航空公司CRM(客戶關(guān)系管理)問題研究——以國航為例分析.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、當(dāng)今,成功的企業(yè)都有一個(gè)共同特點(diǎn):它們都著重以客戶為中心。這些公司都絕對(duì)地致力于在界定明確的戰(zhàn)略定位后識(shí)別并滿足客戶的需要,它們激勵(lì)組織內(nèi)的所有成員為顧客創(chuàng)造卓越價(jià)值,以形成高層次的顧客滿意,爭取到公司最忠誠的客戶。航空公司屬于典型的服務(wù)行業(yè),當(dāng)今航空公司產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,而且競爭激烈,因此航空公司更加注重客戶關(guān)系管理CRM。客戶關(guān)系管理CRM 圍繞客戶價(jià)值理論為依據(jù),通過戰(zhàn)略定位、客戶獲取、客戶識(shí)別、客戶維持、客戶恢復(fù)五個(gè)基本過程,

2、幫助航空公司找到最有價(jià)值的客戶,為航空公司獲得最大的利益,提高公司核心競爭力。本文通過對(duì)CRM的資料和基本理論的研究,搜集航空公司CRM基本的資料,結(jié)合國內(nèi)航空公司CRM的問題,分析實(shí)質(zhì)原因,結(jié)合CRM的基本環(huán)節(jié)過程提出對(duì)策措施,最后以中國國際航空公司(簡稱國航)CRM 作為案例分析,結(jié)合國航具體的CRM 實(shí)施應(yīng)用情況,以筆者的視角,評(píng)價(jià)其在CRM上的創(chuàng)新和不足之處,提出一些宏觀性的建議。
   筆者在航空公司的CRM 研究中,

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