旅客列車客運服務質量分類等級管理辦法

1、47旅客列車客運服務質量分類等級管理辦法旅客列車客運服務質量分類等級管理辦法第一章第一章總則總則第一條按照深入學習實踐科學發(fā)展觀、推進和諧鐵路建設的要求，不斷提高我局客運服務質量和提升服務水平，全面貫徹落實鐵道部《鐵路旅客運輸服務質量標準》。對全局旅客列車實行等級管理，按照重要程度劃分等級，按照等級設立標準，按照標準落實投入，實行人員分類管理與考核，不斷夯實客運基礎建設，健全客運服務標準，改善客運設備設施，積極創(chuàng)新管理機制，創(chuàng)建客運品牌

2、，牢固樹立以旅客為本的服務理念，大力提升客運服務質量，為廣大旅客創(chuàng)造安全舒適便捷的出行環(huán)境，特制定本辦法。第二條本辦法適用于上海鐵路局擔當?shù)穆每土熊嚒５诙碌诙路诸惖燃墑澐謩澐值谌龡l依據(jù)鐵道部《鐵路旅客運輸服務質量標準》，按照旅客列車設備設施、旅行速度等狀況，將我局擔當?shù)牧熊噭澐譃閯榆嚱M、直達特快（特快）列車、快速列車、其他列車共分四個等級。第四條旅客列車分類等級和范圍：動車組列車：包括客運專線和既有線運行的動車組；直達特快、特快列車

3、：包括Z、T車次的旅客列車；快速列車：包括K車次的旅客列車；其他列車：包括上述列車以外的其他旅客列車。49第四章第四章實施與考核施與考核第十一條路局負責對動車組、直達特快（特快）列車、快速列車和其他列車等各分類等級列車制定考核辦法，監(jiān)督、檢查標準落實情況，考核工作質量，組織競賽評比，選樹先進典型；建立一車一檔，匯總各次列車在安全、路風、服務質量、衛(wèi)生防疫、旅客意外傷害、旅客投訴、媒體報道、滿意度測評和各級檢查組檢查等存在的問題，督促整改

4、，逐一銷號，定期分析，同時對媒體表揚、典型事例進行記載；各客運（車務）段、合資公司每月對上述問題進行匯總、分析、整改、銷號；定期修改維護列車靜態(tài)信息，按時上報路局客運處。第十二條路局、客運（車務）段、合資公司對各分類等級列車的考評采取日常抽查、定期檢查、旅客滿意度測評等相結合的方式，并依據(jù)各分類等級旅客列車質量標準；客運（車務）段、合資公司對不同等級旅客列車實行達標考核。第十三條為全面提高旅客列車服務質量，充分調動廣大乘務人員的積極性，