同程度的下降，其中無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店下降最為明顯，下降超過(guò)15個(gè)百分點(diǎn)，并且已連續(xù)3月呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，需引起注意；溝通100店雖本月有所退步，但相比其他類型廳得分率仍是最高；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本月仍為各類型廳中最低

22、，主要扣分的原因都集中在儀容方面：營(yíng)銷(xiāo)代表的在儀表上主要的扣分點(diǎn)為衣著不得體、內(nèi)衣外露；服務(wù)規(guī)范（本月較上月有較為明顯進(jìn)步）服務(wù)規(guī)范本月的進(jìn)步主要來(lái)自于普通店/獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店；溝通100店服務(wù)規(guī)范得分率最高，為89.09%，略低于上月；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本月得分率所有上升，但仍是各類型廳中得分率最低，僅為80%扣分點(diǎn)集中在語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、無(wú)推諉主動(dòng)性（本月得分較上月有明顯退步）各類型的廳之間表現(xiàn)差異較大，差

23、異近20%；除溝通100店得分較高，為96.36%，其余各廳得分均在80分以下；本指標(biāo)本月除了溝通100，其余類型廳均有所下降；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店的主動(dòng)性本月得分率最低為70%，連續(xù)2個(gè)月呈現(xiàn)退步的趨勢(shì)，需引起注意；,Page?27,續(xù)上，各類型營(yíng)業(yè)廳情況總結(jié),環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施各店表現(xiàn)優(yōu)異，得分率均在96%以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店則表現(xiàn)稍遜，得分率為96.57%；宣傳信息（較其他指標(biāo)，此指標(biāo)得分率是本月最高）本月全市宣傳信息得分率為

24、99.29%，略高于上月，各店表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于98%；溝通100店得分最高，為滿分，且相比上月有所進(jìn)步；普通店/獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本月略低，為98.72%，但相比上月仍所有進(jìn)步；業(yè)務(wù)辦理能力本月全市業(yè)務(wù)辦理能力得分率為86.08%，與上月基本持平；溝通100得分率最高，為91.67%，且本月有所進(jìn)步；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭店的業(yè)務(wù)辦理能力得分率本月為最低，為83.33%，且下降幅度近5個(gè)百分點(diǎn)；等候時(shí)間、排隊(duì)等候與異動(dòng)處理本

25、月各類型廳在此指標(biāo)上表現(xiàn)均較良好，除溝通100店，得分率均高于90分；總體得分略低于上月，且各類型廳本月都有不同程度的下降；本月得分率較高的為溝通100店與鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，均高于95分；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本月得分為88.75%，本月最低；,Page?28,一級(jí)指標(biāo)得分情況,本月?tīng)I(yíng)業(yè)廳一級(jí)指標(biāo)的得分率如圖：儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)辦理能力、等候時(shí)間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率最高的均為溝通100店；環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)規(guī)范指標(biāo)最高為無(wú)獨(dú)立門(mén)頭

26、賣(mài)場(chǎng)店；宣傳信息指標(biāo)得分率最高為溝通100店、無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店；儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)辦理能力、等候時(shí)間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率最低為無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店；環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分最低為普通店/獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店；宣傳信息指標(biāo)得分最低為鄉(xiāng)鎮(zhèn)店；,,Page?29,本月全市儀容儀表規(guī)范得分率為82.47%，低于上月近2個(gè)百分點(diǎn)，本指標(biāo)連續(xù)2月下滑；本月溝通100店得分最高，為93.64%，與上月基本持平；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店的儀容儀

27、表得分率最低，僅為70%，且本月仍繼續(xù)呈現(xiàn)較大的下降趨勢(shì)，需引起注意 ；儀容儀表規(guī)范二級(jí)指標(biāo)扣分主要集中在手機(jī)銷(xiāo)售與儀容上，無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店扣分明細(xì)見(jiàn)后表：,儀容儀表規(guī)范得分情況,,,,Page?30,無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店-儀表二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)扣分明細(xì),Page?31,本月全市服務(wù)規(guī)范得分率為87.29%，高于上月近10個(gè)百分點(diǎn)，有明顯的回升趨勢(shì)；溝通100店服務(wù)規(guī)范得分率最高，為89.09%，略低于上月；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本月得分率所有上

