處理抱怨

1、2.抱怨處理抱怨指客戶對本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價、免費維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。美國白宮曾經(jīng)針對全國消費者做了一項調(diào)查“即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少”，統(tǒng)計了準確的數(shù)字比例：?不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會再回來；?抱怨投訴沒有得到解決的客戶81%不會再回來；?抱怨投訴過但得到解決的客戶回頭率為54%；?抱怨投訴被迅速得到解決的

2、客戶的回頭率是82%；?4%的不滿意客戶會向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會向你抱怨投訴，但是會將他的不滿意告訴16—20人。行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標消除不滿、恢復信譽；作為市場調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務質(zhì)量保證體系；2.2抱怨分類（一般抱怨、中級抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）一般抱怨一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過與客戶的溝通和必要的服務能夠快速消除的

3、抱怨；中級抱怨中級抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預計通過單部門的努力即可消除的抱怨；重大抱怨重大抱怨：①涉及火災等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動機、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會、消協(xié)、法院；非理性抱怨非理性抱怨：屬于客戶對服務政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則?要堅持客戶至上的原則：不回避，第一時間處理，迅速、慷慨

4、地處理正當抱怨，不要將簡單事情復雜化，經(jīng)銷商和服務站是處理解決用戶投訴的第一責任單位；人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時間去聽，給你的用戶80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認真記錄用戶所抱怨的問題。傾聽抱怨的禁忌：?往用戶身上推卸責任；?將責任推卸給自己的企業(yè)；?將責任推卸給生產(chǎn)廠家；?主觀地

5、責怪某個人；?忽略服務失敗的客觀現(xiàn)實；2.4.3平息抱怨階段平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問題，一一分析原因，對其做出解答；不要過多地詢問關(guān)于抱怨的歷史問題，避免這樣說“我要先核實一下”，這會使用戶感到自己的抱怨被認為是不應該的（對抱怨過早的懷疑和提問會妨礙用戶溝通時的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠表示歉意；當場難以解決需要與領(lǐng)導協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個解決問題的時間限期的承諾（盡量的讓承諾時間短，顯示對問題的重視

6、程度）。（1）針對不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應對措施和注意事項：?急躁的用戶表現(xiàn)：以自我為中心，看問題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應對方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語生硬，涼曬客戶?較真的用戶表現(xiàn)：很仔細(小氣)吝嗇得無法容忍很難說服。應對方法：仔細傾聽盡量準確回答報價尤為重要。忌諱:一知半解過于大方回避或岔開問題。?武斷的用戶表現(xiàn)：自以為是固執(zhí)己見好爭論缺乏耐心。應對方法：沉默傾聽擺事實講