中期報告總結 概述 - cio實名商業(yè)社交站-e行

1、企業(yè)導入CRM應對策略,,Asia’s Leading E-Business Integrator China | Hong Kong | Thailand | Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK2024年3月25日星期一www.ion-global.comEast China Office(8621) 5385-4336

2、,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 2,案例分析 —— 某著名跨國消費品生產(chǎn)企業(yè),,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案項目實施項目總結,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 3,客戶關系客戶服務資源嚴重不足人力資源、通訊設施、費用預算客戶服務質(zhì)量低下 流程不規(guī)范、記錄不合理 管理不明確、質(zhì)量無法監(jiān)控客戶交流有限間接渠道為主

3、、無信息溝通,市場營銷市場營銷信息管理無第一手的客戶和市場信息對最終客戶的需求理解貧乏沒有分析、利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)市場營銷策略 缺乏統(tǒng)一的某企業(yè)品牌策略市場策略主要以產(chǎn)品為導向,企業(yè)信息化企業(yè)信息化認知程度低對 IT 可能解決的問題認識很低對 IT 成熟技術的應用了解很陌生對 IT 工具的應用很少企業(yè)信息管理以產(chǎn)品銷售為所有信息的定位整體信息化集成程度很低信息管理以手工為主,渠道關系銷售服務渠道缺乏信息交流、

4、共享缺乏支持和信任供應渠道缺乏信息交流、共享缺乏支持和信任,,,,,,產(chǎn)品導向型企業(yè),,,,,面臨的挑戰(zhàn),© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 4,導購服務產(chǎn)品購買售后服務市場調(diào)查客戶信息交流信息意向客戶信息在線營銷自助服務,解決策略渠道通暢/信息完整，有效的分析利用來引導產(chǎn)銷,,客戶信息數(shù)據(jù)庫,分析,,經(jīng)銷商,維修店,網(wǎng)站,電子郵件,電話,傳真,郵件,,,,,,

5、客戶,接觸渠道,,工廠,客戶交流,數(shù)據(jù)收集和分析,數(shù)據(jù)使用,引導產(chǎn)品研發(fā)，營銷策略,,詢問產(chǎn)品信息,購買,售后服務,,投訴,隨意瀏覽,,1,2,,3,5,4,,,,,9,6,,,,,,,8,10,客戶聯(lián)絡中心,產(chǎn)品研發(fā)市場定位營銷策略生產(chǎn)排程庫存狀況,,,7,,,11,12,13,14,15,客戶群體分析客戶需求分析維修質(zhì)量分析客戶價值分析產(chǎn)品、需求綜合分析庫存信息,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所

6、有 5,解決策略從產(chǎn)品導向到客戶導向,現(xiàn)狀(產(chǎn)品導向型企業(yè)),客戶關系起于購買,止于購買 通過零售商和客戶的關系日趨減弱 產(chǎn)品基本上是標準化的 把客戶看成一群可互換的個體 某企業(yè)和客戶的交流多是單向的 猜測客戶需求 成功的標志是獲取最大的客戶量,未來(客戶導向型企業(yè)),客戶關系是持續(xù)的 客戶每次和某企業(yè)的交流都是對這個 關系的投資 產(chǎn)品做到批量個性化 把客戶看成具有不同需求和價值的

7、 個體 某企業(yè)和客戶的交流是多渠道,雙向的 隨時知道客戶需求 成功的標志是最大量地保留客戶,增 加對某企業(yè)的價值,獲得客戶,保留客戶,增加客戶價值,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 6,解決策略 重點采用CRM的流程、技術來完成企業(yè)轉(zhuǎn)向,解決策略側重以下四個方面收集多樣化信息建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫有效分析、利用客戶數(shù)據(jù)完善并強化面向最終客戶交流的接觸渠道各重點針

8、對現(xiàn)有不足之處的關系力度,,,很重要,,重要,,一般,,,,,,,,,,,,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 7,議程,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用客戶交流,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 8,具體方案 概述,信息的收集、存儲、分析利用，以及客戶交流四個部分，是相輔相成、循環(huán)

9、漸進的,信息收集收集全面的客戶信息預防數(shù)據(jù)誤差有償獲取信息,信息存儲建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫,信息分析利用根據(jù)價值和需求有效分析、利用客戶數(shù)據(jù),客戶交流完善并強化面向最終客戶的接觸渠道,,,,,客戶關系管理 (CRM) 帶來的整體效應取決于這四部分的良好運作,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 9,議程,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用

