客戶關系管理的理論與方法_第1頁
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1、第二章客戶關系管理的理論與方法第一節(jié)第一節(jié)客戶關系管理的理論體系客戶關系管理的理論體系一、客戶、關系和管理概念的再認識一、客戶、關系和管理概念的再認識1、客戶?問題1:CRM中的客戶包含了潛在客戶嗎??問題2:CRM中的“C”包含了分銷商嗎??問題3:CRM中的客戶是指所有這些個人和組織的客戶呢,還是單指以營利為目的的企業(yè)客戶?2、關系、關系英文對Relationship這個詞的含義是:“兩個人或兩組人之間其中的一方對另一方的行為方式以

2、及感覺狀態(tài)”.按照這個定義,可以得出以下理解要點:(1)關系發(fā)生在人與人之間,這樣就排除了人同機器之間的關系概念。(2)一個關系同時具有行為和感覺兩種特性,對于光有某種行為而沒有感覺或光有感覺而沒有適當?shù)男袨椋瑧撜f是“欠缺的關系”。(3)關系本身是中性的.它沒有說明這個關系一定是重要的,好的或壞的,這些形容詞必須由你自己去判斷。(4)關系有一種“束縛”或者說對關系雙方有所約束的特性,使得想脫離關系的一方有某種程度的“逃離代價”。(5)

3、企業(yè)同客戶的行為和感覺是相互的,關系的雙方無所謂誰大誰小的問題(4)關系建立階段,要求建立關系的一方,付出比較多.3、管理、管理簡單地說,管理就是對資源的控制和有效分配,以實現(xiàn)特定管理單位所確定的目標。對于CRM中的管理指的是對客戶關系的生命周期要積極地介入和控制,使這種關系能最大限度地幫助企業(yè)實現(xiàn)它所確定的經營目標。CRM中“管理”這個詞,一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理這種關系,沒有關系時要想辦法“找關系”,有關系時,應培養(yǎng)和發(fā)

4、展這種關系,使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關系轉變,并使關系永久化;另一個涵義是企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關系,即要區(qū)別對待具有不同“潛在回報率”的客戶關系,而不是面面俱到。二、CRM的定義和理解(-)IBM對CRM的理解(P31)它把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理.1、關系管理、流程管理和接入管理的認識理解2、IBM定義包括兩個層面的內容:(1)企業(yè)的商務目標。企業(yè)實施CRM的目的,就是通過一系列的技

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