28、升，但仍是各類型廳中得分率最低，僅為80%，主要失分的指標(biāo)是語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、無(wú)推諉；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店扣分明細(xì)見(jiàn)后表：,服務(wù)規(guī)范得分情況,,,,Page?32,無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店-語(yǔ)言、行為規(guī)范及無(wú)推諉二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)扣分明細(xì),,,,,,,,,,,,,,Page?33,主動(dòng)性得分情況,本月全市主動(dòng)性得分率為77.65%，低于上月近5個(gè)百分點(diǎn)，有所退步；除溝通100店得分較高，為96.36%，其余各廳得分均在80分以下；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店

29、的主動(dòng)性本月得分率最低為70%，連續(xù)2個(gè)月呈現(xiàn)退步的趨勢(shì)，需引起注意，主要扣分原因是仍主要是營(yíng)業(yè)員未主動(dòng)迎送；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店扣分明細(xì)見(jiàn)后表：,,,,主動(dòng)迎送,主動(dòng)引導(dǎo),Page?34,無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店-主動(dòng)迎送二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)扣分明細(xì),,,,,,,,,,,,,,Page?35,環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分情況,本月全市環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分率為97.33%，全市服務(wù)廳表現(xiàn)均較優(yōu)秀；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分率相比其他類型的廳略低，為96

30、.56%；主要由于該類型廳在“營(yíng)業(yè)臺(tái)席上物品” 指標(biāo)上略有失分，影響該指標(biāo)的總得分率；鄉(xiāng)鎮(zhèn)店扣分明細(xì)見(jiàn)后表：,Page?35,,,,,Page?36,鄉(xiāng)鎮(zhèn)店-營(yíng)業(yè)臺(tái)席上物品二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)扣分明細(xì),Page?37,宣傳信息得分情況,本月全市宣傳信息得分率為99.29%，略高于上月，各店表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于98%；溝通100店得分最高，為滿分，且相比上月有所進(jìn)步；普通店/獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本月相比其他類型廳略低，為98.72%，但相比上

31、月仍有所進(jìn)步；主要是由于該類型廳在“定期進(jìn)行宣傳推廣，無(wú)過(guò)期廣告”指標(biāo)上失分相比其他指標(biāo)略多；,,,,,Page?38,普通店/獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店-業(yè)務(wù)資料充足，擺放整齊，方便取閱二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)扣分明細(xì),Page?39,業(yè)務(wù)辦理能力得分情況,本月全市業(yè)務(wù)辦理能力得分率為86.08%，與上月基本持平；溝通100得分率最高，為91.67%，且本月有所進(jìn)步；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭店的業(yè)務(wù)辦理能力得分率本月為最低，為83.33%，且下降幅度近5個(gè)百分點(diǎn)，主

32、要扣分原因是營(yíng)業(yè)員回答問(wèn)題的規(guī)范性與成功性，扣分明細(xì)見(jiàn)后表；,,,,規(guī)范性與成功性,熟練性,Page?40,無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店-規(guī)范性及成功性二級(jí)明細(xì)指標(biāo)扣分明細(xì),,,,,Page?41,等候時(shí)間與異動(dòng)處理得分情況,本月全市等候時(shí)間與異動(dòng)處理得分率為94.44%，低于上月2個(gè)百分點(diǎn)；本月各類型廳在此指標(biāo)上表現(xiàn)均較良好，除無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店，其余得分均高于90分；本月得分率較高的為溝通100店與鄉(xiāng)鎮(zhèn)店，均高于95分；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店本

