客服中心薪酬方案

1、黑龍江郵政黑龍江郵政11183在線客服中心薪酬方案在線客服中心薪酬方案一、目的一、目的結(jié)合11183的業(yè)務(wù)開展需求，為更好地配合中心內(nèi)部管理體制的改革，制定此工資方案以加強(qiáng)專職在線客服人員的崗位考核激勵機(jī)制，充分調(diào)動人員的工作積極性與熱情。二、崗位級別分類二、崗位級別分類1、適用對象：、適用對象：凡本年度已簽訂勞動合同，現(xiàn)在11183在線客服中心獨(dú)立上崗，且當(dāng)月完成規(guī)定工時工單量，均有資格參加考評。注：下列人員不在評定范圍內(nèi)：（1）已簽

2、訂勞動合同，但沒有獨(dú)立上崗的客服代表以及獨(dú)立工作時間不滿一個月的學(xué)員不參加當(dāng)月評定。（2）培訓(xùn)期和試用期人員不在評定范圍內(nèi)。（3）當(dāng)月休假在半月以上的人員（包括：產(chǎn)假、病假、事假等），當(dāng)月不按星級評定進(jìn)行考核，直接按一星級標(biāo)準(zhǔn)發(fā)予工資。2、考評原則：、考評原則：所有的座席代表以產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、學(xué)習(xí)提升、團(tuán)體配合的綜合考核確定星級及工資標(biāo)準(zhǔn)；按照月度進(jìn)行考核，員工轉(zhuǎn)正第3個月開始連續(xù)三個月成績都是一星級或者無星級，按無法符合服務(wù)水平標(biāo)

3、準(zhǔn)進(jìn)行解聘辭退。三、三、工資結(jié)構(gòu)工資結(jié)構(gòu)及績效考核細(xì)則及績效考核細(xì)則基本工資核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)基本工資核發(fā)標(biāo)準(zhǔn)工資總額=基本工資全勤獎績效工資餐補(bǔ)激勵獎?基本工資，是客服收入的保障部分。客服代表基本工資為700元、管理支撐崗為900元。會根據(jù)星級的遞增增加不同的考核工資。當(dāng)月考勤為全勤者，即可全額領(lǐng)取基本工資，如有請假者按照相應(yīng)的比例進(jìn)行基本工資的扣發(fā)，具體的核算公式如下：基本工資=基本工資總額（基本工資總額應(yīng)出勤天數(shù)(工時)請假的天數(shù)（工時））

4、。（備注：應(yīng)出勤天數(shù)為26天（2月除外），工時:208工時。）三星級780078000.49二星級650065000.42一星級572057200.35無特殊情況無特殊情況當(dāng)月正常上班無法達(dá)到星級要求的訂單量時，直接按照沒有達(dá)到的個數(shù)以0.18元每個的價格進(jìn)行扣減訂單量工資。底量績效工資不分星級統(tǒng)一按照0.18元每單進(jìn)行計算，如超出底量的時訂單則按照星級的實(shí)際系數(shù)進(jìn)行分別計算。日均處理量一星級220件，二星級250件，三星級280件。2

5、、績效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、績效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)座席代表每月將會進(jìn)行一次總體的服務(wù)質(zhì)量評定，是體現(xiàn)客服代表在崗位勞動成果差別上的工資單元，與話務(wù)員的工作成績的排名掛鉤。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量情況以及日常的紀(jì)律性考核得分的排名進(jìn)行等級的劃分，共分為五個等級，具體分布情況如下：崗位設(shè)置崗位設(shè)置備注備注三星級月度考核分?jǐn)?shù)在85100分（含85分）二星級月度考核分?jǐn)?shù)在7085分（含70分）一星級月度考核分?jǐn)?shù)在6070分（含60分）無星低于60分(按照基本工資

6、按照基本工資本月工單量本月工單量0.1元進(jìn)行發(fā)放元進(jìn)行發(fā)放)績效考核：績效工資與工作質(zhì)量（每月的考核積分的排名）掛鉤，按月發(fā)放，生產(chǎn)績效工資的考核權(quán)重以及計算公式如下：績效考核得分=產(chǎn)量指標(biāo)45%質(zhì)量指標(biāo)40%學(xué)習(xí)提升15%按綜合得分排名劃分星級考核細(xì)則：考核細(xì)則：考核項(xiàng)考核項(xiàng)考核占比考核占比詳細(xì)考核詳細(xì)考核備注備注在線日均服務(wù)量25%全月在線客服服務(wù)量成績進(jìn)行線性計分，計分原則：日處理訂單量大于等于300個，可得滿分；300250個之