電子商務(wù)環(huán)境下電子服務(wù)質(zhì)量維度及其與顧客滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展和制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為了21世紀(jì)兩個(gè)新的發(fā)展趨勢(shì)。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展致使電子服務(wù)在更多的領(lǐng)域中的作用越來(lái)越大，地位也隨之越來(lái)越高，因此電子服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展水平成為了制約從事電子商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。目前，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的電子服務(wù)質(zhì)量的研究還處于初級(jí)階段，國(guó)內(nèi)外研究電子服務(wù)質(zhì)量的專家學(xué)者并不多見，這些學(xué)者在很多問(wèn)題上是各持己見，沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化界定，出現(xiàn)了百家爭(zhēng)鳴的現(xiàn)象。但是這些專家學(xué)者對(duì)于電子

2、服務(wù)質(zhì)量的研究從總體上可以分為兩個(gè)大類：一方面是研究電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中主要是電子服務(wù)質(zhì)量的維度以及其與顧客滿意度的關(guān)系研究；另一方面是研究電子服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電子服務(wù)質(zhì)量地位和作用的提高將會(huì)逐漸引起國(guó)內(nèi)外學(xué)者的重視。
　　 本文的研究思路如下：首先閱讀大量的國(guó)內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究，在分析和總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上提出自己的電子服務(wù)質(zhì)量六維度模型（此六維度分別為易用性、信息質(zhì)量、隱私/安全性、可靠

3、性、響應(yīng)性和個(gè)性化），并提出了每個(gè)維度下細(xì)化的分指標(biāo)，進(jìn)一步通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查和分析驗(yàn)證并修改此六維度模型，得出了最終可靠有效的六維度量表,并將確定的六維度模型用于對(duì)電子服務(wù)行業(yè)顧客滿意度和顧客行為意向的分析研究。通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查和分析得出我國(guó)目前的電子服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和不足之處,提出了幾點(diǎn)相應(yīng)的解決措施。
　　 具體章節(jié)的安排如下：第一部分屬于電子服務(wù)質(zhì)量研究的文獻(xiàn)綜述，主要是羅列和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外主要專家學(xué)者的研究觀點(diǎn)，并對(duì)他們的觀點(diǎn)進(jìn)行總

4、結(jié)分析以及對(duì)電子服務(wù)研究發(fā)展情況的簡(jiǎn)單介紹。第二部分主要介紹了電子服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的相關(guān)概念，以及分析了電子服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)基礎(chǔ)理論（技術(shù)采用模型理論、自服務(wù)技術(shù)理論和傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量理論）和顧客滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論。第三部分在國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量維度研究的基礎(chǔ)上提出了電子服務(wù)質(zhì)量的六維度模型，包括易用性、信息質(zhì)量、隱私/安全性、可靠性、響應(yīng)性和個(gè)性化，并通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查以及SPSS數(shù)據(jù)分析對(duì)模型進(jìn)行修正并最終驗(yàn)證了模型的可靠性和有效性。

5、第四部分通過(guò)六維度模型的數(shù)據(jù)調(diào)查來(lái)證明驗(yàn)證每個(gè)維度對(duì)顧客滿意度和顧客行為意向的影響關(guān)系，并且在相關(guān)研究分析的基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的提高顧客滿意度的相關(guān)建議。第五部分總結(jié)前幾個(gè)部分的研究結(jié)果，得出最終的研究結(jié)論，即易用性、信息質(zhì)量、安全/隱私性、可靠性、響應(yīng)性和個(gè)性化六個(gè)維度在電子服務(wù)中都正向影響顧客滿意度，其中可靠性對(duì)顧客滿意度的正向影響最大，響應(yīng)性對(duì)顧客滿意度正向影響最小。六個(gè)維度對(duì)顧客滿意度的影響由大到小分別為可靠性、隱私/安全性、易用

6、性、個(gè)性化、信息質(zhì)量和響應(yīng)性，對(duì)應(yīng)的路徑系數(shù)分別為0.219、0.215、0.198、0.189、0.176和0.159。六個(gè)維度中信息質(zhì)量、隱私/安全性和可靠性三個(gè)維度在電子服務(wù)中正向影響顧客的行為意向。而其余的三個(gè)維度易用性、響應(yīng)性和個(gè)性化并不正向影響顧客的行為意向，但是這三個(gè)維度可以通過(guò)影響顧客滿意度來(lái)間接影響顧客的行為意向。
　　 本文所提出并驗(yàn)證的電子服務(wù)質(zhì)量六維度模型為從事電子服務(wù)的企業(yè)以及從事電子服務(wù)質(zhì)量研究的學(xué)者