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文檔簡(jiǎn)介
1、服務(wù)意識(shí)與抱怨處理,客戶購買商品的同時(shí), 也購買了我們無比優(yōu)質(zhì)的服務(wù),案例: 上海某建筑公司使用三一泵車澆筑地鐵2號(hào)線時(shí)要求服務(wù)人員24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。。。。。。,,一個(gè)不滿的顧客,l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客,l
2、160; 24人不滿但并不投訴l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l
3、0; 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系,如果迅速得到解決,會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,一個(gè)滿意的顧客,l 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l&
4、#160; 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l 更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l
5、; 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣 告,并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)
6、160; 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,情景扮演1,,客:“我想今天得到那個(gè)小配件?!?,服:“對(duì)不起,星期二我們就會(huì)有這些小配件了。”,,客:“但是我今天就需要它?!?,服:“對(duì)不起,我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?!?客:“我今天就要它?!?服:“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?!?,客:“我想今天得到那個(gè)小配件?!?服:“對(duì)不起,星期二我們才會(huì)有這些小配件,你覺得星期二來得及嗎?”,客:“星期二太遲了,那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”,客:“沒問題
7、?!?服:“真不好意思,別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下,安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備,看看有沒有別的解決辦法,你認(rèn)為好嗎?”,客:“也好,麻煩你了?!?利益:顧客要的是利益,并不是特點(diǎn),利益包括: 利益本身: 即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實(shí)實(shí)在在的益處。 利益的區(qū)別: 衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,,導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意:,小場(chǎng)景 1,不要 說:“對(duì)不起,我們賣給你的那臺(tái)壓路機(jī)有點(diǎn)
8、小問題?!?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為:“有問題的壓路機(jī)你也賣給我?” 應(yīng)該說:“我們理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便。所以我們立即過來看看您什么時(shí)候可以讓我們維修?”,,小場(chǎng)景 2,,不要說:“我明白你的意思,我們發(fā)運(yùn)科的工作量太大有時(shí)容易出錯(cuò),真對(duì)不起?!?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為:“我不管是誰的錯(cuò),我要解決問題?!?應(yīng)該 說:“我明白你的意思,我現(xiàn)在就電話請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo),馬上給您解決?!?第二講 抱怨處理,第一步:讓客戶發(fā)泄,第二步:充
9、分道歉,讓客戶知道你已經(jīng)了解了所有問題,第三步:收集信息,第四步:給出一個(gè)解決方法,第五步:如果客戶仍不滿意,問問他的看法,第六步:跟蹤服務(wù),,第一步:讓顧客發(fā)泄,,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后,他們才會(huì)聽你要說的話。,仔細(xì)聆聽:,,,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的,因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他
10、的問題,,說聲對(duì)不起,,,,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,案例,,第三步:收集信息,,問題的力量,,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄円詾檫@不重要,或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí),可運(yùn)用提問的技巧。,案例,第四步:給出一個(gè)解決的方法,在你明確了客戶的問題之后,下一步是要解決它,你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。,當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí),你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做?,,案例,,第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意
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