以顧客忠誠為導向的服務補救研究.pdf

1、隨著我國對外開放以及國民消費水平的提高，服務業(yè)面臨越來越激烈的競爭。由于服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性等一系列特點決定了在服務過程中極易發(fā)生失誤，如果企業(yè)忽略服務補救或補救服務做得不到位，企業(yè)將面臨顧客流失。企業(yè)競爭的根源來自于對顧客的保留，而服務補救是一個提高服務質(zhì)量、保留即將流失顧客關鍵的環(huán)節(jié)。在理論界有關服務補救有如下研究：服務補救屬性對顧客滿意及行為意向的影響，顧客感知公平對服務補救效果的調(diào)節(jié)作用，基于質(zhì)量的服務

2、補救研究等，其研究內(nèi)容主要是服務補救與顧客滿意作用的內(nèi)在原理或?qū)⒎昭a救作為提高企業(yè)整體服務質(zhì)量一個環(huán)節(jié)來研究。在服務失誤的情況下，從戰(zhàn)略發(fā)展來看，企業(yè)如何以顧客忠誠為導向采取補救措施保留即將流失的顧客，利用這次機遇做好服務補救，最終形成顧客忠誠是值得企業(yè)界和學術界研究的一個課題，因此本文立足于這個角度進行研究。 本文采用了文獻研究法將服務補救和顧客忠誠兩方面的文獻整合研究，采用實地考察法對濟南大潤發(fā)超市、中國建設銀行營業(yè)廳的管

3、理人員進行訪問調(diào)查，得出第一手資料。經(jīng)過這兩方面的資料整理分析，應用社會學和邏輯學方法得出以顧客忠誠為導向的服務補救模型及服務補救策略建議。本文創(chuàng)新點有：第一，從建立顧客忠誠角度來對服務補救進行研究；第二，根據(jù)顧客忠誠驅(qū)動因素提出了服務補救綜合模型；第三，提出了服務失誤及服務補救顧客感知價值鏈模型。 本文首先對服務補救和顧客忠誠做文獻綜述，然后以顧客忠誠驅(qū)動因素為二者的結(jié)合點，分析了服務補救下顧客忠誠驅(qū)動因素，即顧客滿意、顧客感