FE快遞公司客戶關系管理研究.pdf

1、在買方市場條件下，客戶成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，客戶決定著企業(yè)的命運與前途。因此，誰能占有更多的客戶資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗。在這種情況下，客戶關系管理理論便應運而生了。 隨著客戶關系管理理論在中國深入和企業(yè)對客戶重要性的逐步認識，越來越多的企業(yè)開始認識、接受和運用這些理論來建立公司的客戶關系管理（CRM）體系結構，并且在一些制造業(yè)企業(yè)和服務業(yè)企業(yè)，尤其是保險業(yè)、電信業(yè)和銀行金融業(yè)得以

2、實際運用并頗有成效。但是目前在國際快遞行業(yè)中運用還不多見。 本文針對上述情況，鑒于實施客戶關系管理的作用和能為企業(yè)帶來的利益，以FE快遞公司為研究對象，運用客戶關系管理理論并將分析型客戶關系管理理論作為指導核心，在客戶關系管理軟件系統(tǒng)的有力支持下，利用先進的信息技術，從客戶基本信息、業(yè)務數(shù)據(jù)、分類、忠誠度、滿意度和客戶流失原因等幾方面分析著手，結合FE公司客戶的特征和在客戶關系管理運作上現(xiàn)存的缺陷和不足，構建了FE公司一個完善的

3、客戶關系管理結構體系。并從戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)目標、企業(yè)文化、物流聯(lián)盟和軟件系統(tǒng)五個方面進行了系統(tǒng)的分析，提出FE公司客戶關系管理運作的基本思路來解決公司在客戶關系管理上存在的問題。 為了FE公司能夠更有效地實施客戶關系管理，本文提出了將客戶關系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務規(guī)劃、系統(tǒng)實施到評估與改進分為四個階段實施的具體步驟；并且綜合資金投入、創(chuàng)新能力、激勵措施、設立專職項目小組和構建CRM技術體系等多方面要素，提出了實施的基本方法：隨后提出

4、了以客戶和市場信息傳導為基礎的，分為客戶信息收集層、客戶信息處理層、客戶信息輸出（利用）層和支撐系統(tǒng)及技術層四個層面的客戶關系管理實施的模型；最后對FE公司如何具體應用客戶關系管理和成功實施CRM的關鍵因素做出詳盡的分析，從而使CRM理論能夠在FE公司中得以實際運用。 希望通過本文的研究，能夠幫助FE公司更好的認識客戶關系管理的重要作用，利用強大的CRM系統(tǒng)軟件的支持，實現(xiàn)客戶資源的共享，更有效地收集、分析和利用客戶數(shù)據(jù)，把握好