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文檔簡介
1、XXXX銀行關(guān)于銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的自查報告中國人民銀行XX中心支行:根據(jù)貴行下發(fā)的《關(guān)于開展金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的通知》文件要求,我行領(lǐng)導(dǎo)在X月下旬召開相關(guān)部門會議,對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署,成立了以行長為組長,部門負(fù)責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護(hù)自查工作小組,負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查,現(xiàn)將自查情況匯報如下:一、機制建設(shè)方面我行建立健全了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機制,在本次自查中,我行全面梳理了
2、相關(guān)投訴處理工作流程。明確規(guī)定各部門負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人規(guī)定了XX負(fù)責(zé)投訴管理工作(負(fù)責(zé)處理來自客戶關(guān)于我行行風(fēng)方面的來電、來信、來訪投訴,同時處理我行內(nèi)部投訴和上級有關(guān)部門交辦的投訴,負(fù)責(zé)村鎮(zhèn)銀行客戶投訴處理工作質(zhì)量獎罰),明確xxx為全體員工培訓(xùn)工作負(fù)責(zé)人。我行對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種投訴渠道,對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定,且應(yīng)對不同渠道的投訴
3、設(shè)定了處理實效,要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。二、規(guī)章制度建設(shè)情況在規(guī)章制度建設(shè)方面,我行在正式開業(yè)之前就制訂了《客戶投訴管理辦法》、《投訴類型和處理范例》、《前線員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》、《客戶信息保護(hù)條例》等制度,并在實際工作中結(jié)合我行人事制度發(fā)布的相關(guān)投訴處罰用金融產(chǎn)品或強迫客戶接受服務(wù)的情況;也未在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。我行切實遵守監(jiān)管機構(gòu)制訂的相關(guān)規(guī)章制度,履行自身應(yīng)盡義務(wù)。六、個人金融信息保護(hù)情況在個
4、人金融信息保護(hù)工作中,我行制訂了《個人金融信息安全保護(hù)制度》,并在實際工作中加以實施。此外,我行制度中的《客戶投訴管理辦法》也補充了相關(guān)懲處措施。我行在系統(tǒng)權(quán)限中也對個人金融信息查詢、修改等交易進(jìn)行限制,并嚴(yán)格執(zhí)行信息查詢登記、審批制度;我行連接核心系統(tǒng)的設(shè)備均對外接存儲設(shè)備插口進(jìn)行屏蔽,并對設(shè)備加裝監(jiān)控軟件,機房信息傳輸工作也進(jìn)行加密,嚴(yán)格保護(hù)客戶信息。七、銀行卡領(lǐng)域金融消費權(quán)益保護(hù)情況我行目前銀行卡尚未上線,在銀行卡領(lǐng)域中的金融消費
5、權(quán)益保護(hù)工作方面,我行已制訂了相關(guān)制度,并對行內(nèi)員工進(jìn)行培訓(xùn)。八、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題通過本次自查,發(fā)現(xiàn)在實際工作中,我行個別員工在金融消費權(quán)益工作方面的表現(xiàn)與預(yù)期存在一定差距,存在金融消費權(quán)益知識學(xué)習(xí)程度不夠,主觀態(tài)度不積極的情況。對此,在今后的工作中,我行要加大培訓(xùn)力度,提高員工對金融權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識。另外,我行制訂部門問責(zé)機制,發(fā)現(xiàn)問題立即由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)、整改,杜絕同類問題再次發(fā)生。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,金融產(chǎn)品類型的不斷增多,
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