快遞公司的客戶體驗管理研究——以TN快遞公司為例.pdf

1、伴隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和市場競爭的日益激烈，客戶已經(jīng)不再滿足于單純的商品使用價值和功能利益，體驗已成為社會消費者所追求的主要價值趨向之一，體驗已從原來作為某種服務(wù)產(chǎn)品的附屬逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售對象本身。企業(yè)如果能夠創(chuàng)造獨特的體驗并讓消費者樂意為之付費，它就能夠創(chuàng)造更多的利潤和價值。
　　 作為近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)，客戶體驗管理的理念已日益受到企業(yè)，特別是服務(wù)型企業(yè)的重視。如何通過客戶體驗管理，幫助企業(yè)真正實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中

2、心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，在客戶購買、消費企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)全過程的各個接觸點上，都能為客戶傳遞獨特的、有價值的美好體驗，從而吸引客戶的不斷購買，使企業(yè)在激烈的市場競爭中找到生存和發(fā)展的空間，成為業(yè)界和理論界關(guān)注的一個焦點。
　　 本文吸納了關(guān)于客戶體驗管理的概念和管理模型的國內(nèi)外研究成果，結(jié)合快遞行業(yè)作為一種服務(wù)型企業(yè)的行業(yè)特征，論證了客戶體驗管理作為快遞行業(yè)關(guān)鍵競爭策略的必然性。通過理論聯(lián)系TN快遞公司的實例研究，提出了包括

3、建立客戶體驗策略、了解客戶體驗需求、建立客戶體驗的企業(yè)文化、制定服務(wù)接觸點藍圖、持續(xù)流程完善和創(chuàng)新以及建立持續(xù)的反饋機制六個步驟的快遞公司客戶體驗管理模型。同時，本文還論述了實施客戶體驗管理的具體方法和步驟，對其它快遞公司如何通過客戶體驗管理提高競爭力有著積極的借鑒作用。最后，本文通過數(shù)據(jù)分析提出了客戶體驗管理和公司業(yè)務(wù)增長、客戶滿意度和客戶保留率之間的正相關(guān)關(guān)系。通過樣本調(diào)查獲取客戶對于體驗管理的感受和評價，從另一方面證明了有效的客戶