《前廳客房服務與管理》實訓試題及答案

1、1《前廳客房服務與管理前廳客房服務與管理》實訓試題及答案實訓試題及答案一、口試試題及答案1、金鑰匙……高級迎賓員、工作程序。2、行李服務……致意、提行李。3、酒店代表服務……機場、火車站迎賓員。4、問訊服務……聽、記、問、核查、訊問、答復。5、留言服務……填表、簽字、保存。6、查詢服務……聽、記、問、核查、訊問、答復。7、郵件服務……收、分門別類、查核、處理。8、店門迎接……致意、開門、接行李、交行李員。9、客房預訂……聽、記、核查、存

2、檔。10、總機服務……聽、記、問、確定。11、接待服務……聽、記、核查、存檔。12、電話預訂……聽、記、核查、存檔。13、信函預訂……收、核查、回復、存檔。14、面談預訂……問好、了解、查看填表道別、存檔。15、取消預訂……查看、取消、回復、更改、存檔。16、更改預訂……查看、更改、回復、更改、存檔。17、婉拒預訂……查看、確定、建議、致歉、等候、存檔。18、入住登記……問好、了解、查看填表道別、存檔。19、換房……問好、了解、查看填表

3、道別、存檔20、寄存服務……問、看、填寫、簽字、道別。21、訂票服務……問、填寫、簽字、道別。22、建立客史檔案……常規(guī)、預訂、消費、習俗反饋。23、叫醒服務……記錄、定點、查看。24、現金結帳服務……問、看、計算、簽字、道別。25、信用社結帳服務……驗證、壓印、填寫、簽字。26、超額預訂過度的處理……問、解決、致歉、安排。27、先結帳、后離店的處理……注明、暫存、28、延遲結帳離店的處理……１２點、３點、６點。29、ＶＩＰ接待服務……

4、準備工作、抵達后的接待程序。；30、投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。31、電話投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。32、當面投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。33、迎領客人進房服務……開門、介紹。34、訪客接待……：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。35、擦鞋服務……為提供擦鞋服務，客

5、房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。36、借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。3輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？“后，方可進入房間53、開門……：如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人

6、：“現在是否可以打掃房間？“把“正在清掃“牌掛于門鎖上54、撤床……抖動55、西式鋪床……拿床單和枕套進房內鋪床；按規(guī)定程序和尺寸做床；確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。56、防盜……樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無關人員上樓層。57、客人丟失物品……首

7、先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。58、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，……這就需要細心

8、的服務員發(fā)現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務59、服務員早上清掃房間進發(fā)現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃?！@時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。60、服務員為客人清掃房間時，發(fā)現客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間……分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。61、

9、服務清掃房間時，發(fā)現一張靠背椅靠在床邊……服務員不斷地觀察，才發(fā)現床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。62、服務員清掃房間時，發(fā)現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污……服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫(yī)生及時治療，讓客人得以康復63、一次服務員清掃住房時，發(fā)現

10、暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的……疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。64、服務員發(fā)現客房中放有西瓜……想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。65、故意逃帳者……無行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。66、商務房價……指