客房服務(wù)管理概述

1、第五講 客房服務(wù)管理,第一節(jié) 客房部概述,客房部的地位及其主要任務(wù),客房部的組織管理,客房類型及狀態(tài),一、客房部的地位及其主要任務(wù),1. 客房部在飯店中的地位,2. 客房部的主要任務(wù),基于客房數(shù)量的飯店類型,小型飯店,中型飯店,大型飯店,≤300,300~600,≥600,1.客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分,（一）客房部在飯店中的地位,2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源,一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂、租賃等其他收入,作為

2、飯店主要經(jīng)濟(jì)來源的客房,表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況,表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況,表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況,表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況,3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理,（二）客房部的任務(wù),二、客房部的組織管理,客房部的組織機(jī)構(gòu),客房部的業(yè)務(wù)分工,（一）客房部的組織機(jī)構(gòu),1.

3、大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu),2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu),（二）客房部的業(yè)務(wù)分工,,主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。,1.經(jīng)理辦公室,,客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心。,2.客房服務(wù)中心,,負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。大型飯店樓層服務(wù)組往往下設(shè)衛(wèi)生班和服務(wù)班。,3.樓層服務(wù)組,客房部的業(yè)務(wù)分工,,負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及

4、飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。,4.公共區(qū)服務(wù)組,,布草房主要負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類保管。,5.布草房,,主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。,6.洗衣房,三、客房類型及狀態(tài),客房類型客房房間狀態(tài)客房床具客房設(shè)備,（1）單人房,單人房配單人床單人房配大床單人房配沙發(fā)床,（2）雙人房,（3）三人房,雙人房配大床雙人房配兩張單人床,（一）客房類型,１．按房間床具種類設(shè)置劃分,1、單人間,Singl

5、e room, Single Bed,該房間面積最小，房 內(nèi)設(shè)置１張單人床， 適合愿獨(dú)自１人使用以及經(jīng)濟(jì)支付能力較低的客人。,2、雙人間,Double Room, Double BedDouble Room, Twin Beds,（1）此房間設(shè)置２張單人床，比較適合安排團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。（2）該房間設(shè)置１張雙人床，適合夫婦或商務(wù)客人使用。,該房間放置３張單人床。,3、三人間,ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ,２． 按房間等級(jí)劃分（１） 標(biāo)準(zhǔn)間

6、（ｓｔａｎｄａｒｄ）。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間裝飾布置的不同特點(diǎn)， 又可以分為高級(jí)（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪華（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ） 等類型。（２） 套間（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。 套間通常由兩間或兩間以上的 房間組成， 按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標(biāo)準(zhǔn)等又可細(xì)分為 ：,① 普通套間（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。這種套間格局比較典型， 一間布置為起居室，另一間布置成臥室， 配置１張大床。② 商務(wù)套間（

7、ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。這類客房裝飾設(shè)計(jì)迎合商務(wù)客人的特點(diǎn)，配備寫字臺(tái)，室內(nèi)光線明亮，有的還設(shè)置小型談判間。③ 雙層套間（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。該房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，臥室在上，設(shè)有小樓梯相連接，亦稱“復(fù)式客房”。④ 豪華套間（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛圍 、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間 、 三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。

8、⑤ 總統(tǒng)套間（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。裝飾布置極其講究、 豪華，一般由５間以上的房間組成（包括男、女主人臥室， 起居室，會(huì)議廳，餐廳，書房，隨從房等），通常高檔酒店才設(shè)置這種套間 。,（二）客房房間狀態(tài),（１） 住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住用的房間。（２） 走客房（ｃｈｅｃｋ ｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已結(jié)賬并已離開的房間。（３） 空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暫時(shí)無人租用的房間 。（４） 未清掃房

9、（ｖａｃａｎｔ ｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。（５） 外宿房（ｓｌｅｅｐ ｏｕｔ，ＳＯ），表示該客房已被租用 ，但住客昨夜未歸的客房（為 了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應(yīng)將此種客房狀況盡早通知總服務(wù)臺(tái)）。（６） 維修房（ｏｕｔ ｏｆ ｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦稱病房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。,（７） 已清掃房間（ｖａｃａｎｔ ｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示該客房已清掃完畢，可以 重新出租，亦稱Ｏ

10、Ｋ房。（８） 請(qǐng)勿打擾房（ｄｏ ｎｏｔ ｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服務(wù)人員打擾。（９） 貴賓房（ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｐｅｒｓｏｎ，ＶＩＰ），表示該客房住的是酒店的重要客人。,（１０） 常住房（ｌｏｎｇ ｓｔａｙｉｎｇ ｇｕｅｓｔ，ＬＳＧ），即長(zhǎng)期由客人包租的房間。（１１） 請(qǐng)即打掃房（ｍａｋｅ ｕｐ ｒｏｏｍ， ＭＵＲ）， 表示客人因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間。

