服務營銷復習知識點

1、服務營銷復習知識點服務營銷復習知識點第一章第一章1.服務的概念服務的概念服務就是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。2.服務的特性服務的特性[五點五點P3]●【●【超重點超重點】①無形性（是服務的第一特性）②同步性③易逝性（要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫存不足而導致的供需不平衡、造成資源的巨大浪費問題）④差異性⑤非轉(zhuǎn)移性（服務和有形產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別:不存在服務所有權的轉(zhuǎn)移）3.服務的分類服務的分類●[理解]

2、①高接觸度服務與低接觸度服務②連續(xù)性服務與間斷性服務③顯性服務與隱性服務④核心服務、便利性服務與支持性服務⑤定制化服務與標準化服務4.產(chǎn)品的有形與無形比較產(chǎn)品的有形與無形比較[理解]①有形產(chǎn)品，是指具有實物形態(tài)，通過交換能夠帶來經(jīng)濟利益的勞動產(chǎn)品。②無形產(chǎn)品，就是指對一切有形資源通過物化和非物化轉(zhuǎn)化形式使其具有價值和使用價值屬性的非物質(zhì)的勞動產(chǎn)品以及有償經(jīng)濟言行等。③有形產(chǎn)品是在封閉的環(huán)境生產(chǎn)出來的，而無形產(chǎn)品則是在開放的、互動的過程中

3、生產(chǎn)出②適當?shù)姆眨哼m當?shù)姆帐侵割櫩涂梢越邮艿妮^低水平的服務，它表明了顧客對某項服務接受的最低程度。例如：不管顧客對用餐服務有什么要求，最起碼餐館應該保證食物的干凈和安全。【對理想服務的期望水平較高，對適當服務的期望值較低?！?.2.顧客感知的概念顧客感知的概念顧客感知（customerperception）是指顧客心對服務的感覺、認知和評價。對服務質(zhì)量的感知：[P43]●【選擇】①有形性：服務組織構成服務的所有有形要素。②可靠性：服

4、務組織可靠、準確的履行服務承諾的能力。③響應性：服務組織對顧客提出的要求和詢問迅速、靈活的作出反應。④保證性：服務組織具有勝任提供服務的能力和信用。⑤移情性：服務組織時刻為顧客著想，并給予顧客個性化的關懷。3.3.顧客感知的層次顧客感知的層次顧客感知包括四個層次：①對某次種服務接觸的感知【理解】②對多次服務經(jīng)歷的感知③對某一服務組織的感知④對某一服務行業(yè)的感知顧客感知經(jīng)歷了從特殊到一般、從具體到抽象、從低層次到高層次的過程。4.4.容忍