客戶關(guān)系管理課后答案

1、第一章一、簡答題1什么是客戶？答：客戶就是所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團體?？蛻絷P(guān)系包括：買賣關(guān)系，優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系，合作伙伴關(guān)系及戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系2什么是客戶管理？它與市場營銷管理的關(guān)系如何？答：客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間

2、的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略?？蛻艄芾碇械氖袌鰻I銷不僅包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，還包括對整個系列的商機測量、獲取和管理，以及營銷活動管理和實時營銷等，它貫穿于整個營銷過程。個性化和一對一成為營銷的基本思路和可行做法，最初在客戶接觸中企業(yè)需要實際測量客戶的需求，針對具體目標(biāo)群體開展集中的營銷活動。營銷既要符合互動的規(guī)范，又要針對客戶的喜好和購買習(xí)慣。實時營銷的方式轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?、傳真、電子網(wǎng)站等的集成，旨在使客戶以自己的方式、在

3、方便的時間獲得他需要的信息，形成更好的客戶體驗。在獲取商機和客戶需求信息后，及時與銷售部門合作以激活潛在的消費行為，或與相關(guān)職能人員共享信息，改進產(chǎn)品或服務(wù)，從速、從優(yōu)滿足客戶的需求。3客戶與消費者有什么異同。答：消費者是指為個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。消費者應(yīng)具備以下幾個條件：第一，消費者的消費應(yīng)當(dāng)是公民為生活目的而進行的，如果消費的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費者范疇；第二，消費者應(yīng)當(dāng)是商品或服務(wù)的受用者；第三

4、，消費的客體既包括商品，也包括服務(wù)；第四，消費者主要是指個人消費。顧客是一個比消費者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者，包括潛在購買者都能成為顧客。在這個意義上顧客不僅僅指個體，同時也包含企業(yè)、政府等團體組織。其購買對象不僅包括了用于消費者生活的物品和服務(wù)，也包括了用于生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料和服務(wù)。隨著營銷理論的發(fā)展，顧客的概念也進一步延伸，顧客被分為兩類：外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客（Externa

5、lcustomer）包括最終消費者、使用者、收益者或采購方。內(nèi)部顧客（Internalcustomer）包括股東、經(jīng)營者、員工，如在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。上一道工續(xù)也是員工，當(dāng)然也是顧客，是公司的顧客。產(chǎn)品的實現(xiàn)目標(biāo)不同，顧客也不同，顧客是相對的。4客戶管理的流程和任務(wù)是什么。答：客戶管理的基本流程：1客戶信息資料的收集2客戶信息分析3客戶信息交流與反饋管理4客戶服務(wù)管理5客戶時間管理客戶

6、管理的任務(wù)：1市場營銷2銷售實現(xiàn)3客戶服務(wù)5如何提高客戶價值。答：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1屈臣氏是如何進行客戶細分的？1企業(yè)可以從哪些方面來實施客戶管理策略？答：企業(yè)戰(zhàn)略就是指在市場經(jīng)濟體制下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、達成目標(biāo)的途徑和手段的總體謀劃。企業(yè)的戰(zhàn)略管理包括3個階段：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略評價2什么是客戶價值矩陣？其中包括幾類客戶？針對每一

7、類客戶的管理策略是什么？答：客戶細分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合，它是成功實施客戶保持策略的基本原則之一?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏毞址Q為客戶價值細分?？蛻魞r值細分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成4組，細分的結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣，3什么是客戶聯(lián)盟？客戶聯(lián)盟的模式有哪幾種？答：所謂客戶聯(lián)盟是指在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達

8、到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式就稱為客戶聯(lián)盟。（1）定制模式—向客戶提供量身定制的解決方案。（2）引導(dǎo)模式—引領(lǐng)客戶走向成功。（3）合伙人模式—與客戶共同創(chuàng)新。二、案例分析題1上海大眾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成都有哪些？答：（1）CAC（客戶開發(fā)中心）。上海大眾在2002年年初開通了8008201111免費服務(wù)熱線，通過熱線對潛在客戶和客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、市場活動等詢問提供解答，對針對經(jīng)銷

9、商、維修站的投訴進行記錄，并將結(jié)果及時地反饋給客戶和潛在客戶。（2）經(jīng)銷商廣域網(wǎng)。經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進行全方位溝通的平臺和工具，它是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。（3）消費者網(wǎng)站。消費者網(wǎng)站包括兩類，針對潛在客戶的網(wǎng)站和針對現(xiàn)有車主的網(wǎng)站。2客戶對企業(yè)建立客戶管理戰(zhàn)略的影響有哪些？答：客戶信息反饋到同一個數(shù)據(jù)庫中，每一個客戶都有唯一的客戶終生檔案。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形

10、成對市場，對產(chǎn)品，對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察，進而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略的制定。第四章一、簡答題1什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標(biāo)。（1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）服務(wù)和系統(tǒng)支持因素（4）互動溝通（5）情感因素（6）環(huán)境因素2談?wù)勀銓蛻魸M意度與客戶忠誠的理解及兩者之間的關(guān)系。答：企業(yè)開展?jié)M意度研究是為了改善客戶關(guān)系，但滿意度只是客戶的