11、（１２） 輕便行李房（ｌｉｇｈｔ ｂａｇｇａｇｅ，Ｌ／Ｂ），表示住客行李很少的房間，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái) 。（１３） 無行李房 （ｎｏ ｂａｇｇａｇｅ， Ｎ／Ｂ），表示該房間的住客無行李，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái) 。（１４） 準(zhǔn)備退房（ｅｘｐｅｃｔｅｄ ｄｅｐａｒｔｕｒｅ，Ｅ／Ｄ），表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午１２：００以前退房， 但現(xiàn)在還未退房的房間。（１５） 加床（ｅｘｔｒａｄｅｄ，Ｅ 或 Ｅ／Ｂ），表示該客房有加床。,（三）客

12、房床具,客房床具（ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ ｂｅｄｓ） 主要包括以下幾類。（１） 單人床（ｓｉｎｇｌｅ ｂｅｄ）。 這種床一般放置在單人間或標(biāo)準(zhǔn)間。其規(guī)格一般為 １００厘米×１９５ 厘米。（２） 雙人床（ｄｏｕｂｌｅｓｉｚｅｂｅｄ）。 其中雙人床又分為大雙人床（ｑｕｅｅｎｓｉｚｅｂｅｄ）： 其規(guī)格一般為 １３８ 厘米×１９５ 厘米； 加寬雙人床（ｋｉｎｇｓｉｚｅ ｂｅｄ）： 其規(guī)格一般為 ２００ 厘米×

13、;２００ 厘米。（３） 沙發(fā)床（ｓｔｕｄｉｏ ｂｅｄ）。 客人不使用時(shí)， 將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動(dòng)空間 。（４） 隱蔽床（ｍｕｒｐｈｙ ｂｅｄ）。 客人不使用時(shí)， 可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi) 。（５） 嬰兒床（ｃｏｔ）。 供嬰兒使用，四周有護(hù)欄的專用床。（６） 加床（ｅｘｔｒａ ｂｅｄ）。 一種可折疊簡(jiǎn)易床， 作為增加臨時(shí)床鋪放在房間內(nèi)。（７） 水床（ｗａｔｅｒｂｅｄ）。該床配置的特殊床墊堅(jiān)韌、柔軟、密封性良好，內(nèi)充有

14、大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適感，提高睡眠質(zhì)量。,（四）客房設(shè)備,客房五大功能區(qū)域,1）布件類2）家具類3）電器類4）文具類和低值易耗品5）衛(wèi)生間潔具及用品,客房設(shè)備用品配備,,,電器類,衛(wèi)生設(shè)備,,,地毯,,安全設(shè)備,家具類,1、客用固定物品：是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店

15、時(shí)帶走。2、客用消耗品：是指客房?jī)?nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。,創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí) “綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。 按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，

16、保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。,綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）,第二節(jié) 客房清潔服務(wù)管理,客房的清潔服務(wù)公共區(qū)域

17、的清潔服務(wù),一、客房的清潔保養(yǎng),客房的清潔保養(yǎng)客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：清潔整理客房更換補(bǔ)充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,,二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定,1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情。,2.盡量少打擾客人。,3.三方便準(zhǔn)則。,所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。,,從上到下原則 由里到外的原則 環(huán)形清理原則 干濕分開的原則 先臥室后衛(wèi)生間的原則

18、 注意墻角的原則,三、客房清潔的原則,淡季時(shí)的清掃順序 （1）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（2）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 （3）走客房（4）VIP房 （5）其他住客房（6）空房,四、客房清潔的順序,旺季時(shí)的清掃順序（1）空房（2）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（3）走客房（4）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間（5）VIP房（6）其他住客房間,1.客房清掃前的準(zhǔn)備,五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序,（1）服務(wù)員換上工作服

19、（2）接受工作安排（3）領(lǐng)取房間鑰匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃順序（6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品 （7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車,房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下：清潔工作車 掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好干凈的抹布,,,2.客房的日常清掃,①入房之前,②進(jìn)入客房,③清潔整理,④抹布擦拭,⑤補(bǔ)充用品,⑥自我檢查,（1）走客房的清掃程序,七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理,大堂的清潔公共衛(wèi)生間的清潔

20、,1、大堂地面的清潔,（一）大堂的清潔,大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無塵、無污跡、無雜物，清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi),2、扶梯、電梯的清潔,對(duì)大堂扶梯、電梯的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)電梯四壁要經(jīng)常擦拭電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地

