酒店物業(yè)資料

1、酒店物業(yè)管理的發(fā)展2008年09月02日星期二14:07物業(yè)管理是一個朝陽行業(yè)，在各個行業(yè)中異軍突起，成為目前熱門行業(yè)。酒店物業(yè)已成為酒店主導部門，許多專業(yè)的物業(yè)公司加入到酒店管理。一些新興的酒店物業(yè)公司在管理時出現(xiàn)很多問題，在此我將闡述一下酒店物業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理是一項時尚的服務行業(yè)，它是隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民生活提高、特別是城市發(fā)展而出現(xiàn)的新事物。當前，國內(nèi)各大、中城市已形成了高級商務人士階層，這一階層擁有非?？捎^的商務消費能力，傳統(tǒng)的

2、物業(yè)管理對他們來說早已不能適應快節(jié)奏的步伐。面對星級酒店如此洶涌發(fā)展的浪潮，酒店物業(yè)在物業(yè)管理中越來越受到人們的關注。套用一個時髦的詞語表達就是“e時代物業(yè)管理”。一、酒店物業(yè)發(fā)展的狀況中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）后，酒店業(yè)面臨著新的全球性的挑戰(zhàn)，近幾年的發(fā)展將出現(xiàn)幾個值得注意的趨勢。中國酒店行業(yè)競爭加劇，由于體制原因和改革動力不足，國有酒店處于劣勢地位，而且越來越被動。國有酒店面臨著競爭、改組、兼并、破產(chǎn)的壓力。國有酒店在壓力面前不

3、得不改革，在改革中就有可能被改組、出售或破產(chǎn)。隨著改革的深入，黨、政，軍、及商業(yè)銀行與自己投資持有的酒店脫鉤，不再經(jīng)營酒店投資業(yè)務。由于所有者的轉(zhuǎn)換和由此引起的體制、位置的變化會引起酒店人心浮動、經(jīng)營失衡、管理失調(diào)，以至于業(yè)績失敗。酒店的兼并、破產(chǎn)，會導致大量職工下崗等社會震蕩。對此，防范國有酒店轉(zhuǎn)制過程中出現(xiàn)的社會風險將越來越重要。旅游業(yè)大發(fā)展會帶動酒店業(yè)大發(fā)展。旅游業(yè)已作為國民經(jīng)濟新的增長點。2005年4月份國務院出臺了《關于進一步

4、加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》，其中專門提出飯店要享受與一般工商企業(yè)同等的水、電、氣價格；提到對涉外旅游企業(yè)實行創(chuàng)匯、結匯的獎勵辦法，這是對酒店業(yè)發(fā)展最有實際價值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、購、娛”六大基本要素。酒店業(yè)可承擔“住”這一基本需要，部分承擔“食、購、娛”職能，還可協(xié)助安排“行”和“游”。就個別飯店而言，旅游半徑越近，對飯店依賴越大；就整個行業(yè)而言，旅游半徑不論大小，都離不開住宿，即離不開不同檔次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地

5、位更重要。近幾年來，中國酒店業(yè)開始注意集團化問題。截至2005年上半年末，國內(nèi)共有飯店管理公司190余家，比2004年增加了約30家；托管飯店總數(shù)近1600家，比2004年增加了540家；星級飯店集團化程度達到14.55%，同比增長了4.92%。目前，我國已有20家飯店管理公司進入全球300強。令人可喜的是，中國入選的20家酒店管理公司經(jīng)營規(guī)模均已達到國際飯店集團300強的標準，反映出中國飯店集團化進程有了實質(zhì)性的發(fā)展。但中國酒店業(yè)集團

6、化的狀態(tài)和國際酒店集團相比，仍有很大差距。因為在投入上和國外的酒店相差太大，隨著物業(yè)管理在中國的興起，中國酒店也開始嘗試在酒店經(jīng)營上實行物業(yè)管理。二、酒店式物業(yè)管理與酒店管理的比較一些物業(yè)公司以為搭建了一個類似酒店運作模式的組織架構、再設置一個客戶服務中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就是在搞酒店式物業(yè)管理了。這樣的理解實在是太膚淺了，這是沒有對酒店的實質(zhì)進行過深入的研究所致。殊不知酒店更關注的是服務，是服務的規(guī)范性、及時

7、性、深入性、多樣性，以及賓客個體的切身感受。（一）服務的規(guī)范性。酒店方面對每一個服務動作都有一整套規(guī)范的操作流程，身定做、符合客人個性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時候，酒店的服務員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點了些什么菜服務員都了如指掌，客人此時就會有一種回到家的感覺，有一種倍受關愛、十分溫暖的感覺。如果一些VIP客人有一段時間沒有入住酒店了，酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡，給客人

8、送去關愛和問候，更重要的是邀請客人有機會再度入住酒店，這就是酒店對客人一對一個性化的服務，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。但是在我們的酒店式物業(yè)服務里，目前還做不到這樣的深度。在一些做得比較好的酒店式物業(yè)管理小區(qū)里，我們的物管員能夠記得住哪家哪戶大概住的是什么樣的人，但是這戶人家里是否有老人、小孩或者有什么其他需求都一概不知，就更不用說記住業(yè)主的生日、愛好了。相比之下，酒店式物業(yè)管理公司提供的服務與酒店提供的服務在內(nèi)涵

9、深度上還相去甚遠。（四）、服務項目的多樣性。從機場接送開始，到預定客房、餐廳、會議室，到旅游線路的咨詢，到入住的接待，到上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，酒店方面都會盡可能地提供。星級酒店還專門設置了金鑰匙服務。金鑰匙來自法語，系指由為服務行業(yè)獻身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。金鑰匙的服務內(nèi)容涉及面很廣：如向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，為客人舉

10、行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中等等，簡直就是無所不能。而酒店式物業(yè)管理公司除了提供一些日常必需的如保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務外，幾乎沒有什么別的特色服務，就更別說給業(yè)主提供個性化的服務了。雖然在一些酒店式物業(yè)管理小區(qū)里，有的也有些為業(yè)主代訂報紙、牛奶、

11、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務，但是服務項目與酒店的相比還是顯得太少、太單薄了。要解決上述問題，就要從人員的服務意識開始培訓，然后再通過對服務禮節(jié)、服務項目、服務標準、服務程序等各項指標進行規(guī)范、形成制度并強制性執(zhí)行。這樣才是真正地把酒店管理的精髓給掌握了，才能成為名副其實的酒店式物業(yè)管理，也就不會出現(xiàn)形似而神不是的問題了。三、酒店物業(yè)管理的管理內(nèi)容（一）、酒店管理的保安管理加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處

12、理能力等培訓，從而增強保安員的工作責任心和整體素質(zhì)；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衛(wèi)并在”的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務。協(xié)助酒店員工處理與客人或雇員有關的問題，配合總工控制酒店的警報系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，聯(lián)絡當?shù)氐墓簿趾推渌频甑谋０膊块T，及時避免在酒店附近發(fā)生不愉快的事件，與上級經(jīng)理保持密切聯(lián)系，隨時通報發(fā)生在酒店與保安工作相關的事件迅速掌握有關保安方面的新設備、新制度，以便更好的進行保安工