10、客戶交流,收集全面的客戶信息預防數(shù)據(jù)誤差有償獲取信息,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 10,具體方案 信息收集收集全面的客戶信息是當前的任務,以客戶為中心的信息收集,唯一客戶的鑒別,,,收入、利潤 / 客戶,,客戶聯(lián)系信息,客戶人口特征　出生日期、出生地、性別、家庭狀況、婚姻狀況、宗教信仰、民族,客戶社會經(jīng)濟特征TEA(最終受教育年齡)、職業(yè)、社會階層、收入范圍、工作職位、非

11、營利性活動、俱樂部成員,,,客戶家庭信息　家庭大小、家庭構成、家長身份、房屋的購買、汽車的購買、家庭收入范圍、家庭成員的關系,,客戶家用電器消費信息　現(xiàn)有家用電器類型、現(xiàn)有家用電器數(shù)量、近一年內(nèi)購買的家用電器、購買價格、購買的決策人、家用電器的維修服務信息、影響家庭購買的其他因素,,品牌價值信息熟悉程度、認知程度、品牌聯(lián)想、品牌區(qū)別、品牌彈性、品牌延展性、品牌忠誠度、品牌贊譽、品牌偏好,,客戶生活方式信息　對外國品牌的態(tài)度、社會經(jīng)濟現(xiàn)

12、狀、個人生活哲學、生活方式,,客戶一般偏好信息　對電子交易的偏好、吸煙、住房、消費、寵物、投資、互聯(lián)網(wǎng)、,,營銷信息營銷活動編號(以鑒別具體的營銷活動)、客戶媒體使用、參與時間、參與地點、參與角色、所獲獎勵、參與后的跟蹤聯(lián)系、反饋信息反饋渠道,,,售后服務信息聯(lián)系渠道、地點日期、與產(chǎn)品質(zhì)量相關投訴／非相關投訴、解決方法,,,家庭型購買與家庭相關的信息(e.g. TV, DVD,),個人型購買與個人相關的信息(e.

13、g. 手機，隨身聽),,購買偏好(決定性偏好)顏色、地點、送貨方式、功能、價格、品牌、質(zhì)量、經(jīng)銷商、售后服務、購買習慣、其它購買偏好、對競爭品牌的認知程度,,,需要安裝(如,空調(diào))送貨時間、安裝時間、上門服務時間、服務質(zhì)量反饋、客戶滿意程度,不需要安裝(如,TV, DVD, VCD, 手機)送貨時間、上門服務時間、跟蹤電話、客戶滿意程度,銷售信息,,統(tǒng)一全面的可供分析用的信息,完整真實的信息可供各個部門共享,收集全面的客戶信息

14、的前提是鑒別客戶的唯一身份,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 11,具體方案 信息收集 預防誤差機制是分析和使用客戶信息的前提,客戶樣本組,信息的復查和跟蹤確認對最有價值的客戶的復查和跟蹤確認以保證消費者信息的真實,運用統(tǒng)計方法調(diào)整誤差利用不同客戶對的價值、客戶人口、社會經(jīng)濟特征進行權重調(diào)整,不斷的篩選出對某企業(yè)最有價值的客戶,避免使用可能影響收集到的信息的真實性的獎品來激勵客戶參加

15、如：在詢問客戶對XX電視的態(tài)度時，不要使用XX電視作為獎品,網(wǎng)站統(tǒng)一的客戶注冊一致的個性化服務統(tǒng)一客戶編號利用客戶編號進行客戶身份鑒別,電子郵件網(wǎng)上注冊后， email通知注冊成功并指定密碼,電話統(tǒng)一客戶編號利用客戶編號進行客戶身份鑒別,傳真/郵件/印刷品多次投遞以降低客戶聯(lián)系信息過期或虛假的風險提供獎勵,維修店/銷售店直接與客戶進行交流，可由客戶現(xiàn)場填寫服務人員收集,© 2002 艾昂科技中國有限公司版

16、權所有 12,具體方案 信息收集 提高渠道的利用 為客戶提供價值以換取客戶信息,鑒定/確認顧客的機制,產(chǎn)品鑒定需要統(tǒng)一所有的產(chǎn)品序列號目的:一致的產(chǎn)品序列號使能夠追蹤產(chǎn)品,顧客鑒定需要統(tǒng)一與顧客溝通的規(guī)范目的:統(tǒng)一顧客信息的格式使積累每個顧客互動的信息,以獎勵為基礎客戶信息收集,,推行,在客戶聯(lián)絡中心和網(wǎng)站使用標準的規(guī)范與顧客一起互動在第一個階段推行基于產(chǎn)品和標準的獎勵，控制成本; 然后推行

17、基于服務的獎勵滿足顧客,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 13,議程,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用客戶交流,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 14,具體方案 信息存儲 建立客戶數(shù)據(jù)庫,集中、統(tǒng)一、完整的客戶數(shù)據(jù)庫是CRM技術實施的核心。其主要功能是便于存儲，查找與分析。CRM軟件包的數(shù)

18、據(jù)存儲方式略述如下,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 15,議程,案例分析為不同的職責提供相應的分析信息發(fā)布商業(yè)規(guī)范和價值觀,,,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 16,具體方案 信息分析利用客戶數(shù)據(jù)分析模擬案例,合理性、功能性和感情性的因素e.

