【客服培訓(xùn)】客服語言規(guī)范標準表

1、客服語言規(guī)范標準一、客服角色1、代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家；2、了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交；3、讓客戶了解店鋪和了解品牌；二、客服應(yīng)該具備的知識1、產(chǎn)品屬性和實際操作知識；2、品牌基本信息；3、顧客消費心理常識；三、客服應(yīng)掌握的技能1、購物下單操作流程；2、專業(yè)售后服務(wù)的知識；服務(wù)基本要求1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼時間不能超過15秒；打字速度至少50字分鐘；且不能有錯別字；每次回答顧客問

2、題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答；2、熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌文化，3、了解需求（）求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢，顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快遞提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；4、專業(yè)銷售（自信、隨機應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服；5、主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主

3、推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價；6、建立信任（建立好感、交朋友）通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任；7、轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的；8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗；1、歡迎和歡送問題提問背景客戶剛到店鋪繁忙時不能及時回復(fù)解決顧客問題后歡送交易成功客戶考慮包裝是

4、如何的擔(dān)心途中會破損是從哪里發(fā)貨推算快遞時間，貨源出處有發(fā)票么報銷和質(zhì)量4、退換貨買了不喜歡可以退貨？擔(dān)心圖片和實物差異如果超出15天如何處理擔(dān)心售后退換貨有什么流程？不了解配件沒了可不可以死退貨？了解問題退貨要用什么快遞細心顧客退換貨郵費誰支付？關(guān)心核心問題退貨時的退款時怎樣算的？問的細致5、庫存、缺貨問題提問背景商品一定有貨嗎？慎重選擇買家到時候拍下付款后沒貨怎辦？不放心吃過虧能不能先確定有貨不放心，希望踏實后再買以后還會有貨嗎？很