21、毯，應(yīng)在每日24：00準(zhǔn)時(shí)更換電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換,3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔,門和拉手須經(jīng)常擦拭扶手要保持光潔明亮燈飾、煙感器表面無浮塵，燈罩內(nèi)無雜物沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位煙灰缸要及時(shí)更換（一般2-4個(gè)煙蒂為宜）電話機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、復(fù)位并消毒告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水 池、魚缸、植物、垃圾箱等,日常清潔（1）洗手液少于1/4

22、時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充（2）確保地面無積水，墻面、門板無污漬，鏡面明亮無水印（3）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時(shí)清理、更新（4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，且 折角保持90°角（5）開餐時(shí)，衛(wèi)生間門應(yīng)保持關(guān)閉,（二）公共衛(wèi)生間的清潔,1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域2、易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門區(qū)域3、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施4、

23、物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人5、公共區(qū)域不得亂貼亂畫6、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位,三、 PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（Public Area）,1、庭院的清潔清掃→擦塵→保潔→花草養(yǎng)護(hù)2、地下車庫、停車場(chǎng)清掃地面，查看物品擺放，保持空氣流暢3、室外露天經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、露天酒吧、燒烤場(chǎng)）注意日常清理，避免污漬、銹斑,四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng),洗衣房的運(yùn)行與管理,第三節(jié) 洗衣房、布

24、草房管理,布草房的運(yùn)行與管理,一、洗衣房的運(yùn)行與管理,洗衣房的組織機(jī)構(gòu),洗衣房的布局,洗衣房設(shè)備管理,洗衣服務(wù)投訴和處理,洗衣房的業(yè)務(wù)范圍,洗衣房的運(yùn)行流程,（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu),（1）洗衣房隸屬于客房部（2）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司（3）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣公司,1.洗衣房的設(shè)立形式,（1）飯店的規(guī)模（2）飯店的場(chǎng)地（3）飯店的資金（4）飯店的技術(shù)（5）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度,2.影響洗衣房設(shè)立形

25、式的因素,3.組織機(jī)構(gòu),（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍,1、客衣洗滌、熨燙 2、布草洗滌、熨燙 例如，就客房布草，國(guó)際性旅游飯店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有1000間客房，共計(jì)2000張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗衣房的工作量是：4000條床單、4000只枕套、2000條洗臉巾、1000條腳巾、2000條浴巾；另加餐飲部撤下的 臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對(duì)此進(jìn)行整理和分類。 3、員工制服洗滌與

26、熨燙,（三）洗衣房設(shè)置與布局,洗衣房功能布局（1）臟布草、臟衣物處理區(qū) （2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)） （3）干洗區(qū) （4）熨燙區(qū)（5）凈衣區(qū)（6）客衣服務(wù)區(qū),,（1）做好固定資產(chǎn)管理（2）加強(qiáng)設(shè)備使用前的培訓(xùn)工作（3）制定設(shè)備操作規(guī)程,（四）洗衣房設(shè)備管理,（4）建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度,客衣洗滌服務(wù)流程：,（五）洗衣房運(yùn)行流程,二、布草房的運(yùn)行與管理,布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu),布草的分類,布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格

27、,布草房的布局,布草房的設(shè)備用品,布草房的運(yùn)行管理,（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu),（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好制服和布草的清點(diǎn)、送洗與驗(yàn)收。（2）對(duì)客房、餐飲部的布草進(jìn)行收集、分類與發(fā)放。（3）負(fù)責(zé)布草的存放與保管。（4）定期對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)員工制服的更換、保管與修補(bǔ)。（6）負(fù)責(zé)制服和布草的更新與報(bào)廢。,1.布草房的業(yè)務(wù)范圍,2.布草房的組織機(jī)構(gòu),圖5—2 布草房組織機(jī)構(gòu)圖,（二）布草房的組織機(jī)構(gòu),（三）布草的

28、分類,（四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格,（1）纖維質(zhì)地（2）纖維長(zhǎng)度（3）紗支數(shù)（4）織物密度（5）毛圈數(shù)量與長(zhǎng)度（6）制作工藝（7）耐洗次數(shù),１.布草的質(zhì)量,2.布草的數(shù)量,飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套備用。其中，前3套稱為在用布草，一直在客房或餐廳、洗衣房、布草房之間周轉(zhuǎn)；第4套稱為備用布草，放在布草庫房?jī)?nèi)，以備更新和補(bǔ)充。,具體而言，飯店在決定所需的布草數(shù)量時(shí)，除確定基本配備量外，還應(yīng)考慮以

