公共關(guān)系學(xué)案例

1、紐約長(zhǎng)島鐵路公司聰明之舉紐約長(zhǎng)島鐵路公司聰明之舉：以：以“誠(chéng)”動(dòng)人動(dòng)人紐約長(zhǎng)島鐵路公司曾經(jīng)一度聲譽(yù)不振，乘客與管理當(dāng)局間關(guān)系惡紐約長(zhǎng)島鐵路公司曾經(jīng)一度聲譽(yù)不振，乘客與管理當(dāng)局間關(guān)系惡劣，旅客對(duì)于服務(wù)感到不滿劣，旅客對(duì)于服務(wù)感到不滿，總公司每周收到抱怨的信達(dá)，總公司每周收到抱怨的信達(dá)200200封之封之多，報(bào)界也認(rèn)為鐵路公司乏善可陳。為了改善這一局多，報(bào)界也認(rèn)為鐵路公司乏善可陳。為了改善這一局面，在公共關(guān)面，在公共關(guān)系副總經(jīng)理詹姆系副總

2、經(jīng)理詹姆修茲的策劃下，公司采用了一系列修茲的策劃下，公司采用了一系列“洗心革面洗心革面”的措施。首先，鐵路公司增加措施。首先，鐵路公司增加200200輛空氣調(diào)節(jié)車廂，將輛空氣調(diào)節(jié)車廂，將400400輛舊車廂輛舊車廂整修一新，整修一新，100100多處車站重新多處車站重新油漆，并采取措施改善行車時(shí)間油漆，并采取措施改善行車時(shí)間(現(xiàn)已現(xiàn)已達(dá)到達(dá)到9898％的不誤點(diǎn)記錄％的不誤點(diǎn)記錄)。公司提出公司提出“誠(chéng)實(shí)是最好的辦法誠(chéng)實(shí)是最好的辦法”的

3、口號(hào)，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，修茲的口號(hào)，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，修茲便會(huì)在新聞?dòng)浾邲](méi)便會(huì)在新聞?dòng)浾邲](méi)有來(lái)詢問(wèn)之前，就先將實(shí)情告訴他們?；疖囌`點(diǎn)，有來(lái)詢問(wèn)之前，就先將實(shí)情告訴他們。火車誤點(diǎn)，公司馬上查出原因，盡快通知乘客。有一公司馬上查出原因，盡快通知乘客。有一次，交通因罷工而停頓，次，交通因罷工而停頓，車廂每一個(gè)車座上便都放置一張解釋的短箋：車廂每一個(gè)車座上便都放置一張解釋的短箋：“周5夜間乘車可能夜間乘車可能會(huì)有諸多不便，其原因會(huì)有諸多不便

4、，其原因……”……”公司當(dāng)局對(duì)于僅能避免公眾不滿，仍嫌不足，還努力使長(zhǎng)島公司公司當(dāng)局對(duì)于僅能避免公眾不滿，仍嫌不足，還努力使長(zhǎng)島公司富有人情味。他們?cè)跊Q定重富有人情味。他們?cè)跊Q定重新油漆車站以前，邀請(qǐng)沿途社區(qū)投票挑新油漆車站以前，邀請(qǐng)沿途社區(qū)投票挑選顏色。油漆工作由社區(qū)主管官員、商會(huì)理事及工商人士身穿工作服，選顏色。油漆工作由社區(qū)主管官員、商會(huì)理事及工商人士身穿工作服，頭戴漆匠盔指導(dǎo)進(jìn)行，新聞?dòng)浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)拍照。次日，幾家報(bào)紙便均以頭戴

5、漆匠盔指導(dǎo)進(jìn)行，新聞?dòng)浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)拍照。次日，幾家報(bào)紙便均以醒目醒目的版面和標(biāo)題報(bào)道此事。在廣大讀者中引起強(qiáng)烈反應(yīng)，認(rèn)為長(zhǎng)的版面和標(biāo)題報(bào)道此事。在廣大讀者中引起強(qiáng)烈反應(yīng)，認(rèn)為長(zhǎng)島公司的島公司的“洗心革面洗心革面”是確有誠(chéng)意的。引起新聞界注意的還有下列活是確有誠(chéng)意的。引起新聞界注意的還有下列活動(dòng)：動(dòng)：1定期接受乘客申請(qǐng)輪流與司機(jī)同坐定期接受乘客申請(qǐng)輪流與司機(jī)同坐(反應(yīng)極為強(qiáng)烈反應(yīng)極為強(qiáng)烈)。2從來(lái)信中從來(lái)信中尋找公共關(guān)系機(jī)會(huì)。有一位小孩寫信

6、，說(shuō)他喜歡火車，但是她的姐姐尋找公共關(guān)系機(jī)會(huì)。有一位小孩寫信，說(shuō)他喜歡火車，但是她的姐姐不喜歡，公司特別安排快車停站，讓她們到火車頭乘坐一程。不喜歡，公司特別安排快車停站，讓她們到火車頭乘坐一程。3有有人建議在雨天時(shí)，將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的雨傘，借給乘客使用，公司立即采納。人建議在雨天時(shí)，將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的雨傘，借給乘客使用，公司立即采納。修茲要求有關(guān)人員將此事寫成新聞稿件，并特別等到四月再投寄給報(bào)修茲要求有關(guān)人員將此事寫成新聞稿件，并特別等到四月再投

