老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)及其驅(qū)動(dòng)因素、顧客忠誠的關(guān)系研究.pdf

1、老字號(hào)企業(yè)作為中國商業(yè)文化的代表，曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí)，但到目前為止，上個(gè)世紀(jì)90年代評(píng)定的老字號(hào)企業(yè)中，除了10％左右的老字號(hào)品牌仍然充滿活力外，大部分老字號(hào)企業(yè)經(jīng)營陷入困境，顧客流失嚴(yán)重。企業(yè)聲譽(yù)作為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)之一，影響了消費(fèi)者的購買意向，企業(yè)通過構(gòu)建良好的企業(yè)聲譽(yù)，能夠有效的提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。研究已經(jīng)證明，企業(yè)聲譽(yù)對(duì)顧客忠誠存在積極的影響，良好的企業(yè)聲譽(yù)已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源，到目前為止，在老字號(hào)領(lǐng)域內(nèi)，企業(yè)聲譽(yù)的

2、各驅(qū)動(dòng)因素對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的不同維度的影響，以及企業(yè)聲譽(yù)的不同維度對(duì)顧客忠誠的影響研究相對(duì)較少。
　　本文通過文獻(xiàn)梳理，將老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)定義為態(tài)度結(jié)構(gòu)，包括競(jìng)爭(zhēng)力和感召力兩個(gè)維度，將驅(qū)動(dòng)因素作為老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)的前置變量，顧客忠誠作為老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)的結(jié)果變量，探討以下三個(gè)方面問題：
　　第一，消費(fèi)者視角的老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)驅(qū)動(dòng)因素有哪些，進(jìn)行老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)的管理，首先要找到老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)的影響因素。
　　第二，老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)是包括

3、競(jìng)爭(zhēng)力和感召力的二維結(jié)構(gòu)，研究老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)各個(gè)驅(qū)動(dòng)因素對(duì)聲譽(yù)二維度的影響，具有實(shí)際的管理意義。
　　第三，考察具體的老字號(hào)聲譽(yù)的二維度對(duì)顧客忠誠的影響。
　　本文通過理論和實(shí)證研究，得出如下的結(jié)論與啟示：
　　第一，消費(fèi)者視角的老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)驅(qū)動(dòng)因素為：老字號(hào)的文化內(nèi)涵、品牌歷史、創(chuàng)新能力、社會(huì)責(zé)任、產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)建良好的企業(yè)聲譽(yù)需要關(guān)注這5個(gè)方面。
　　第二，將老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)劃分為競(jìng)爭(zhēng)力和感召力兩個(gè)維度是合理

4、的，消費(fèi)者視角的老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)是消費(fèi)者基于老字號(hào)的某些特征或?qū)傩远纬傻膶?duì)老字號(hào)的理性認(rèn)知和情感傾向。老字號(hào)企業(yè)聲譽(yù)的兩個(gè)維度對(duì)顧客忠誠存在較為顯著的正向影響。
　　第三，消費(fèi)者對(duì)于老字號(hào)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感知、創(chuàng)新能力感知對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)力維度有正面影響，說明老字號(hào)企業(yè)在消費(fèi)者心目中構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的形象可以從這兩方面入手，消費(fèi)者對(duì)于老字號(hào)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感知、文化內(nèi)涵感知、品牌歷史感知、社會(huì)責(zé)任感知和創(chuàng)新能力感知對(duì)企業(yè)聲譽(yù)感召力