前廳客房服務(wù)與管理模擬試題

1、《前廳客房服務(wù)與管理前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題一模擬試題一一、判斷題一、判斷題(本大題共本大題共10小題，每小題小題，每小題1分，共分，共10分，每小題對(duì)的分，每小題對(duì)的打√，錯(cuò)的打，錯(cuò)的打，并填在框內(nèi)），并填在框內(nèi)）題號(hào)一二三四五六七八九十得分答案1前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2飯店大廳適宜溫度夏季為２２℃～２４℃，冬季為２０℃～２６℃現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。3高素

2、質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。5酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。6客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。7飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時(shí)，主動(dòng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，可向住店賓

3、客說明事情的原因和經(jīng)過。8在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請(qǐng)服務(wù)員幫助購藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購買。9當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。10建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題（先判斷正誤，再簡(jiǎn)述理由本大題共５分，每小題６二、辨析題（先判斷正誤，再簡(jiǎn)述理由本大題共５分，每小題６分，共３０分）分，共３０分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷售

4、客房。2.電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時(shí)無特殊要求。3住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒有此義務(wù)不予受理。多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把“賓客至上，服務(wù)第一“放在了首位。問題：1.發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請(qǐng)說明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？（5分）3.針對(duì)此事酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？（5分）案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的

5、飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不