電子銀行渠道整合

1、電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究新技術(shù)、新應(yīng)用、新終端不斷涌現(xiàn)，通過(guò)電子銀行渠道整合，提高各個(gè)電子渠道協(xié)同作戰(zhàn)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能力，開(kāi)拓新渠道、新業(yè)務(wù)，滿足客戶需求，是信息化銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。子銀行渠道包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行、短信銀行、ATM、POS、多應(yīng)用終端、電子郵件、二維碼、QQ、微信、微博和第三方電子支付等。目前，銀行業(yè)務(wù)管理模式將實(shí)現(xiàn)向虛擬化管理模式的轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍將更加

2、廣泛，更加依賴于信息科技，工商銀行、招商銀行等商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)量已占全行總業(yè)務(wù)量的70％以上。國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)測(cè)算數(shù)據(jù)表明，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的單筆交易成本3.06元，而電子銀行的單筆交易成本是ATMO.83元，網(wǎng)上銀行0.49元，大大降低了商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)成本。正如2011年工商銀行董事長(zhǎng)姜建清在《十年磨一劍》一文中談到，工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)量占全部業(yè)務(wù)量的比重超過(guò)60％，相當(dāng)于17000個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)、17萬(wàn)個(gè)柜員辦理的業(yè)務(wù)量，等于再造了一個(gè)“虛擬”的工

3、商銀行。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，做好電子銀行渠道整合，建立電子渠道信息交互的高速公路，充分發(fā)揮各個(gè)電子渠道的優(yōu)勢(shì)，對(duì)提高銀行客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和經(jīng)營(yíng)管理水平意義重大。一、電子銀行渠道整合的重要性1有利于提高軟件應(yīng)用的開(kāi)發(fā)效率近年來(lái)，基于智能手機(jī)、平板電腦等智能終端，以及基于微博、微信、QQ等電子渠道的金融新應(yīng)用層出不窮。銀行內(nèi)部有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)的需求不斷增多且變化快，功能要求也越來(lái)越多，涉及不同系統(tǒng)應(yīng)用的范圍跨度增大，造成系統(tǒng)頻繁升

4、級(jí)。渠道整合就是建立統(tǒng)一的電子渠道信息統(tǒng)一管理平臺(tái)，把分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中的應(yīng)用信息整合在一起，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一使用管理，從而解決電子渠道應(yīng)用系統(tǒng)之間互聯(lián)、信息共享和數(shù)據(jù)整合程度相對(duì)薄弱，無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)跨渠道數(shù)據(jù)共享，減少不同渠道之間重復(fù)開(kāi)發(fā)問(wèn)題，提高電子渠道應(yīng)用開(kāi)發(fā)效率。2有利于提高信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性電子銀行渠道整合后，通過(guò)整合優(yōu)化系統(tǒng)功能，減少系統(tǒng)升級(jí)和數(shù)據(jù)變更次數(shù)。在渠道整合平臺(tái)上建立統(tǒng)一應(yīng)用管理機(jī)制，把新的產(chǎn)品及優(yōu)化功

5、能包放置在渠道整合平臺(tái)上，由各個(gè)電子渠道自動(dòng)下載更新，減少技術(shù)人員后臺(tái)操作次數(shù)，從而提高信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。3有利于建立新型客戶服務(wù)與營(yíng)銷體系電子銀行渠道整合應(yīng)用，可以改變各個(gè)電子渠道相互關(guān)聯(lián)性差的問(wèn)題，充分發(fā)揮和挖掘各渠道優(yōu)勢(shì)，將不同功能布置在合適的渠道上，不同渠道、不同功能組合形成不同產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能靈活方便組合、快速配置上線，實(shí)現(xiàn)全行電子渠道業(yè)務(wù)營(yíng)銷的集中管理，建立“網(wǎng)點(diǎn)電子渠道客戶經(jīng)理”全行流程一體化的客戶服務(wù)營(yíng)銷體系。同時(shí)

6、，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)活力，建立客戶與電子銀行間的互動(dòng)關(guān)系，讓銀行了解客戶的個(gè)性化需求與消費(fèi)偏好，將更多的信息定制到客戶專屬的頁(yè)面之中，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。4有利于提高客戶體驗(yàn)和滿意度客戶在使用電子銀行自助服務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)，只能通過(guò)屏幕提示，得知自己判斷處理。因此，電子渠道業(yè)務(wù)信息提示含義清楚、能準(zhǔn)確表達(dá)當(dāng)時(shí)操作的內(nèi)容及狀態(tài)，顯得尤為重要。電子銀行渠道整合后，可以設(shè)計(jì)統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的電子渠道操作流程和信息提示數(shù)據(jù)字典，由各個(gè)電子渠道

7、調(diào)用，從而為客戶提供詳細(xì)、清晰的信息提示，給予客戶良好的體驗(yàn)。5有利于提高業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化模式通過(guò)對(duì)電子渠道業(yè)務(wù)操作流程和運(yùn)營(yíng)模式的整合，建立電子渠道統(tǒng)一管理、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)，消除各個(gè)電子渠道之間應(yīng)用信息差異，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，呈獻(xiàn)給客戶統(tǒng)一的CIS和同類業(yè)務(wù)操作的一致性。便于建立標(biāo)準(zhǔn)化制度、業(yè)務(wù)流程等電子銀行運(yùn)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)組織、職能、業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，從而提高電子銀行各個(gè)渠道的協(xié)同作戰(zhàn)能力、提高工作效率，

8、減少資源浪費(fèi)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，幫助公司建立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的統(tǒng)一管理。電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究圖1.jpg5系統(tǒng)功能電子渠道整合平臺(tái)基本功能各行歸類和稱呼有所不同，通常分為用戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、簽約管理、限額管理、積分管理、費(fèi)率管理、信息管理、營(yíng)銷管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、參數(shù)管理、報(bào)表管理等功能模塊。三、電子銀行渠道整合應(yīng)用舉例電子渠道整合前，如果業(yè)務(wù)部門(mén)想通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行及ATM、POS等不同渠道實(shí)施產(chǎn)品銷

9、售計(jì)劃和優(yōu)惠活動(dòng)等，需要各渠道分別設(shè)置或技術(shù)人員后臺(tái)配置參數(shù)或修改程序來(lái)完成，有的因信息系統(tǒng)功能不具備，導(dǎo)致產(chǎn)品和優(yōu)惠計(jì)劃無(wú)法實(shí)現(xiàn)，渠道整合后這些問(wèn)題得到解決，可以納入后臺(tái)由總行參數(shù)管理部門(mén)集中統(tǒng)一管理。1定制不同渠道銷售計(jì)劃總分行業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷需要，針對(duì)不同的渠道、不同的顧客，要在不同的時(shí)間段內(nèi)有針對(duì)性地設(shè)置產(chǎn)品銷售計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷策略(如表1所示)。電子銀行渠道整合及應(yīng)用創(chuàng)新探究表1.jpg2統(tǒng)一收費(fèi)管理總行業(yè)務(wù)部門(mén)按照政