客戶投訴管理規(guī)程

1、深圳紐斯康生物工程有限公司深圳紐斯康生物工程有限公司客戶投訴管理規(guī)程客戶投訴管理規(guī)程頒發(fā)部門質量部新訂□修訂■復審□頁碼第1頁共4頁文件性質技術文件□管理文件■操作文件□文件編碼ZLSMP03201起草年月日審查年月日批準年月日執(zhí)行日期年月日依據(jù)《保健食品良好生產規(guī)范》GB174051998分發(fā)部門銷售部、質量部、生產部一、目的：明確客戶投訴的定義、范圍及處理的基本要求。二、適用范圍：適用于本公司所有產品的客戶投訴（包括書面、口頭、電話

2、、電傳等投訴）。三、職責者：1銷售部1.1負責非產品質量方面的客戶投訴的處理。1.2負責將客戶投訴信息與產品質量方面的投訴處理記錄交質量部。2生產部：負責對產品本身缺陷引起的客戶投訴進行生產工藝全面的調查和提出改進措施。3倉庫：負責對產品批號、包裝質量方面的客戶投訴進行調查和提出改進措施。4質量部4.1負責收集、整理各方面的客戶投訴，并進行登記、分類。4.2負責客戶投訴處理過程的管理監(jiān)督工作。4.3負責組織產品本身缺陷引起的客戶投訴進行

3、生產、質量方面的調查。4.4負責客戶投訴中不良反應的監(jiān)測，并及時向上級主管部門報告。四、內容：1定義：投訴是指在產品發(fā)放后，任何對其本體進行質量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或設計性能上的缺陷的書面、電傳或口頭的指控。2咨詢、投訴類型2.1客戶的一般咨詢：是指客戶有關產品價格、購貨地址、用法、用量、包裝方面、服用方法、是否可以長期服用及產品質量標準的咨詢。2.2質量投訴：是指關系到產品的物理、化學、生物特性或產品的包裝條件的投訴。2.

4、2.1無臨床意義的質量投訴：是指產品改換包裝后誤解、外包裝輕微破損、原箱短缺少等，對客戶不會造成危害的質量投訴。2.2.2具有臨床責任的質量投訴：是指產品到達客戶手中，雖然臨床尚未發(fā)現(xiàn)明顯反應，但經(jīng)抽檢、自檢、或商業(yè)部門在庫養(yǎng)護檢驗等，發(fā)現(xiàn)部分產品已不符合質量標準(吸潮、變色、污染等)，繼續(xù)發(fā)放使用會對客戶造成危害的質量投訴。文件名稱客戶投訴管理規(guī)程客戶投訴管理規(guī)程文件編碼ZLSMP03201第3頁共4頁3.4.2.1.3客戶的建議、意

5、見和公司回復的副件應存入質量部歸檔。3.4.2.1.4有關產品價格、購貨地點由銷售部客服人員直接給予答復，并填寫《客戶投訴處理統(tǒng)計表》。3.4.2.1.5有關質量標準、用法、用量、是否可以長期服用等方面的咨詢，銷售部客服人員或營養(yǎng)師應在1小時內予以答復、處理并填寫《客戶投訴處理統(tǒng)計表》。不能夠回答清楚的，咨詢質量部得到正確答案后再回復客戶。3.4.2.1.6每季度由銷售部、OEM部等相關部門客服人員將《客戶投訴處理統(tǒng)計表》送交質量部歸檔

6、。3.4.3質量投訴的處理3.4.3.1無臨床意義的質量投訴（改換包裝后誤解、外包裝輕微破損、原箱短缺少）的處理3.4.3.1.1對改換包裝后誤解的質量投訴由銷售部客服人員在12小時內向客戶說明原因。3.4.3.1.2對外包裝輕微破損的質量投訴由銷售部在2小工作日內與客戶協(xié)商，更換外包裝或更換相同品種、規(guī)格、數(shù)量的產品。3.4.3.1.3對原箱短缺少的質量投訴：由銷售部與客戶協(xié)商，在1個工作日內作出賠償方案（將屬于生產責任的質量投訴書面

7、通知質量部）并提交總經(jīng)理審核批準，銷售部在2個工作日內執(zhí)行完成賠償方案；質量部組織相關部門對原箱短缺少原因進行調查，并制定出改進措施。3.4.3.2具有臨床責任的質量投訴的處理3.4.3.2.1由銷售部、OEM部在3個工作日通知各聯(lián)絡處停止發(fā)貨，并根據(jù)銷售記錄統(tǒng)計相關批號的產品發(fā)放及使用情況（包括客戶工作單位、聯(lián)系方式、剩余產品的批號、數(shù)量、質量狀況等）。3.4.3.2.2根據(jù)公司決定進行產品回收（具體要求見《產品回收管理程序》）。3.

8、4.3.2.3由質量部和生產部負責調查發(fā)生質量缺陷的原因，并對質量缺陷提出改進措施（方案）經(jīng)領導審批。3.4.3.2.4由相關部門根據(jù)批準的措施（方案）進行工作改進，杜絕類似情況的再次發(fā)生。3.4.4客戶投訴應盡快予以回復，內容應包括以下幾個方面：3.4.4.1對客戶使用我公司的產品和反饋意見表示衷心的感謝；3.4.4.2表達公司對客戶反饋意見的重視；3.4.4.3對客戶提出問題的說明；3.4.4.4說明公司對客戶提出問題及反饋意見的處

9、理情況；3.4.4.5征求客戶對問題處理情況的意見，是否滿意？若不滿意或還有問題，請聯(lián)系；3.4.4.6再次致謝；3.4.4.7客戶意見回復單位落款；3.4.4.8回復日期。3.5投訴評估3.5.1仔細并徹底地評估所有產品投訴，以便得到一個合理的、科學的結論是質量部經(jīng)理的責任，質量部經(jīng)理有責任查看調查結果是否已準確報告。3.5.2投訴評估報告應指出采取的改進措施和協(xié)助包含的非保留物料的適當處置所需的任何資料。3.5.3如果認為必要，質量