7、寄給報(bào)社，以應(yīng)社，以應(yīng)“四月天、陣雨天四月天、陣雨天”的說(shuō)法。的說(shuō)法。將重建聲譽(yù)活動(dòng)推向高潮將重建聲譽(yù)活動(dòng)推向高潮的，是這家歷史悠久的公司以熱烈隆重又有戲劇性的方式慶祝它的的，是這家歷史悠久的公司以熱烈隆重又有戲劇性的方式慶祝它的125125歲生日。公司廣邀乘客、社區(qū)居民、新聞媒介和社會(huì)各界人士，歲生日。公司廣邀乘客、社區(qū)居民、新聞媒介和社會(huì)各界人士，前來(lái)參加慶典。新前來(lái)參加慶典。新聞媒介將此事作了大張旗鼓的報(bào)道。就這樣，僅聞媒介將此

8、事作了大張旗鼓的報(bào)道。就這樣，僅用了一年多時(shí)間，長(zhǎng)島公司就在乘客中恢復(fù)用了一年多時(shí)間，長(zhǎng)島公司就在乘客中恢復(fù)了良好的聲譽(yù)，客運(yùn)業(yè)了良好的聲譽(yù)，客運(yùn)業(yè)務(wù)蒸蒸日上，利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)。務(wù)蒸蒸日上，利潤(rùn)成倍增長(zhǎng)。紐約新聞界認(rèn)為，長(zhǎng)島鐵路公司在言紐約新聞界認(rèn)為，長(zhǎng)島鐵路公司在言行方面，都表現(xiàn)出了良好公共關(guān)系的態(tài)度，其從事行方面，都表現(xiàn)出了良好公共關(guān)系的態(tài)度，其從事的民間事務(wù)比當(dāng)?shù)拿耖g事務(wù)比當(dāng)?shù)厣虝?huì)還多。為此，長(zhǎng)島公司榮獲地商會(huì)還多。為此，長(zhǎng)島公司榮獲

9、“公共關(guān)系新聞公共關(guān)系新聞”年度成就獎(jiǎng)。年度成就獎(jiǎng)。廠長(zhǎng)日記廠長(zhǎng)日記》上，上，讓各部門各車間的員工傳閱討論。各級(jí)讓各部門各車間的員工傳閱討論。各級(jí)主管人員必須按照主管人員必須按照“一日廠長(zhǎng)一日廠長(zhǎng)”所提的批評(píng)意見(jiàn)隨時(shí)所提的批評(píng)意見(jiàn)隨時(shí)改進(jìn)自己的工作，而且還要在全廠干部會(huì)議上宣讀改進(jìn)工進(jìn)自己的工作，而且還要在全廠干部會(huì)議上宣讀改進(jìn)工作后的成果匯報(bào)，獲得全體干部認(rèn)可同意后，才能結(jié)案。作后的成果匯報(bào)，獲得全體干部認(rèn)可同意后，才能結(jié)案。自“一

10、日廠長(zhǎng)一日廠長(zhǎng)”制度實(shí)施以來(lái)，制度實(shí)施以來(lái)，KoleenexKoleenex衛(wèi)生材衛(wèi)生材料廠的面貌有了很大改變。當(dāng)過(guò)料廠的面貌有了很大改變。當(dāng)過(guò)“一日一日廠長(zhǎng)廠長(zhǎng)”的員工能的員工能夠主動(dòng)體諒廠長(zhǎng)的苦衷和做事的難處，企業(yè)的凝聚力也夠主動(dòng)體諒廠長(zhǎng)的苦衷和做事的難處，企業(yè)的凝聚力也大大增強(qiáng)。過(guò)去，廠大大增強(qiáng)。過(guò)去，廠部領(lǐng)導(dǎo)和管理部門一再?gòu)?qiáng)調(diào)部領(lǐng)導(dǎo)和管理部門一再?gòu)?qiáng)調(diào)“互助互助合作合作”、“厲行節(jié)約厲行節(jié)約”，都被當(dāng)成耳邊風(fēng)，如今被廣大，都被當(dāng)成

11、耳邊風(fēng)，如今被廣大員工心悅誠(chéng)服的接受了而且身體力行地付諸行動(dòng)。第二工心悅誠(chéng)服的接受了而且身體力行地付諸行動(dòng)。第二車間有位年僅車間有位年僅2222歲的青年女工，當(dāng)了歲的青年女工，當(dāng)了“一日廠長(zhǎng)一日廠長(zhǎng)”后深有感慨地說(shuō)：深有感慨地說(shuō)：“一日廠長(zhǎng)能使員工親身體驗(yàn)工廠業(yè)務(wù)，一日廠長(zhǎng)能使員工親身體驗(yàn)工廠業(yè)務(wù)，使各車間和部門拋棄本位思想，從全廠大局出發(fā)，增進(jìn)使各車間和部門拋棄本位思想，從全廠大局出發(fā)，增進(jìn)彼此間的感情與互助的風(fēng)氣。彼此間的感情與互助

12、的風(fēng)氣。如果我能第二次當(dāng)上一日如果我能第二次當(dāng)上一日廠長(zhǎng)，相信會(huì)比第一次干得更好廠長(zhǎng)，相信會(huì)比第一次干得更好!”“!”“一日廠長(zhǎng)一日廠長(zhǎng)”制度制度的施行使企業(yè)內(nèi)部的勞資關(guān)系得到改善，矛盾得到了暫的施行使企業(yè)內(nèi)部的勞資關(guān)系得到改善，矛盾得到了暫時(shí)的緩解。時(shí)的緩解。同時(shí)，員工積極性的煥發(fā)還使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)同時(shí)，員工積極性的煥發(fā)還使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)量有了切實(shí)的保障，全廠每年可節(jié)約成本量和產(chǎn)量有了切實(shí)的保障，全廠每年可節(jié)約成本材料價(jià)材料價(jià)值