【客服培訓(xùn)】客服語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)表

1、客服語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、客服角色1、代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家；2、了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交；3、讓客戶了解店鋪和了解品牌；二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)1、產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí)；2、品牌基本信息；3、顧客消費(fèi)心理常識(shí)；三、客服應(yīng)掌握的技能1、購(gòu)物下單操作流程；2、專業(yè)售后服務(wù)的知識(shí)；服務(wù)基本要求1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過15秒；打字速度至少50字分鐘；且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問

2、題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌文化，3、了解需求（）求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢，顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快遞提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；4、專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服；5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，善于和顧客推薦公司主

3、推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)；6、建立信任（建立好感、交朋友）通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任；7、轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的；8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)；1、歡迎和歡送問題提問背景客戶剛到店鋪繁忙時(shí)不能及時(shí)回復(fù)解決顧客問題后歡送交易成功客戶考慮包裝是

4、如何的擔(dān)心途中會(huì)破損是從哪里發(fā)貨推算快遞時(shí)間，貨源出處有發(fā)票么報(bào)銷和質(zhì)量4、退換貨買了不喜歡可以退貨？擔(dān)心圖片和實(shí)物差異如果超出15天如何處理?yè)?dān)心售后退換貨有什么流程？不了解配件沒了可不可以死退貨？了解問題退貨要用什么快遞細(xì)心顧客退換貨郵費(fèi)誰(shuí)支付？關(guān)心核心問題退貨時(shí)的退款時(shí)怎樣算的？問的細(xì)致5、庫(kù)存、缺貨問題提問背景商品一定有貨嗎？慎重選擇買家到時(shí)候拍下付款后沒貨怎辦？不放心吃過虧能不能先確定有貨不放心，希望踏實(shí)后再買以后還會(huì)有貨嗎？很