客戶關(guān)系管理期末復習題及答案

1、復習題一一、判斷題（共6題共18分）1.服務(wù)深刻地體現(xiàn)了企業(yè)與消費者利益的一致性。（3分）().標準答案：正確2.從目標客戶群搜集的數(shù)據(jù)一般是離散的、結(jié)構(gòu)化的、無需驗證的。（3分）().標準答案：錯誤3.CRM的終極目標就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（3分）().標準答案：正確4.為了有效降低組織內(nèi)部水平邊界的內(nèi)耗，必須使組織的邊界具有更多的滲透性。（3分）().標準答案：正確5.數(shù)據(jù)源是為了特定的目的或應(yīng)用范圍數(shù)據(jù)倉庫中獨立出來的一部分

2、數(shù)據(jù)。（3分）().標準答案：錯誤6.主題是一個抽象的概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉庫進行決策時所關(guān)心的重點方面，一個主題通常與一個操作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（3分）().標準答案：錯誤二、填空題（共4題共12分）1.汽車________服務(wù)是指向廣大汽車購買者提供金融支持的服務(wù)，其服務(wù)主體是汽車買主提供金融服務(wù)的機構(gòu)。（2分）.標準答案：金融2.生產(chǎn)者把商品出售給最終消費者的分銷渠道稱為________渠道。（2分）.標準答案：直接3.汽車___

3、_____服務(wù)是指向短期的或臨時性的汽車用戶提供使用車輛，并以計時或計程方式收取相應(yīng)租金的服務(wù)。（2分）.標準答案：租賃4.________質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當具備的質(zhì)量。對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因為顧客假定這是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。（2分）.標準答案：當然三、單選題（共10題共40分）1.在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為()。（

4、4分）A.客戶戰(zhàn)略B.客戶細分C.客戶質(zhì)量D.客戶搜索.標準答案：B10.客戶將其對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)就是“()”。（4分）A.客戶滿意B.客戶忠誠C.客戶感知D.客戶接觸.標準答案：A四、多選題（共6題共30分）1.CRM對企業(yè)的作用，包括()。（5分）A.營銷智能B.銷售自動化C.提高效率D.建立學習型組織E.以上全對.標準答案：ABC2.營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)

5、上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項()。（5分）A.買得方便B.價格C.溝通D.銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘.標準答案：AC3.下列說法正確的有哪些()。（5分）A.實施關(guān)系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息，確定企業(yè)目標消費群，提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言，已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D.一對一營銷