服務(wù)意識與抱怨處理

1、服務(wù)意識與抱怨處理,客戶購買商品的同時， 也購買了我們無比優(yōu)質(zhì)的服務(wù),案例： 上海某建筑公司使用三一泵車澆筑地鐵2號線時要求服務(wù)人員24小時現(xiàn)場服務(wù)。。。。。。,,一個不滿的顧客,l         一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l  &#

2、160;      24人不滿但并不投訴l         一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l         6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l     

3、0;   投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l         投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,一個滿意的顧客,l         一個滿意的顧客會告訴1-5人l&

4、#160;        100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l         維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l         更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 

5、;        購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l         對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣 告，并且對價格也不敏感l(wèi)       &#

6、160; 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,情景扮演1,,客：“我想今天得到那個小配件。”,,服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！?,客：“但是我今天就需要它?！?,服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！?客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二為你找一個?！?,客：“我想今天得到那個小配件?！?服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”,客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！?客：“沒問題

7、。”,服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”,客：“也好，麻煩你了?！?利益：顧客要的是利益，并不是特點,利益包括： 利益本身: 即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別: 衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,,導(dǎo)出利益時應(yīng)注意：,小場景 1,不要 說：“對不起，我們賣給你的那臺壓路機有點

8、小問題?！?因為顧客會認(rèn)為：“有問題的壓路機你也賣給我？” 應(yīng)該說：“我們理解這臺機器給你帶來了不便。所以我們立即過來看看您什么時候可以讓我們維修？”,,小場景 2,,不要說：“我明白你的意思，我們發(fā)運科的工作量太大有時容易出錯，真對不起?！?因為顧客會認(rèn)為：“我不管是誰的錯，我要解決問題?！?應(yīng)該 說：“我明白你的意思，我現(xiàn)在就電話請示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您解決?！?第二講 抱怨處理,第一步：讓客戶發(fā)泄,第二步：充

9、分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了所有問題,第三步：收集信息,第四步：給出一個解決方法,第五步：如果客戶仍不滿意，問問他的看法,第六步：跟蹤服務(wù),,第一步：讓顧客發(fā)泄,,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。,仔細(xì)聆聽：,,,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他

10、的問題,,說聲對不起,,,,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,案例,,第三步：收集信息,,問題的力量,,顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。,案例,第四步：給出一個解決的方法,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。,當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,,案例,,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意