顧客要退菜，餐廳這樣做就對了！

1、顧客要退菜，餐廳這樣做就對了！退菜是大小餐廳都會遇到的情況，退菜處理不好，將會引起糾紛及更嚴(yán)重的投訴。其實退菜并不可怕，只要遵循一定的流程，找到退菜原因，對癥下藥，不但能夠圓滿解決退菜，顧客還能成為餐廳的回頭客和老熟客。1退菜原因退菜原因1、菜本身質(zhì)量問題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲子）、菜本身質(zhì)量問題（頭發(fā)，變質(zhì)，蟲子）頭發(fā)這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關(guān)，然后層層監(jiān)督。儲存時間長的菜品再沒有發(fā)現(xiàn)變質(zhì)前應(yīng)提前促銷，如有異味堅決不能上桌

2、。蒼蠅，小飛蟲，一般都是餐廳內(nèi)的紗窗沒有關(guān)好，或有漏動，應(yīng)在開餐前作好防范。尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調(diào)料罐，醋瓶等。就客人方面雖然店方盡量避免，但是如果發(fā)現(xiàn)問題，一定要用正確的觀點處理問題，要求是盡快給客人滿意的答復(fù)，不要推卸責(zé)任，領(lǐng)班或經(jīng)理及時處理好問題，并及時給客人以安慰。店方在處理內(nèi)部人員時，也應(yīng)規(guī)定好責(zé)任，比方說，頭發(fā)是在哪個環(huán)節(jié)出的問題，退了菜之后，及時拿到廚房分析原因。把這個事情劃分好責(zé)任，避免糾紛。2、一般就是

3、服務(wù)員在點菜過程中，因為口音，業(yè)務(wù)不熟等造成的。、一般就是服務(wù)員在點菜過程中，因為口音，業(yè)務(wù)不熟等造成的。就客人方面也應(yīng)根據(jù)客人的意愿，換菜或退掉，滿足客人的心理。就服務(wù)員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔(dān)，最主要的是加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上，加強(qiáng)約束。3、客人自身情況、客人自身情況6、太慢：（催菜一次以上或延時間7分鐘（午市）10分鐘（晚市）7、輸

4、機(jī)錯誤：（錯臺、遺漏、重復(fù)數(shù)量、入錯品種）3退菜管理規(guī)定退菜管理規(guī)定1、全月的退菜率不得超過1％。（現(xiàn)在不得超過30000元）2、收銀員或點菜人員輸入錯誤造成的退菜金額，未造成損失的由責(zé)任人按菜品售價的30％進(jìn)行賠付，造成損失的全額賠付。（注：“未造成損失”指客人所點菜品因沽清、出品太慢造成退菜但廚房未做，未造成菜品成本損失；“造成損失“指因菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致客人投訴退菜，已造成菜品成本損失。）3、收銀人員每日打印退菜報表經(jīng)駐總、前廳經(jīng)理

5、和廚師長簽字認(rèn)可后上報出納處。4、由于收銀人員的過失導(dǎo)致的退菜，由出納員根據(jù)公司退菜賠償規(guī)定收取退菜賠償金。5、店內(nèi)收銀人員應(yīng)按正常程序輸入單據(jù)，不允許為躲避營業(yè)中出現(xiàn)的退菜數(shù)據(jù)而擱置長時間不入，這樣無疑影響收銀結(jié)帳速度及工作效率。4退菜責(zé)任分類退菜責(zé)任分類廚房責(zé)任：廚房責(zé)任：廚部按退菜嚴(yán)重程度分為A、B兩級；A級為責(zé)任事故：級為責(zé)任事故：如菜肴中有異物（頭發(fā)、蟲子、繩原料未洗干凈等）、原料變質(zhì)、不新鮮等；處罰：責(zé)任人（檔口）按菜品售價