驅(qū)動(dòng)因素對(duì)顧客忠誠(chéng)度的作用機(jī)制研究.pdf

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在壓力下,制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略,為顧客提供綜合性、差異性的服務(wù),履行高度的顧客承諾是企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)的重要保障。隨著企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷范式從注重交易向注重關(guān)系轉(zhuǎn)變,顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理不僅成為顧客關(guān)系管理理論界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)問題,而且也成為市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐迫切需要解決的問題。我國(guó)對(duì)于顧客忠誠(chéng)問題的研究絕大多數(shù)都是概念性的,或者集中于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的研究,全面系統(tǒng)地從顧客忠誠(chéng)影響因素方面對(duì)顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)

2、理進(jìn)行研究的文獻(xiàn)很少。對(duì)顧客忠誠(chéng)管理進(jìn)一步研究無疑具有十分重要的意義,這也是顧客關(guān)系管理理論界迫切要解決的問題。本研究的基本思路是在閱讀大量國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,從影響顧客保持的多個(gè)影響因素里面抽出顧客滿意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本和替代吸引四個(gè)變量。筆者認(rèn)為在顧客和企業(yè)之間的關(guān)系中存在與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)的主觀性的態(tài)度忠誠(chéng)和客觀性的行為忠誠(chéng),對(duì)顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)應(yīng)該分別從顧客行為特征和態(tài)度特征兩個(gè)維度考慮。本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上對(duì)各驅(qū)動(dòng)變量與顧客忠誠(chéng)的

3、關(guān)系進(jìn)行假設(shè),并基于假設(shè)構(gòu)建出了顧客忠誠(chéng)的二維理論模型。之后經(jīng)過反復(fù)推敲和預(yù)試確定衡量這些變量的量表,然后構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型。根據(jù)量表編制調(diào)查問卷對(duì)民航市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)證研究,通過調(diào)查取得數(shù)據(jù),利用結(jié)構(gòu)模型方程進(jìn)行分析。最后根據(jù)LISREL軟件計(jì)算得出的路徑系數(shù),結(jié)合我國(guó)民航市場(chǎng)的現(xiàn)狀得出結(jié)論和建議。本文的研究方法主要是理論推導(dǎo)、問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)模型分析,主要工具為SPSS11.0和LISREL8.54軟件。另外,根據(jù)Anderson等人的建議,本研