醫(yī)院文明用語規(guī)范

1、醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范醫(yī)院常用文明服務(wù)用語規(guī)范為提高我院全體職工的職業(yè)素養(yǎng)，牢固樹立“以人為本”服務(wù)理念，確立醫(yī)護(hù)人員及行政后勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語與行為規(guī)范，切實(shí)踐行“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)精神，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地為人民群眾健康服務(wù)，現(xiàn)將各工作崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語進(jìn)行匯編。希望全院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟記在心，并落實(shí)在日常工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明用語一、總體性要求一、總體性要

2、求全院工作人員在工作崗位與人溝通交流時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹，吐字清晰，語言文明，語速適中，語調(diào)平和，盡量使用普通話與人交流。具體需做到以下幾點(diǎn)：1、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價(jià)值、倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員為病人多說一句話的理念，體現(xiàn)為病人多說一句話的價(jià)值入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多說一句話，使病人一次完

3、成；出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我防護(hù)力2、“八個(gè)不說八個(gè)不說”不禮貌的話不說，不耐煩的話不說傲慢的話不說，責(zé)難的話不說諷刺的話不說，刁難的話不說泄氣的話不說，庸俗的話不說3、“六個(gè)多六個(gè)多”多一聲問候，多一句解釋多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛多一些笑容，多一聲祝福二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語二、行政科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您有什么事？2、對(duì)不起，讓您

4、久等了，請(qǐng)問您要辦什么手續(xù)？3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上給您辦理。4、遇自己不熟悉的問題回答：我請(qǐng)示后給您答復(fù)，請(qǐng)稍候。5、辦理手續(xù)資料不全甚至有誤時(shí)，用“請(qǐng)您把……”，說明應(yīng)補(bǔ)上的資料或手續(xù)，應(yīng)改正的資料或數(shù)據(jù)。6、對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎？7、要求違規(guī)或無法滿足時(shí)，用“對(duì)不起，很抱歉，這事不符合規(guī)定，不能辦，請(qǐng)諒解”，并說明規(guī)定或不能辦理的原因。8、遇臨床醫(yī)務(wù)人員反映情況：“您

5、反映的情況我們已經(jīng)清楚了，我們會(huì)盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有消息馬上給您答復(fù)。”三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語三、后勤服務(wù)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請(qǐng)放心，我們立即派人去維修。2、影響您的工作了，我們正在加緊處理，很快就會(huì)恢復(fù)正常的。7、接待殘疾，有病痛無家屬者：您好，看來您很不舒服，別著急，我?guī)湍鷴焯?hào)，送您到科。八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語八、急診醫(yī)師優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、請(qǐng)問您哪里不舒服。2、讓我?guī)湍鷻z查一下，別緊張。3、對(duì)不起，病人病情很嚴(yán)

6、重，請(qǐng)家屬盡量配合，我們一定會(huì)全力搶救。4、經(jīng)過觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)，若有不適，請(qǐng)您及時(shí)來院治療。九、急診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語九、急診護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語1、您好，請(qǐng)問您哪里不舒服？2、對(duì)發(fā)燒病人：請(qǐng)先測(cè)一下體溫，腋下5分鐘，請(qǐng)坐下稍等。3、您好，這是急診觀察室，這里是您的病床，有事請(qǐng)隨時(shí)找我們。4、您今天感覺好些了嗎？5、您好！你們最好只留一個(gè)陪人，其他家屬回去休息，以免影響病人休息。十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、規(guī)范用語十、醫(yī)技科室工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語總體要求1、拿樣本檢查的病人——“您好，請(qǐng)將樣本放在處，時(shí)間后請(qǐng)您到處取化驗(yàn)結(jié)果。”2、等待檢查結(jié)果的病人——“大約時(shí)間會(huì)出檢查結(jié)果，請(qǐng)您稍等。”3、人較多時(shí)——“各位病友，現(xiàn)在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊(duì)檢查，多謝合作?！?、遇到儀器故障時(shí)——“各位病友，很對(duì)不起，今天儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上派專人搶修，麻煩大家時(shí)間再來檢查，謝謝大家的支持

8、與合作?！?、需躺下檢查時(shí)——“請(qǐng)您躺在這張床上檢查（告知患者的體位）?！?、檢查過程中需要變換體位——“請(qǐng)您向左（右）側(cè)，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”7、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時(shí)——“（稱呼），這項(xiàng)檢查需要您的配合（講解配合要領(lǐng)）?！?、需要脫衣做檢查時(shí)——“現(xiàn)在我們?yōu)槟鰴z查，請(qǐng)您脫下外衣（或解開衣扣），您覺得冷嗎？”9、病人抽血緊張時(shí)——“（稱呼），我?guī)湍裳獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)很疼的?！?0、工作需要需外出返回時(shí)有病人等著

9、——“（稱呼），對(duì)不起，讓您久等了?！?1、病人需拍片時(shí)——“（稱呼），請(qǐng)到機(jī)房拍片；請(qǐng)?jiān)谠氯諘r(shí)來拍片；請(qǐng)脫掉外衣后站上去。請(qǐng)穿好衣服，時(shí)間來取報(bào)告。”12、檢查結(jié)束，病人離開時(shí)——“（稱呼），檢查結(jié)束了，謝謝合作，請(qǐng)您慢走?！?3、病人拿結(jié)果時(shí)——“請(qǐng)您將檢查結(jié)果拿給醫(yī)生看，他會(huì)給您處理的?！庇跋窨?4、請(qǐng)您到第檢查室做檢查。15、您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)藥過敏試驗(yàn)。16、您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處取報(bào)告。1