33、月得分為88.75%，本月最低；,,Page?42,各類型營(yíng)業(yè)廳失分頻次統(tǒng)計(jì),Page?43,總體分析-標(biāo)準(zhǔn)差說(shuō)明,數(shù)據(jù)分析原理,標(biāo)準(zhǔn)差分析的應(yīng)用,Page?44,得分率,總體分析-標(biāo)準(zhǔn)差說(shuō)明,指導(dǎo)意義,此區(qū)間的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差較大，且得分度較低，說(shuō)明在此指標(biāo)上可能是由于話務(wù)員的表現(xiàn)所致，建議首先把重點(diǎn)放指標(biāo)表現(xiàn)較差的話務(wù)員；可根據(jù)得分率具體的情況確定改進(jìn)方法；日后改進(jìn)的方向可能會(huì)進(jìn)入Ⅰ或Ⅳ；,,此區(qū)間的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差較大，但其得分率較高，說(shuō)明

34、部分話務(wù)員水平很好，但部分表現(xiàn)較差；需盡力改進(jìn)較差的；改進(jìn)后會(huì)進(jìn)入Ⅰ；,,理想狀態(tài),總平均得分率,標(biāo)準(zhǔn)差,,此區(qū)間的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差較小，但得分率較低，說(shuō)明是此指標(biāo)方面是普遍面臨的問(wèn)題，需全體話務(wù)員共同改進(jìn)，但不排除改進(jìn)過(guò)程是長(zhǎng)期的；日后改進(jìn)的方向可能會(huì)直接進(jìn)入Ⅰ，也可能Ⅱ或Ⅲ；,標(biāo)準(zhǔn)差平均值,Page?45,全市改進(jìn)重點(diǎn),本月檢測(cè)中，儀容儀表規(guī)范、主動(dòng)性、服務(wù)規(guī)范指標(biāo)的平均得分率較低，且在全市各營(yíng)業(yè)廳之間差距相對(duì)較大（標(biāo)準(zhǔn)差相對(duì)高），即

35、這些指標(biāo)總體水平較低且存在著個(gè)別達(dá)標(biāo)率特別低的營(yíng)業(yè)廳。因此，需在下一步的工作中，在全面改進(jìn)的同時(shí)，還需重點(diǎn)改進(jìn)某些得分率較低的營(yíng)業(yè)廳；,I,II,IV,III,標(biāo)準(zhǔn)差,得分率,,,,,低,高,低,高,各類型營(yíng)業(yè)廳得分率分析,本月各類型營(yíng)業(yè)廳總體得分略高于上月；無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店處在重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，需要對(duì)這類型營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行改進(jìn)，并且本月此類型各廳之間的差異明顯大于其他類型，退步較為明顯；溝通100店平均得分率較高，且各廳之間的達(dá)標(biāo)率的差距相對(duì)

36、較小，即此廳的總體達(dá)標(biāo)率較高且穩(wěn)定，在下步工作中需要持續(xù)保持。,Page?46,I,II,IV,III,標(biāo)準(zhǔn)差,得分率,,,,,低,高,低,高,Page?47,本月抽查的無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店， “儀容儀表規(guī)范” 、“主動(dòng)性” 、“服務(wù)規(guī)范” 指標(biāo)得分率相對(duì)低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大，說(shuō)明這兩個(gè)指標(biāo)得分不穩(wěn)定，需要重點(diǎn)改進(jìn)。與本月總體一致；,無(wú)獨(dú)立門(mén)頭賣(mài)場(chǎng)店-重點(diǎn)改進(jìn)指標(biāo),I,II,IV,III,標(biāo)準(zhǔn)差,得分率,,,,,低,高,低,高,Page?48,

37、各區(qū)成績(jī)情況,各區(qū)一級(jí)指標(biāo)得分情況各區(qū)儀容儀表規(guī)范得分情況各區(qū)服務(wù)規(guī)范得分情況各區(qū)主動(dòng)性得分情況各區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施得分情況各區(qū)宣傳信息得分情況各區(qū)業(yè)務(wù)辦理能力得分情況各區(qū)等候時(shí)間得分情況各區(qū)排隊(duì)等候/異動(dòng)處理得分情況各區(qū)總體得分情況分析,,Page?49,各區(qū)營(yíng)業(yè)廳情況總結(jié),儀容儀表規(guī)范總體：本月得分略低于上月，此指標(biāo)已經(jīng)連續(xù)2月呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異較大，西區(qū)、溧陽(yáng)較低，且下降幅度較大，東區(qū)、晉