29、下因素：（1）飯店的星級(jí)檔次（2）飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）是否送店外洗滌公司洗滌（4）儲(chǔ)存條件和資金占用損益分析,床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：床單長(zhǎng)度＝床墊長(zhǎng)度+床墊厚度X2+20厘米X2床單寬度＝床墊寬度+床墊厚度X2+20厘米X2枕套長(zhǎng)度＝枕芯長(zhǎng)度+20厘米枕套寬度＝枕芯寬度+4厘米,3.布草的規(guī)格,（1）床單與枕套,表5—2 床單與枕套規(guī)格 單位：厘米,（1）床單與枕套,（2）毛巾類,（3）餐巾與臺(tái)布

30、,表5—4 餐巾與臺(tái)布規(guī)格 單位：厘米,（四）布草房的布局,（1）收發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰近布草房門口的地方，有些飯店設(shè)有開放式的收發(fā)臺(tái)，且收發(fā)臺(tái)設(shè)計(jì)成可活動(dòng)式的，以便于布草的交換。收發(fā)區(qū)應(yīng)備有布草分揀筐。（2）儲(chǔ)存區(qū)：是布草房的主要功能區(qū)，配有棉織品架及制服架，設(shè)在收發(fā)區(qū)的內(nèi)側(cè)。（3）加工區(qū)：一般設(shè)在布草房的里側(cè)，靠近窗戶、自然采光比較好的地方，或室內(nèi)燈光比較明亮之處。加工區(qū)配有縫紉機(jī)和工作臺(tái)。（4）內(nèi)部辦公區(qū)：通常設(shè)在收發(fā)區(qū)附

31、近，以便控制管理。,（五）布草房的設(shè)備用品,（1）棉織品架（2）掛衣架（3）工作臺(tái)（4）縫紉機(jī)（5）布草分揀筐（6）叉衣桿（7）包裝袋（8）表格,（1）布草的采購,1.布草房的運(yùn)行流程,,,,,（六）布草房的運(yùn)行與管理,,（2）客房布草的收發(fā),②餐廳布草的發(fā)放,①客房布草的收發(fā),樓層提出申請(qǐng),配貨,運(yùn)送,簽收,接收,發(fā)放,簽收,,,,,,,（3）制服的領(lǐng)換,①制服的領(lǐng)發(fā),②制服的換洗,,申領(lǐng),發(fā)放,記錄,,,收取臟制服,分

32、類,發(fā)放干凈制服,換洗制服應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行,,,,③布草的修補(bǔ)加工,,檢查,鑒定,修補(bǔ),加工,,,,,,通知,清點(diǎn),記錄,,,,（4）布草的盤點(diǎn),①客房布草的盤點(diǎn),②餐廳布草的盤點(diǎn),通知,清點(diǎn),記錄,,,,,,（5）布草的報(bào)廢與再利用,①提出申請(qǐng),布草破損或有無法清除的污跡。使用年限已到。統(tǒng)一調(diào)換新品種、新規(guī)格等,②審批③報(bào)廢布草的處理④報(bào)廢布草的再利用,,,,2.布草房的管理,（1）布草房的設(shè)備管理,①專人負(fù)責(zé)。②做好日常清

33、潔工作。③制定維護(hù)保養(yǎng)方法。,④建立定期檢修制度。,除塵。上油。檢查。,（2）布草房的安全管理,①員工的安全②設(shè)備的安全③防盜④防火,（3）布草房的工作安排,①加強(qiáng)計(jì)劃安排②做好人員安排,③制定規(guī)章制度,,第四節(jié) 客房安全服務(wù)管理,客房安全包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，客人的心理安全以及員工和飯店的安全。,客房安全,客房安全問題之一 ---------------盜竊,

34、一、被盜類型1、社會(huì)上的不法分子混入賓館作案（案例：名畫被盜）2、賓客中的一些不良分子進(jìn)行作案3、內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案,二、防盜措施,有哪些？（人員方面）1、加強(qiáng)員工思想教育，使其提高覺悟，增強(qiáng)工作責(zé)任心。 防內(nèi)盜，互相監(jiān)督；防外盜，提高警惕。2、提醒客人，加強(qiáng)自我保護(hù)。（設(shè)施方面）3、客房走道照明良好，安排員工走道巡視。如有閉路監(jiān)視系統(tǒng)，則每個(gè)樓層設(shè)攝相頭，對(duì)走道進(jìn)行監(jiān)視。,防盜措施,4、改善

35、鑰匙，并加強(qiáng)管理5、客房?jī)?nèi)安全設(shè)施完善（制度方面）6、制定完善的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行,客房安全設(shè)備,防盜設(shè)備門鎖窺鏡安全鏈（環(huán)）,客房安全問題之二 ---------------火災(zāi),火災(zāi)是酒店最大的敵人,火災(zāi)原因,1、客人不慎例如：吸煙（尤其酒后吸煙、在床上吸煙） 案例：哈爾濱市牡丹江賓館