19、g. 質(zhì)量敏感的顧客比價格敏感的客戶對更有利,地理e.g. 北京, 上海, 廣州是在中國的最有利的市場,人口 / 社會- 經(jīng)濟特征e.g. 男性, 未成年或65歲以上, 沒有固定的收入，對是低價值的客戶,客戶心理/生活方式e.g. 對美國文化最熱切的顧客是最有潛在價值買原裝進口產(chǎn)品的顧客,產(chǎn)品用法e.g. 一天看電視超過6個小時的人是XX電視最重要目標顧客,顧客的需要e.g. 在會計師事務所工作的人, 很遲離開辦公室,更傾向于

20、使用微波爐煮食,,收集越多顧客數(shù)據(jù),越可能分割顧客價值到更細致、更有利用價值的水平,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 17,具體方案 信息分析利用模擬案例 通過客戶細分制訂產(chǎn)品營銷和銷售策略,細分的市場,目標客戶群,產(chǎn)品使用,生活習慣心理特征,消費習慣,媒體使用,人口/社會經(jīng)濟特征,地理分布,,,客戶心理、行為變量分析,客戶物理、社會變量分析,渠道選擇,媒體投放,產(chǎn)品促銷,產(chǎn)品特征,實地銷

21、售,售后服務,,營銷、銷售策略制訂,,銷售實施,,服務實施,某企業(yè)在中國市場推出新型時尚外觀的電熨斗,使用電熨斗的客戶中95%為女性對時尚設計認同的女性中82%為年齡在15-24歲和25-34歲這部分的客戶76%的人在網(wǎng)上調(diào)查中表示愿意再在百貨店逛并購物這部分的客戶中有69%每天至少看一小時電視，54%每天查看電子郵件,擁有以上心理和行為特征的的客戶中由63%是受過高等教育的白領女性全國84%受過高等教育的白領女性分布在北京、上

22、海、重慶、天津以及其他省會城市在所有的白領女性中89%的月收入在1800元以上,這款擁有時尚外觀的電熨斗的目標細分市場為北京、上海、重慶、天津和其他省會城市的月收入在1800元以上的白領女性,針對目標客戶群，可以與合資工廠一起進行針對白領女性的廣告設計，并可在各大城市的地方電視臺以低成本投入買得黃金時間通過對目標客戶的白領女性發(fā)送針對其喜好的電子郵件并在各大城市的主要百貨店設置與電熨斗風格相一致的時尚展臺對所有的客戶和潛在客戶提

23、供有獎促銷,在銷售進行前，促銷人員將接受專門針對目標客戶消費心理的培訓并明確獎勵機制，以提高對目標客戶的說服率,售后，請客戶填寫聯(lián)系方法的紀錄，并鼓勵客戶在網(wǎng)上填寫產(chǎn)品問卷，以獲得再次購買某企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)惠卷。并由客戶聯(lián)絡中心向客戶進行電話回訪以確定客戶對產(chǎn)品使用的滿意程度和進行交叉銷售,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 18,具體方案 信息分析利用為不同的職責提供相應的分析,

24、客戶信息的整理、更新和分析是由專職的客戶知識管理部門進行的。利用經(jīng)過為某企業(yè)定制的CRM軟件可以分別為不同的部門提供相關的信息分析,管理支持 支持行政的決策,包括監(jiān)察、分析內(nèi)部和外部的業(yè)務和市場活動,商業(yè)流程支持 支持和管理在公司內(nèi)部的員工的信息利用和傳遞過程，及外部渠道網(wǎng)絡以及工廠,營業(yè)支持為營業(yè)提供基本的信息 以保證一致和高質(zhì)量的市場表現(xiàn)以及銷售和營銷操作上的效率,創(chuàng)造創(chuàng)新支持 收集第一手顧客信息，支持創(chuàng)造和探索革新

25、的想法，以及新產(chǎn)品和服務的發(fā)展,數(shù)據(jù)管理,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 19,具體方案 信息分析利用完整的客戶信息分析為各個職能提供支持,,市場分析競爭對手分析產(chǎn)品分析行業(yè)分析,渠道分析渠道獲益分析渠道業(yè)績分析渠道行為分析,客戶分析客戶價值分析客戶群細分客戶偏好分析,營銷分析多渠道客戶回應分析推廣活動生命周期分析銷售促進分析,銷售分析銷售曲線分析銷售

