航空公司CRM(客戶關系管理)問題研究——以國航為例分析.pdf

1、當今，成功的企業(yè)都有一個共同特點：它們都著重以客戶為中心。這些公司都絕對地致力于在界定明確的戰(zhàn)略定位后識別并滿足客戶的需要，它們激勵組織內(nèi)的所有成員為顧客創(chuàng)造卓越價值，以形成高層次的顧客滿意，爭取到公司最忠誠的客戶。航空公司屬于典型的服務行業(yè)，當今航空公司產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，而且競爭激烈，因此航空公司更加注重客戶關系管理CRM。客戶關系管理CRM 圍繞客戶價值理論為依據(jù)，通過戰(zhàn)略定位、客戶獲取、客戶識別、客戶維持、客戶恢復五個基本過程，

2、幫助航空公司找到最有價值的客戶，為航空公司獲得最大的利益，提高公司核心競爭力。本文通過對CRM的資料和基本理論的研究，搜集航空公司CRM基本的資料，結合國內(nèi)航空公司CRM的問題，分析實質(zhì)原因，結合CRM的基本環(huán)節(jié)過程提出對策措施，最后以中國國際航空公司（簡稱國航）CRM 作為案例分析，結合國航具體的CRM 實施應用情況，以筆者的視角，評價其在CRM上的創(chuàng)新和不足之處，提出一些宏觀性的建議。
　　 筆者在航空公司的CRM 研究中，