38、陵路得分較高，均高于95分；主廳：西區(qū)本月得分仍為滿分，而西區(qū)、金壇得分較低，且本月下降幅度較大，需引起注意；合作廳：北區(qū)得分最高，為96%，且較上月有明顯進(jìn)步，且此地區(qū)的合作廳得分高于主廳，表現(xiàn)優(yōu)異，而金壇及溧陽(yáng)得分較低，不滿75%，且本月呈現(xiàn)較為明顯的下降趨勢(shì)；服務(wù)規(guī)范總體：本月該指標(biāo)進(jìn)步明顯，高于上月近10個(gè)百分點(diǎn)，所有的廳在此指標(biāo)上都有不同程度的增長(zhǎng)，其中鐘樓、晉陵路較上月進(jìn)步較大； 主廳：西區(qū)、晉陵路得分最高，為滿

39、分，溧陽(yáng)得分最低，僅為82.22%； 合作廳：合作廳本月進(jìn)步幅度大于主廳，其中北區(qū)得分最高，而金壇得分最低；主動(dòng)性 總體：本月此指標(biāo)總體得分較低，且低于上月近5個(gè)百分點(diǎn)，主要來(lái)自于合作廳，除晉陵路得分為滿分，其余各地區(qū)，得分均低于85分，其中溧陽(yáng)最低； 主廳：東區(qū)、天寧、鐘樓、金壇、晉陵路得分較高，均高于90分，其中金壇上升幅度最大，超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)，西區(qū)得分最低，僅為60分，且下降幅度較大； 合作廳：除西區(qū)、天寧兩地區(qū)，其

40、余地區(qū)都有不同幅度的下降，南區(qū)、鐘樓、溧陽(yáng)三地區(qū)得分均低平均分，其中溧陽(yáng)下降幅度最大，超過(guò)20%；,Page?50,續(xù)上，各區(qū)營(yíng)業(yè)廳情況總結(jié),環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)較為優(yōu)秀，得分均較高，所有廳得分均高于95分； 主廳：東區(qū)、西區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路得分為滿分； 合作廳：相比上月略有下降，除西區(qū)、溧陽(yáng)，各區(qū)表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于95分，其中東區(qū)為滿分；宣傳信息 總體：本月得分略有上升，各區(qū)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)優(yōu)

41、秀，除金壇、溧陽(yáng)，其余地區(qū)均為滿分； 主廳：各區(qū)在此指標(biāo)上均為滿分，表現(xiàn)優(yōu)異； 合作廳：除金壇、溧陽(yáng)，其余地區(qū)均為滿分；業(yè)務(wù)辦理能力 總體：除晉陵路得分為滿分，各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異不明顯，均在85%上下浮動(dòng)，北區(qū)得分較高，得分近90%； 主廳：南區(qū)、晉陵路得分較高，均高于95分，金壇、溧陽(yáng)本月得分較低，且下降明顯，因此市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心的得分明顯高于全區(qū)， 合作廳：各區(qū)之間差異不大，均在85分左右，南區(qū)、溧陽(yáng)得分相對(duì)較低；排隊(duì)

42、等候與異動(dòng)處理 總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)良好，但相比上月旅游下降，各區(qū)得分均高于90%，其中晉陵路最高，得分滿分； 主廳：各區(qū)得分均高于90%，其中西區(qū)、晉陵路得分為滿分； 合作廳：合作廳得分接近于主廳，各區(qū)差異不大，其中溧陽(yáng)最低；,Page?51,市公司暗訪情況—分項(xiàng)指標(biāo)總體分析,儀容儀表規(guī)范指標(biāo)得分率最高的晉陵路，最低的為溧陽(yáng)；服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為溧陽(yáng)；主動(dòng)性指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為溧陽(yáng)；

