客服中心規(guī)范用語

1、客服中心規(guī)范用語客服中心規(guī)范用語目錄一：服務用語基本詞匯一：服務用語基本詞匯3二、服務忌語二、服務忌語3三、應答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）三、應答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）31、接聽電話時應說32、電話結(jié)束時應說33.如果客戶沒有問題可說34、第一次來電規(guī)范用語35、關(guān)于滿意度邀請的話術(shù)4四、應答規(guī)范（通話過程）四、應答規(guī)范（通話過程）41、客戶提出自己不能準確回答的問題42、客戶非常著急時43、客戶進行業(yè)務咨詢，客服代表查詢資料時44、在遇到

2、需要客戶持機等候時45、如用戶要求在線等待結(jié)果46、在線查詢時間可以會過長，需稍后回電告知用戶時，請示語：47、上述問題核實到后，回電給客戶的話術(shù)：48、對于個別客戶的失禮言語59、如果客戶因自己的失禮言語向你道歉510、查找客戶資料時因系統(tǒng)運行較慢，需要客戶等待片刻時511、客戶找其他班次的XXX號客服代表時512、客戶找本班次的XX號客服代表時513、客戶提出一些建議時514、客戶要求提供其他客戶個人信息時515、當客戶對客服代表進

3、行表揚時516、客戶撥錯電話時617、因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡問題)引發(fā)的投訴或大量客戶咨詢時618、請求對方提供號碼：619、對方報完所要注冊手機時620、電話通話中，對方無應答（或來電無聲，或?qū)Ψ酵ㄔ捿^嘈雜但無人說話）時621、客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時622、客戶聲音太小時623、客戶語速太快624、客戶聲音時斷時續(xù)，聽不清時625、如客戶電話仍時斷時續(xù)，可告知626、客戶聽到客服的聲音斷斷續(xù)續(xù)，無法有效溝通。可告知：627、沒

4、聽清客戶講話時728、如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：72、說明來電意圖123、回訪結(jié)束12一：一：服務用語基本詞匯服務用語基本詞匯十字用語：請、您好、謝謝、對不起、再見十字用語：請、您好、謝謝、對不起、再見您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。二、服務忌語二、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問

5、我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說

6、、什么聽不清，重講等。三、三、應答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）應答規(guī)范（接通、結(jié)束通話）1、接聽電話時應說、接聽電話時應說鈴響后應用及時接起電話，并報歡迎語：鈴響后應用及時接起電話，并報歡迎語：先生女士，您好，請問有什么可以幫您？（根據(jù)來電服務內(nèi)容，報對應的開頭語。）特殊節(jié)日，如春節(jié)，可以將開頭語調(diào)整為：先生女士，春節(jié)愉快！請問有什么可以幫您？2、電話結(jié)束時應說電話結(jié)束時應說請問還有什么可以幫您？3.3.如果客戶沒有問題可說如果客戶沒有問題可