客戶投訴管理標準doc

1、客戶投訴管理標準 客戶投訴管理標準客戶投訴管理標準 客戶投訴管理標準客戶收貨后，60 天內未使用的，除強度問題外，90 天內視為有效投訴。4.2 客戶投訴辦理客戶通過經辦業(yè)務員投訴。業(yè)務員接到投訴后應到客戶處核實投訴內容的真實性。投訴證據(jù)提供。 （注：為使客戶投訴內容合理成立的證明材料稱之為客戶投訴證據(jù)，包括質量問題樣箱（板） 、客戶蓋章的情況說明書、檢驗報告、退貨通知、公司出庫單（或客戶入庫單）或其它確切表明投訴真實性的材料。 ）

2、客戶投訴須具備充分的證據(jù)。下列情況必須提供相應的證據(jù)：a 客戶投訴的質量問題能通過感觀或檢測裝置驗證的，須提供有質量問題的產品；b 客戶投訴要求索賠、降價、罰款、退貨的，須經本標準 3.6 條相關人員同意后方可處理，并出具客戶蓋章的說明（或扣款單） 、與客戶簽訂的處理協(xié)議、或由 3.6 條規(guī)定相應權限人員簽字確認；否則視為無效投訴。對退貨須符合本標準 4.5 條要求；c 客戶投訴交貨差數(shù)須出具有客戶、公司保管、承運人簽字的

3、公司出庫單或有承運人簽字的客戶入庫單。須注明是整件中差數(shù)、差零數(shù)、還是差整件；d 因處理或補救質量問題而產生的費用（包括車輛燃油費用，產生的車輛燃油費用公司承擔 80%、業(yè)代承擔 20%） ，需在投訴中處理的，須提供有效發(fā)票或由銷售公司經理以上領導簽字的證明材料；4.2.3 業(yè)務員初步確認情況屬實后填寫。詳細填寫客戶名稱、產品名稱、交貨數(shù)量、交貨日期、投訴日期、產品單價、產品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要求等規(guī)定內容。

4、須客觀、準確描述質量問題的詳細事實情況，不允許主觀判斷質量責任引發(fā)誤導，并注明相關證據(jù)辦理情況(如：樣箱已帶回；貨已退庫；經某某現(xiàn)場核實與客戶協(xié)商結果等)。4.3 無效投訴，有下列情況的視為無效投訴：a 超出 4.1 條規(guī)定的投訴時限；b 未辦理投訴證據(jù)或證據(jù)無效的；c 投訴內容明顯失實的；d 投訴無具體要求的；e 補辦投訴證據(jù)超過 30 日（從投訴之日起） 。4.4 客戶投訴的受理受理范圍。凡是客戶提出的有關我司產品質