43、環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施指標(biāo)得分率最高的為東區(qū)、晉陵路，最低的為西區(qū)；宣傳信息指標(biāo)得分率最高的為東區(qū)、南區(qū)、西區(qū)、北區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路，最低的為金壇；業(yè)務(wù)辦理能力指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為天寧；等候時(shí)間與異動(dòng)處理指標(biāo)得分率最高的為晉陵路，最低的為溧陽(yáng)；,,總體 東區(qū) 南區(qū) 西區(qū) 北區(qū) 天寧 鐘樓 金壇

44、溧陽(yáng) 晉陵路,市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心,Page?52,市公司暗訪情況－儀容儀表規(guī)范指標(biāo)區(qū)域分析,,總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異較大，西區(qū)、溧陽(yáng)較低，且下降幅度較大，東區(qū)、晉陵路得分較高； 主廳：鐘樓、晉陵路本月得分為滿分，而西區(qū)得分最低，低于70分；合作廳：東區(qū)、北區(qū)得分較高，均高于90分，且合作廳的得分高于主廳，表現(xiàn)優(yōu)異，而溧陽(yáng)得分最低，僅為60.95%，且本月呈現(xiàn)較為明顯的下降趨勢(shì)；,Page?53,市公司暗訪情況－服務(wù)規(guī)

45、范指標(biāo)區(qū)域分析,總體：本月該指標(biāo)進(jìn)步明顯，高于上月近10個(gè)百分點(diǎn)，其中北區(qū)、鐘樓、晉陵路得分較高，均高于90分，其中鐘樓較上月進(jìn)步較大； 主廳：西區(qū)、晉陵路得分最高，為滿分，溧陽(yáng)得分最低，僅為82.22%； 合作廳：北區(qū)得分最高，為94.67%，而金壇得分最低，為82.22%,,Page?54,市公司暗訪情況－主動(dòng)性指標(biāo)區(qū)域分析,總體：本月此指標(biāo)總體得分較低，且低于上月近5個(gè)百分點(diǎn)，除晉陵路得分為滿分，其余各地區(qū)，得分均低于85分

46、，其中溧陽(yáng)最低； 主廳：東區(qū)、天寧、鐘樓、金壇、晉陵路得分較高，均高于90分，，西區(qū)得分最低，僅為60分，且下降幅度較大； 合作廳：除西區(qū)、天寧兩地區(qū)，其余地區(qū)都有不同幅度的下降，南區(qū)、鐘樓、溧陽(yáng)三地區(qū)得分均低平均分，其中溧陽(yáng)下降幅度最大，超過(guò)20%；,,Page?55,市公司暗訪情況－環(huán)境衛(wèi)生與服務(wù)設(shè)施指標(biāo)區(qū)域分析,總體：各區(qū)在此指標(biāo)上得分均較高，所有廳得分均高于95分； 主廳：東區(qū)、西區(qū)、天寧、鐘樓、晉陵路得分為滿分； 合

47、作廳：相比上月略有下降，除西區(qū)、溧陽(yáng)，各區(qū)表現(xiàn)均較優(yōu)秀，得分均高于95分；,,Page?56,市公司暗訪情況－宣傳信息指標(biāo)區(qū)域分析,總體：本月得分略有上升，各區(qū)在此指標(biāo)上的表現(xiàn)優(yōu)秀，除金壇、溧陽(yáng)，其余地區(qū)均為滿分； 主廳：各區(qū)在此指標(biāo)上均為滿分，表現(xiàn)優(yōu)異； 合作廳：除金壇、溧陽(yáng)，其余地區(qū)均為滿分；,,Page?57,市公司暗訪情況－業(yè)務(wù)辦理能力指標(biāo)區(qū)域分析,總體：除晉陵路得分為滿分，各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)差異不明顯，均在85%上下浮

