電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)聲譽影響的研究.pdf

1、電子商務(wù)作為一種有效的商業(yè)運作模式近年來得到了迅猛發(fā)展；但是,目前電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平整體較低,已經(jīng)成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一；同時,有研究表明,在不確定性的電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)聲譽對網(wǎng)絡(luò)購買行為的發(fā)生和完成有顯著的影響作用。在電子商務(wù)環(huán)境下,消費者感知到的服務(wù)質(zhì)量顯然也會影響其對在線企業(yè)的評價和認(rèn)知,而消費者這種評價和認(rèn)知,正是企業(yè)聲譽的來源和組成成分。本研究初步探索了電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)聲譽的影響關(guān)系。
　　

2、 在對前人的研究內(nèi)容進(jìn)行分類和歸納的基礎(chǔ)上,根據(jù)實際需要,對企業(yè)聲譽的定義進(jìn)行了重新界定,認(rèn)為企業(yè)聲譽本質(zhì)上是一種情感因子和理性認(rèn)知因子組成的態(tài)度結(jié)構(gòu),其評價的主體是企業(yè)的各類里相關(guān)者群體:并對企業(yè)聲譽及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)體系進(jìn)行了選擇和篩選。其中,企業(yè)聲譽的測量采用劉靚(2005)建立的指標(biāo)體系；電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測量指標(biāo)體系則是以傳統(tǒng)環(huán)境下兩大經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量測量模型SERVQUAL、SERVPERF、網(wǎng)絡(luò)消費行為的特點及電子商

3、務(wù)服務(wù)質(zhì)量測量的有關(guān)成果為基礎(chǔ)建立的,新的指標(biāo)體系含有6個指標(biāo):易用性、安全性、可靠性、反應(yīng)性、客戶關(guān)懷、客戶信任。據(jù)此,構(gòu)建理論模型、提出原假設(shè)、設(shè)計測量量表和調(diào)查問卷,收集樣本數(shù)據(jù)。實證分析通過SPSS和Lisrel軟件,采用結(jié)構(gòu)方程模型研究電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素對企業(yè)聲譽的影響機制。
　　 通過對理論模型與原假設(shè)的分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)發(fā)現(xiàn),改善電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量可以提升企業(yè)聲譽。其中,易用性、可靠性、反應(yīng)性、安全性、客戶關(guān)懷