基于SEM的大學(xué)生運動鞋消費及抱怨行為研究.pdf

1、目前顧客抱怨研究已成為營銷領(lǐng)域和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點。對企業(yè)來說，為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)自然是一種理想狀態(tài)，但失誤總是難以避免的。顧客在不滿意發(fā)生后，會選擇各種抱怨方式，引發(fā)一系列多重反應(yīng)。顧客抱怨既是顧客不滿意的信號，也可能是顧客流失的預(yù)兆。但如果企業(yè)能夠及時、有效地處理顧客抱怨，就有希望重新贏得顧客的信任。
　　 本論文首先對顧客抱怨、顧客忠誠的理論進(jìn)行了回顧和總結(jié)，闡述了顧客抱怨、顧客忠誠的定義、分類及其影響因素，描述了二

2、者之間的相關(guān)性，同時介紹了本文所使用的研究方法。論文的主體內(nèi)容分為兩部分：
　　 第一，本文選取運動鞋市場為研究背景，以天津大學(xué)和南開大學(xué)作為樣本數(shù)據(jù)的來源地，調(diào)查了當(dāng)代大學(xué)生在運動鞋消費方面的心理與行為特征。問卷涉及到被調(diào)查者的基本情況、運動鞋品牌偏好、購買時的考慮因素、信息渠道、價格定位、對國產(chǎn)運動鞋的改進(jìn)建議等等，從多個角度分析大學(xué)生在運動鞋消費方面的特點，為增強(qiáng)國產(chǎn)品牌在國際市場上的競爭力給出對策。
　　 第二，