48、動(dòng)，北區(qū)得分較高，得分近90%； 主廳：南區(qū)、晉陵路得分較高，均高于95分，金壇、溧陽(yáng)本月得分較低，且下降明顯，因此市區(qū)營(yíng)銷(xiāo)中心的得分明顯高于全區(qū)， 合作廳：各區(qū)之間差異不大，均在85分左右，南區(qū)、溧陽(yáng)得分相對(duì)較低；,,業(yè)務(wù)辦理的正確性,Page?58,Page?59,市公司暗訪情況－排隊(duì)等候與異動(dòng)處理指標(biāo)區(qū)域分析,總體：各區(qū)在此指標(biāo)上表現(xiàn)良好，但相比上月旅游下降，各區(qū)得分均高于90%，其中晉陵路最高，得分滿分； 主廳：各區(qū)得分

49、均高于90%，其中西區(qū)、晉陵路得分為滿分； 合作廳：合作廳得分接近于主廳，各區(qū)差異不大，其中溧陽(yáng)最低；,,Page?60,在本月對(duì)全市部分營(yíng)業(yè)廳的檢測(cè)中，北區(qū)、東區(qū)得分較高，標(biāo)準(zhǔn)差也較小，說(shuō)明這兩個(gè)地區(qū)各廳之間差異小，且維持在較高得分水平。溧陽(yáng)得分較低且標(biāo)準(zhǔn)差最大，說(shuō)明該地區(qū)營(yíng)業(yè)廳得分不穩(wěn)定,各區(qū)得分情況分析,I,II,IV,III,得分率,,,,,低,高,低,高,標(biāo)準(zhǔn)差,Page?61,改進(jìn)重點(diǎn)-溧陽(yáng),下圖本月溧陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)

50、得分率及標(biāo)準(zhǔn)差情況：從圖中可以看到溧陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳的儀容儀表規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性得分率很低，且標(biāo)準(zhǔn)差較大，說(shuō)明各營(yíng)業(yè)廳在這些指標(biāo)的得分不穩(wěn)定，需要重點(diǎn)改進(jìn)。,I,II,IV,III,得分率,,,,,低,高,低,高,標(biāo)準(zhǔn)差,Page?62,月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問(wèn)題案例分析,4,1,2,3,分析與建議,Page?63,優(yōu)秀案例（一）常州花園新村中心營(yíng)業(yè)廳,,,,,廳內(nèi)自助設(shè)備充足,廳內(nèi)環(huán)境明亮，優(yōu)美,流動(dòng)崗人員衣著整齊，且主

51、動(dòng)引導(dǎo),營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)及雙手遞交單據(jù),,宣傳資料擺放充足整齊,,,Page?64,優(yōu)秀案例（二）常州晉陵路營(yíng)業(yè)廳,,,,,,廳內(nèi)設(shè)備使用正常,用綠色植物點(diǎn)綴營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境優(yōu)美,活動(dòng)推薦活動(dòng)有特色，且物品擺放整齊,營(yíng)業(yè)員在服務(wù)結(jié)束后，主動(dòng)站立迎送客戶,Page?65,優(yōu)秀案例（三）溧陽(yáng)東門(mén)大統(tǒng)華溝通100店,,,廳內(nèi)有便民服務(wù)提供,營(yíng)業(yè)前臺(tái)衣著統(tǒng)一且整齊,營(yíng)業(yè)員熱情服務(wù)且推薦客戶適合的業(yè)務(wù),,廳內(nèi)物品堆放整齊,,,,Page?66,問(wèn)題

