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1、47旅客列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分類等級管理辦法旅客列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分類等級管理辦法第一章第一章總則總則第一條按照深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀、推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)的要求,不斷提高我局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提升服務(wù)水平,全面貫徹落實(shí)鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。對全局旅客列車實(shí)行等級管理,按照重要程度劃分等級,按照等級設(shè)立標(biāo)準(zhǔn),按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)投入,實(shí)行人員分類管理與考核,不斷夯實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)建設(shè),健全客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),改善客運(yùn)設(shè)備設(shè)施,積極創(chuàng)新管理機(jī)制,創(chuàng)建客運(yùn)品牌
2、,牢固樹立以旅客為本的服務(wù)理念,大力提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量,為廣大旅客創(chuàng)造安全舒適便捷的出行環(huán)境,特制定本辦法。第二條本辦法適用于上海鐵路局擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚒5诙碌诙路诸惖燃墑澐謩澐值谌龡l依據(jù)鐵道部《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,按照旅客列車設(shè)備設(shè)施、旅行速度等狀況,將我局擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊噭澐譃閯?dòng)車組、直達(dá)特快(特快)列車、快速列車、其他列車共分四個(gè)等級。第四條旅客列車分類等級和范圍:動(dòng)車組列車:包括客運(yùn)專線和既有線運(yùn)行的動(dòng)車組;直達(dá)特快、特快列車
3、:包括Z、T車次的旅客列車;快速列車:包括K車次的旅客列車;其他列車:包括上述列車以外的其他旅客列車。49第四章第四章實(shí)施與考核施與考核第十一條路局負(fù)責(zé)對動(dòng)車組、直達(dá)特快(特快)列車、快速列車和其他列車等各分類等級列車制定考核辦法,監(jiān)督、檢查標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況,考核工作質(zhì)量,組織競賽評比,選樹先進(jìn)典型;建立一車一檔,匯總各次列車在安全、路風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生防疫、旅客意外傷害、旅客投訴、媒體報(bào)道、滿意度測評和各級檢查組檢查等存在的問題,督促整改
4、,逐一銷號,定期分析,同時(shí)對媒體表揚(yáng)、典型事例進(jìn)行記載;各客運(yùn)(車務(wù))段、合資公司每月對上述問題進(jìn)行匯總、分析、整改、銷號;定期修改維護(hù)列車靜態(tài)信息,按時(shí)上報(bào)路局客運(yùn)處。第十二條路局、客運(yùn)(車務(wù))段、合資公司對各分類等級列車的考評采取日常抽查、定期檢查、旅客滿意度測評等相結(jié)合的方式,并依據(jù)各分類等級旅客列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);客運(yùn)(車務(wù))段、合資公司對不同等級旅客列車實(shí)行達(dá)標(biāo)考核。第十三條為全面提高旅客列車服務(wù)質(zhì)量,充分調(diào)動(dòng)廣大乘務(wù)人員的積極性,
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