客戶關系管理課后答案

1、第一章一、簡答題1什么是客戶？答：客戶就是所有本著共同的決策目標參與企業(yè)決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體。客戶關系包括：買賣關系，優(yōu)先供應關系，合作伙伴關系及戰(zhàn)略聯(lián)盟關系2什么是客戶管理？它與市場營銷管理的關系如何？答：客戶管理是指經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術的基礎上收集和分析客戶信息，把握客戶需求特征和行為偏好，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理與客戶之間的關系，從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間

2、的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。客戶管理中的市場營銷不僅包括對傳統(tǒng)市場營銷行為和流程的優(yōu)化及自動化，還包括對整個系列的商機測量、獲取和管理，以及營銷活動管理和實時營銷等，它貫穿于整個營銷過程。個性化和一對一成為營銷的基本思路和可行做法，最初在客戶接觸中企業(yè)需要實際測量客戶的需求，針對具體目標群體開展集中的營銷活動。營銷既要符合互動的規(guī)范，又要針對客戶的喜好和購買習慣。實時營銷的方式轉變?yōu)殡娫?、傳真、電子網(wǎng)站等的集成，旨在使客戶以自己的方式、在

3、方便的時間獲得他需要的信息，形成更好的客戶體驗。在獲取商機和客戶需求信息后，及時與銷售部門合作以激活潛在的消費行為，或與相關職能人員共享信息，改進產(chǎn)品或服務，從速、從優(yōu)滿足客戶的需求。3客戶與消費者有什么異同。答：消費者是指為個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務的社會成員。消費者應具備以下幾個條件：第一，消費者的消費應當是公民為生活目的而進行的，如果消費的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費者范疇；第二，消費者應當是商品或服務的受用者；第三

4、，消費的客體既包括商品，也包括服務；第四，消費者主要是指個人消費。顧客是一個比消費者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務的購買者，包括潛在購買者都能成為顧客。在這個意義上顧客不僅僅指個體，同時也包含企業(yè)、政府等團體組織。其購買對象不僅包括了用于消費者生活的物品和服務，也包括了用于生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料和服務。隨著營銷理論的發(fā)展，顧客的概念也進一步延伸，顧客被分為兩類：外部顧客和內部顧客。外部顧客（Externa

5、lcustomer）包括最終消費者、使用者、收益者或采購方。內部顧客（Internalcustomer）包括股東、經(jīng)營者、員工，如在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。上一道工續(xù)也是員工，當然也是顧客，是公司的顧客。產(chǎn)品的實現(xiàn)目標不同，顧客也不同，顧客是相對的。4客戶管理的流程和任務是什么。答：客戶管理的基本流程：1客戶信息資料的收集2客戶信息分析3客戶信息交流與反饋管理4客戶服務管理5客戶時間管理客戶

6、管理的任務：1市場營銷2銷售實現(xiàn)3客戶服務5如何提高客戶價值。答：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1屈臣氏是如何進行客戶細分的？1企業(yè)可以從哪些方面來實施客戶管理策略？答：企業(yè)戰(zhàn)略就是指在市場經(jīng)濟體制下，根據(jù)企業(yè)內外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標、達成目標的途徑和手段的總體謀劃。企業(yè)的戰(zhàn)略管理包括3個階段：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施和戰(zhàn)略評價2什么是客戶價值矩陣？其中包括幾類客戶？針對每一

7、類客戶的管理策略是什么？答：客戶細分是根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合，它是成功實施客戶保持策略的基本原則之一。基于客戶全生命周期利潤的客戶細分稱為客戶價值細分。客戶價值細分的兩個具體維度是客戶當前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成4組，細分的結果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣，3什么是客戶聯(lián)盟？客戶聯(lián)盟的模式有哪幾種？答：所謂客戶聯(lián)盟是指在信任、開放和共同利益的基礎上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關系，達

8、到雙贏的結果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式就稱為客戶聯(lián)盟。（1）定制模式—向客戶提供量身定制的解決方案。（2）引導模式—引領客戶走向成功。（3）合伙人模式—與客戶共同創(chuàng)新。二、案例分析題1上海大眾的客戶關系管理戰(zhàn)略構成都有哪些？答：（1）CAC（客戶開發(fā)中心）。上海大眾在2002年年初開通了8008201111免費服務熱線，通過熱線對潛在客戶和客戶關于產(chǎn)品、服務、市場活動等詢問提供解答，對針對經(jīng)銷

9、商、維修站的投訴進行記錄，并將結果及時地反饋給客戶和潛在客戶。（2）經(jīng)銷商廣域網(wǎng)。經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進行全方位溝通的平臺和工具，它是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。（3）消費者網(wǎng)站。消費者網(wǎng)站包括兩類，針對潛在客戶的網(wǎng)站和針對現(xiàn)有車主的網(wǎng)站。2客戶對企業(yè)建立客戶管理戰(zhàn)略的影響有哪些？答：客戶信息反饋到同一個數(shù)據(jù)庫中，每一個客戶都有唯一的客戶終生檔案。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形

10、成對市場，對產(chǎn)品，對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察，進而指導上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略的制定。第四章一、簡答題1什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。（1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）服務和系統(tǒng)支持因素（4）互動溝通（5）情感因素（6）環(huán)境因素2談談你對客戶滿意度與客戶忠誠的理解及兩者之間的關系。答：企業(yè)開展?jié)M意度研究是為了改善客戶關系，但滿意度只是客戶的