52、案例（一）溧陽(yáng)社渚鎮(zhèn)振興街方正指定專營(yíng)店,,,,廳內(nèi)地面有明顯的污漬,廳內(nèi)地面有垃圾，未及時(shí)清理,營(yíng)業(yè)員站姿不規(guī)范，一手捧水杯一手拿餅干（吃東西）,桌面凌亂,,,,營(yíng)業(yè)員坐姿不規(guī)范，服務(wù)過(guò)程中手摸下巴，小動(dòng)作過(guò)多,Page?67,問(wèn)題案例（二）溧陽(yáng)前馬鎮(zhèn)信用合作社指定專營(yíng)店,,,地面上有煙頭,廳內(nèi)角落臟,女營(yíng)業(yè)員坐姿不規(guī)范，拖下巴,女營(yíng)業(yè)員內(nèi)衣外露，且?guī)痔?，非常不雅觀,,,,,Page?68,問(wèn)題案例（三）常州雪堰鎮(zhèn)潘家指

53、定專營(yíng)店,,,營(yíng)業(yè)員坐姿不規(guī)范，手拿手機(jī)撐住頭,營(yíng)業(yè)員坐姿不規(guī)范，身體斜靠柜臺(tái),,女營(yíng)業(yè)員為客戶服務(wù)時(shí)一直拿著手機(jī),,,營(yíng)業(yè)員未實(shí)行微笑服務(wù),Page?69,月度總體概述,各部分詳細(xì)描述,優(yōu)秀與問(wèn)題案例分析,1,2,3,分析與建議,4,Page?70,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,問(wèn)題一：儀容儀表規(guī)范,Page?71,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?72,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,問(wèn)題二：主動(dòng)性,Page?73,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?74,

54、問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,問(wèn)題三：業(yè)務(wù)辦理能力,Page?75,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?76,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議,Page?77,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議—儀容儀表規(guī)范,改進(jìn)建議,問(wèn)題總結(jié)： 本月儀容儀表規(guī)范有所改善，出現(xiàn)問(wèn)題仍主要是合作廳，種類主要為服務(wù)人員沒(méi)有穿統(tǒng)一工作服,頭發(fā)未挽起與沒(méi)有戴工號(hào)牌。原因分析：服務(wù)人員不知道移動(dòng)公司有統(tǒng)一著裝與戴工號(hào)牌的要求；合作廳為了節(jié)省營(yíng)業(yè)成本，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)一工作服與定制工號(hào)牌；建議：

55、移動(dòng)公司應(yīng)強(qiáng)化著裝統(tǒng)一與佩戴工號(hào)牌的要求明確傳達(dá)給每個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員；提醒服務(wù)人員時(shí)刻注意自己的儀容儀表，給客戶留下良好的印象；加強(qiáng)對(duì)合作廳在工作服與工號(hào)牌的支撐，如通過(guò)以酬金獎(jiǎng)勵(lì)方式來(lái)支撐他們?cè)诠ぷ鞣c工號(hào)牌方面的工作。,,,Page?78,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議—主動(dòng)性,改進(jìn)建議,問(wèn)題總結(jié)： 本月儀容儀表規(guī)范有所改善，出現(xiàn)問(wèn)題仍主要是合作廳，種類主要為服務(wù)人員沒(méi)有穿統(tǒng)一工作服,頭發(fā)未挽起與沒(méi)有戴工號(hào)牌。原因分析：服務(wù)人員

56、不知道移動(dòng)公司有統(tǒng)一著裝與戴工號(hào)牌的要求；合作廳為了節(jié)省營(yíng)業(yè)成本，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)一工作服與定制工號(hào)牌；建議：移動(dòng)公司應(yīng)強(qiáng)化著裝統(tǒng)一與佩戴工號(hào)牌的要求明確傳達(dá)給每個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員；提醒服務(wù)人員時(shí)刻注意自己的儀容儀表，給客戶留下良好的印象；加強(qiáng)對(duì)合作廳在工作服與工號(hào)牌的支撐，如通過(guò)以酬金獎(jiǎng)勵(lì)方式來(lái)支撐他們?cè)诠ぷ鞣c工號(hào)牌方面的工作。,,,Page?79,問(wèn)題總結(jié)及改進(jìn)建議—業(yè)務(wù)辦理能力,改進(jìn)建議,問(wèn)題總結(jié)：本月業(yè)務(wù)辦理能力出現(xiàn)的主要問(wèn)