商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救情境下的顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素實(shí)證研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和2006年底金融市場(chǎng)的全面開放，外資銀行大舉進(jìn)入我國(guó)銀行業(yè)，我國(guó)銀行業(yè)的體系結(jié)構(gòu)正發(fā)生深刻變化，集中于服務(wù)質(zhì)量管理的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。然而服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、同步性和易逝性等特點(diǎn)決定了服務(wù)的零缺陷無法實(shí)現(xiàn)，使得商業(yè)銀行總是不可避免的造成服務(wù)失誤，若處理不好將造成顧客對(duì)商業(yè)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度下降，導(dǎo)致商業(yè)銀行收益下滑，競(jìng)爭(zhēng)力減弱。隨著顧客忠誠(chéng)正成為提高商業(yè)銀行收益和競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，服務(wù)失誤也成為影響顧客忠誠(chéng)度的重要因

2、素之一。因此通過商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng)的研究，可以為我國(guó)商業(yè)銀行改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供借鑒意義，爭(zhēng)取在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，促進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展。
　　 目前關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究中，多基于公平理論，集中在服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系的探討，很少來直接研究服務(wù)補(bǔ)救與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。因此本研究在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，以顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)理論為基礎(chǔ)，借鑒已提出的服務(wù)補(bǔ)救模型，構(gòu)建了商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救情境下顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型，探討服務(wù)失誤嚴(yán)重性、

3、服務(wù)補(bǔ)救期望、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本和顧客滿意五大驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理，并比較它們對(duì)顧客忠誠(chéng)形成機(jī)理的差異，同時(shí)探討服務(wù)失誤嚴(yán)重性對(duì)服務(wù)補(bǔ)救期望和顧客滿意的影響以及服務(wù)補(bǔ)救期望、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客滿意的影響。這樣的研究在國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷管理學(xué)界具有一定的創(chuàng)新性和學(xué)術(shù)價(jià)值。
　　 本研究通過分析整理改進(jìn)，編制了一套顧客評(píng)價(jià)商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救行為的量表，通過問卷形式對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)歷過服務(wù)補(bǔ)救的顧客進(jìn)行調(diào)查，并利用描述性統(tǒng)計(jì)分

4、析、信度分析、效度分析和結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)(SEM)等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：在商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救情境下，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)作用是最顯著的，成功的服務(wù)補(bǔ)救行為能夠重建顧客滿意，進(jìn)而影響顧客忠誠(chéng)；其次是服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，對(duì)顧客忠誠(chéng)也是有決定性影響的，商業(yè)銀行必須要重視服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的提高；服務(wù)失誤嚴(yán)重性、轉(zhuǎn)換成本和服務(wù)補(bǔ)救期望對(duì)顧客忠誠(chéng)也具有較強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)作用，商業(yè)銀行應(yīng)努力控制服務(wù)失誤的嚴(yán)重程度、重視顧客的服務(wù)補(bǔ)救期望并適當(dāng)運(yùn)用轉(zhuǎn)換成