B2C電子商務物流服務質量研究.pdf

1、中圖分類號：F0629UDC：300密級：學校代碼：河北經貿大學碩士學位論文(學歷碩士)B20電子商務物流服務質量研究公開11832ThestudyofB2Cecommercelogisticsservicequality作者姓名：指導教師：學科專業(yè)名稱：論文完成日期：杜冉冉劉東英教授產業(yè)經濟學2014年3月摘要近年來，我國的B2C電子商務得到了較快的發(fā)展。2013年根據艾瑞咨詢的一項調查，中國電子商務市場交易規(guī)模已達13040億元，較

2、2012增長了662％。這其中，B2C電子商務占比達到了297％，并且呈繼續(xù)增大的趨勢。B2C電子商務企業(yè)快速發(fā)展的同時也給物流服務提出了更高的要求。從電子商務購買的特點看，顧客是通過互聯(lián)網購買所需的產品，消費者的分布范圍較廣，且對個人消費而言其購買產品的數量有限，這樣大范圍、高頻率的購買會提高產品配送中損壞、丟失的概率。產品對B2C電子商務下的物流供應商提出了更高的要求。從其發(fā)展模式來看，電子商務下的物流配送開始網絡化、柔性化的需求，

3、顧客所期望的配送服務是短時間的、高柔性的。傳統(tǒng)的B2C電子商務下的物流服務已經不再僅僅是從供應商到購買者的實體運動了，而是在傳統(tǒng)物流的基礎上追求短時間、服務柔性、高附加值的服務。因此，物流配送質量對B2C電子商務的發(fā)展起到了愈來愈重要的作用。當前學術界對電子商務物流服務質量的內涵并沒有統(tǒng)一的說法，筆者通過研讀國內外關于服務質量、物流服務質量等方面的相關文獻，梳理了前人的研究觀點，再根據B2C電子商務下物流服務的特點對物流服務質量內涵進行

4、了定義。從內涵角度出發(fā)構建了包含五個維度16個指標的評價體系，并選取京東商城和天貓商城兩個有代表性的B2C電子商務企業(yè)用模糊綜合評價法進行了實證分析，以探究當前我國B2C電子商務物流服務發(fā)展的短板，并提出相應的對策建議。研究表明，當前我國B2C電子商務物流服務的質量還不是很令顧客滿意，在信息服務維度上顧客反映的尤為突出。而從當前電子商務物流模式來看，京東商城自建物流模式所耗費的成本雖高，但其服務質量也相應得到了提高，消費者更加滿意。鑒于