游客抱怨行為及其處理滿意度研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人們的收入不斷增多,生活水平日益提高,旅游越來越成為現(xiàn)代人們的休閑娛樂方式之一。但是由于旅游業(yè)提供的主要商品為全程的旅游服務(wù),其產(chǎn)品有不可觸摸性、可變性、無法儲存性、不可分割性的特色。因此,在顧客及其需求多樣性與服務(wù)多變性的情況下,旅游服務(wù)人員在與游客的接觸過程中,服務(wù)失誤時有發(fā)生,由此產(chǎn)生的游客抱怨在所難免,并且在服務(wù)失誤后,游客通常會產(chǎn)生消極的態(tài)度,這不利于我國旅游業(yè)的發(fā)展。因此,研究游客的抱怨行為及其處理滿意度

2、,具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文共分為五章:第一章闡述了本研究的意義、思路、研究流程設(shè)計及研究方法。第二章回顧了與本研究相關(guān)的國內(nèi)外文獻(xiàn),主要是顧客抱怨、顧客抱怨行為及抱怨處理滿意度等概念、因?yàn)楹陀绊懸蛩丶胺诸愊嚓P(guān)的文獻(xiàn)綜述。第三章提出了本文研究的假設(shè)并據(jù)此建立了本文的研究模型。第四章基于調(diào)查結(jié)果的分析,主要采用敘述性統(tǒng)計、單因素方差分析、卡方檢驗(yàn)、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)等統(tǒng)計分析方法,對服務(wù)失誤、情境因素、游客個性特征分別與抱怨行為