21世紀顧客滿意新潮觀(ppt 28)_第1頁
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文檔簡介

1、21世紀 顧客滿意 的新潮觀,,,,,課程目的,了解顧客滿意的新服務觀,了解顧客的期望值并實現(xiàn),顧客滿意思維的運用方法,顧客滿意需要從“頭”做起,,,,,,,,課程內(nèi)容,顧客滿意的新服務觀,21世紀的經(jīng)營趨勢,企業(yè)長青的秘密,真實一刻(MOT),顧客的期望值,顧客滿意之冰山理論,顧客滿意之典范,結(jié)論,,培訓規(guī)則,請準時出席培訓請舉手發(fā)言請隨時提出您的要求請保持課

2、堂整潔請勿在教室內(nèi)吸煙請關閉移動電話等一切響鬧裝置,企 業(yè) 獲 利,業(yè) 服 共 戰(zhàn),服務流程SUG,銷售流程SUP,以優(yōu)質(zhì)為服務,以流程為導向,以客戶為中心,客戶滿意,企業(yè)堡壘,顧客滿意的新服務觀,時代在變 環(huán)境在變 不能改變 一定淘汰,一、21世紀的經(jīng)營趨勢1.環(huán)境巨輪的

3、變動2000年的變化 200年的變化20年的變化 2年的變化,,,,,一、21世紀的經(jīng)營趨勢,管理導向,,市場導向,2. 生產(chǎn)導向,,顧客導向,,顧客滿意的新服務觀,一、21世紀的經(jīng)營趨勢3.消費形態(tài)的變化,理性時代,感動時代,感性時代,,,顧客滿意的新服務觀,顧客的要求越來越高 顧客的需求越來越多,顧客滿意的新服務觀,顧客滿意的趨勢,,,,,,二、企業(yè)長青的秘密,顧客滿意的新服務觀,過去絕大

4、多數(shù)的人只重視看得見的數(shù)字,?,?,是什麼 ?,但今后最重要卻是看不見的東西,,二、企業(yè)長青的秘密,顧客滿意的新服務觀,顧客滿意,企業(yè)文化,顧客滿意的新服務觀,三、顧客滿意 絕不是個運動是我們 做人 做事 的基本態(tài)度,真實一刻(MOT),( Moment of Truth ),小小時刻小小印象小小決定,,(服務品質(zhì) 是 價值 與 尊嚴 的起點)

5、 (一次就把事情做好),顧客滿意的新服務觀,顧客的期望值,5,10987654231,,,,期望,現(xiàn)實,觀念期望,符合期望,超越期望,非常滿意,忠誠愛用,永續(xù)經(jīng)營,品牌形象公司文化,,一般,失望,滿意?,,,,,推介,,,,顧客滿意的新服務觀,超越顧客的期望值的益處,了解顧客的期望值比對手快半步創(chuàng)意是金,不斷創(chuàng)新,顧客滿意的新服務觀,顧客滿意度 = 現(xiàn)實表現(xiàn) – 顧客期望值,期望值管理,四、當事情發(fā)生抱怨

6、時絕不要輕視這樣的問題對我們也許是小事情,顧客滿意的新服務觀,但顧客可不這么看,8%,一般感受(認知)到的,客戶反應出來的,不滿意 尚可接受,無特別的 感覺,不接受 且不愿往來,無進一步接觸意愿,[隱藏的抱怨],[未感受到的92%],,,,,,,冰山理論,,,爭取新客戶的成本是留住老顧客的五倍,一位不滿意的顧客會告訴十一個顧客,一百個不滿意的顧客中只有四人會抱怨,一個人的不滿代表另外還有二十五個人也會不滿,顧客滿意調(diào)查分析,顧客滿意

7、的新服務觀,新世紀顧客滿意之冰山理論,顧客滿意的新服務觀,思考?,以目前的服務水準,重要MOT的標準顧客非常關心的顧客期望值較低的多超越一個MOT的顧客期望值,就意味著增加1%的滿意度!你能超越多少?現(xiàn)在就來嘗試!小組討論:在實際工作中顧客注重的MOT有哪些?如何超越顧客期望值?,超越顧客的期望值,顧客滿意的新服務觀,五、什么叫顧客導向?1.知道誰是我們的顧客?2. 傾聽顧客的真正需求是什么?3.我如何設計、提供

8、、超越顧客真正需求的產(chǎn)品或 服務,使顧客滿意。如果我沒有能力提供這樣的產(chǎn)品或服務,我要有勇氣告訴我的顧客抱歉我沒有這樣的能力。,顧客滿意的新服務觀,核心產(chǎn)品Core Product,核心構(gòu)面,實體構(gòu)面,心理構(gòu)面,期待性服務Features & Service(Expected),未期待性服務Features & Service(Unexpected),顧客服務Customer Service,顧客滿意

9、Customer Satisfaction,顧客忠誠Customer Loyalty,CS績營效益CS Performance,,,,,顧客導向文化Customer Orientation Culture,顧客關心Customer Care,顧客關系Customer Relationship,六、顧客的滿意之典范,顧客滿意的新服務觀,七、企業(yè)的利基探索1.我們的企業(yè)是做什么的?2.我們的顧客是誰?3.顧客的需求是什么?

10、4.我們做得如何?怎樣才能做得更好,顧客滿意的新服務觀,,行動計劃,1.內(nèi)部顧客(Internal Customer),自 己,2.外部顧客(External Customer),相關部門同仁(內(nèi)部顧客&內(nèi)部供應者),直接客戶,影響客戶,八、21世紀企業(yè)最大的資產(chǎn),顧客滿意的新服務觀,九、服務的特性1.不可分割性2.關鍵的時刻讓顧客滿意的三大要素(1)語言(2)情緒態(tài)度(3)肢體動作,顧客滿意的新服務觀,十、顧客

11、滿意的思維1.服務要有彈性2.小兵變能立大功—凡是用心3.對于周圍美好的環(huán)境應心存感激不應視為 理所當然,顧客滿意的新服務觀,凡是感恩,心若改變。。。。你的態(tài)度跟著改變 態(tài)度改變。。。。你的習慣跟著改變 習慣改變。。。。你的性格跟著改變 性格改變。。。。你的人生跟著改變,馬斯洛說過的話:,十一、總結(jié)1.2.顧客滿意要從“頭”做起3.成功是“重復做別人認為不重要不愿做的事”4.成功看細結(jié)5.好,還要更好

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