B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的影響.pdf

1、中國的電子商務(wù)從1997年發(fā)展至今，增長率一直處于較高的水平。據(jù)有關(guān)研究表明我國電子商務(wù)的交易額已經(jīng)達(dá)到世界領(lǐng)先水平。無論規(guī)模大小，企業(yè)都在尋找合適的觸網(wǎng)發(fā)展方式。電子商務(wù)模式有其最大的優(yōu)點(diǎn)，即可以使得顧客在網(wǎng)上的交易不限時(shí)間和地點(diǎn)。但是，電子商務(wù)也存在著較大的問題，電子商務(wù)企業(yè)在服務(wù)中更容易出現(xiàn)失誤，B2C企業(yè)更是容易受到顧客的投訴。企業(yè)服務(wù)失敗后所采取的補(bǔ)救行動(dòng)，可以創(chuàng)造新的顧客滿意度和顧客信任，同時(shí)也為企業(yè)在顧客心目中打造良好的形

2、象提供了機(jī)會(huì)，也增加了顧客傳播企業(yè)正面口碑的意愿。企業(yè)形象和企業(yè)口碑與企業(yè)聲譽(yù)之間存在著重要關(guān)系。企業(yè)聲譽(yù)是企業(yè)的利益相關(guān)者基于對(duì)企業(yè)過去各種行為的認(rèn)識(shí)所形成的一種評(píng)價(jià)。是一種能為企業(yè)帶來優(yōu)勢(shì)的無形資產(chǎn)。目前大多數(shù)企業(yè)都比較重視管理自身的企業(yè)聲譽(yù)，希望其能為企業(yè)帶來比競爭對(duì)手更多的利益。本研究以B2C電子商務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，探究B2C電子商務(wù)企業(yè)在服務(wù)失敗后采取的服務(wù)補(bǔ)救行為和企業(yè)聲譽(yù)之間的關(guān)系。
　　通過對(duì)國內(nèi)外學(xué)者的研究進(jìn)行文

3、獻(xiàn)梳理和歸納，本文將B2C電子商務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)定義為利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包含競爭力和感召力兩個(gè)方面的內(nèi)容；并通過對(duì)企業(yè)聲譽(yù)測量方法的總結(jié)和梳理，從競爭力（認(rèn)知因子）和感召力（情感因子）兩個(gè)維度出發(fā)，選取12項(xiàng)直接測量指標(biāo)作為企業(yè)聲譽(yù)的測量指標(biāo)。通過對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)分析，選擇了對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)合適的四個(gè)補(bǔ)救維度9項(xiàng)直接測量指標(biāo)。然后構(gòu)建關(guān)于B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救和企業(yè)聲譽(yù)的關(guān)系的理論模型，通過向在B2C電子商務(wù)平臺(tái)上遇到

4、過服務(wù)失誤的群體發(fā)放問卷，獲得本文所需的研究數(shù)據(jù)，并通過實(shí)證驗(yàn)證B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救和企業(yè)聲譽(yù)之間的關(guān)系。
　　通過實(shí)證驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)：B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救可以采取的措施包括對(duì)顧客提供有形補(bǔ)償（再次購買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠券、換貨等）；在顧客抱怨時(shí)及時(shí)作出反應(yīng)；對(duì)出現(xiàn)的問題作出解釋，對(duì)顧客正式道歉，在短時(shí)間內(nèi)為顧客提出解決問題的方案；在顧客未抱怨情況下對(duì)服務(wù)失誤作出補(bǔ)救。這些都對(duì)顧客在對(duì)企業(yè)作出評(píng)價(jià)時(shí)有正向的影響。即B2C電子商務(wù)企