26、機會管理分析產(chǎn)品定價分析,服務分析消費者滿意度分析投訴解決率分析服務收入分析,,,管理支持,商業(yè)流程支持,創(chuàng)新支持,營業(yè)支持,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 20,具體方案 信息分析利用有效將客戶信息傳遞到各個部門,領導,數(shù)據(jù)管理,管理和業(yè)務支持部門,非某企業(yè)的外部組織 （如廣告公司等）,工廠,各產(chǎn)品部門,在內(nèi)部，經(jīng)過分析的客戶信息可由電子郵件訂閱和內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢這兩種方式傳遞

27、給各個職能部門,,,,正式或非正式的渠道,正式或非正式的渠道,正式或非正式的渠道,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)頁查詢,權限管理系統(tǒng),,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 21,具體方案 信息分析利用圍繞客戶信息同時應實施的商業(yè)規(guī)范和價值觀,積極 成員積極尋求顧客信息,考慮怎么使用并且提高或創(chuàng)造產(chǎn)品銷售和服務透明度 成員互相信任, 公開并且建設性地

28、談論失敗和錯誤分享 內(nèi)部和外部適當?shù)嘏c顧客渠道交換非敏感和敏感的信息控制 讓營業(yè)的表現(xiàn)影響所有的雇員表現(xiàn)和公司表現(xiàn)誠實對客戶信息誠實的態(tài)度可以使信息得到更好的共享正式的信息渠道 所有的成員使用并信任信息的來源,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 22,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡中心客戶服務中心維修店/經(jīng)銷商,,,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收

29、集信息存儲信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 23,具體方案 客戶交流當前的客戶信息來源僅限于少數(shù)的渠道,,客戶信息的收集和存放的分散性是目前缺乏客戶信息的根本原因,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 24,,具體方案 客戶交流全面收集客戶信息,,網(wǎng)上自助服務,電子郵件,網(wǎng)上服務論壇,電話,傳真/郵件/印刷品,維

30、修店/銷售店,客戶服務中心員工,,,,,,,客戶鑒別信息 姓名、性別、出生日期、身份證號碼,為每收集一條客戶信息所付出的成本,全面的利用各條渠道可以幫助收集全面的客戶信息,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 25,具體方案 客戶交流不同信息收集渠道之間的配合,客戶信息的整合每個渠道收集的客戶信息是由姓名、性別、出生日期、身份證號碼這四項來進行唯一客戶識別將各個渠道收集的客戶信息進行綜合

31、,信息收集技術的整合客戶信息的收集和分析是在統(tǒng)一的CRM軟件平臺上實現(xiàn)的收集的信息被存放在一個客戶信息數(shù)據(jù)庫中，所有的對于客戶的正式信息都來源于這個數(shù)據(jù)庫,組織流程的整合客戶信息的收集是由受過完整訓練的專業(yè)人員完成的收集到的客戶信息由客戶服務中心立即傳遞到其他部門以及時處理與客戶相關的服務,客戶信息收集渠道配合的關鍵是對各個與客戶交流的同一管理規(guī)范的交流,客戶聯(lián)絡中心,信息管理,,技術支持,工作協(xié)調(diào),,,,,© 200

32、2 艾昂科技中國有限公司版權所有 26,具體方案 客戶交流電話/電子郵件/傳真/普通郵件,目前無電話銷售電話服務分散到各個地區(qū)和部門，沒有整體的、統(tǒng)一的電話服務部門電子郵件、傳真、普通郵件的處理狀況與電話渠道類似所有的接觸渠道獲取的信息均無系統(tǒng)的存儲、記錄及跟蹤的手段和措施無法衡量實際的客戶滿意度改進建議設立統(tǒng)一的接觸渠道管理部門，統(tǒng)一處理由各個渠道獲得的用戶反饋信息,© 2002

33、 艾昂科技中國有限公司版權所有 27,具體方案 客戶交流重點發(fā)展網(wǎng)站、電子郵件和呼叫中心,面積=可收集到信息的客戶的數(shù)量,低,低,高,高,將對收集客戶信息意義最大的網(wǎng)上自助服務、電子郵件、電話呼叫中心作為建設和發(fā)展的重點是最有效的,基于的現(xiàn)狀：在維修店和銷售店的信息收集應與其他渠道配合使用優(yōu)化以傳真、郵件、印刷品等方法的信息收集使其更加有效,整合,限制,發(fā)展,優(yōu)化,,,© 2002 艾昂科技中

34、國有限公司版權所有 28,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡中心客戶服務中心維修店/經(jīng)銷商,,,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 29,具體方案 客戶交流網(wǎng)站,有效的信息獲取渠道獲得直接的消費者的信息消費者的購買習慣消費者對產(chǎn)品的評價消費者詳細的個人信息與消費

35、者建立可持續(xù)發(fā)展的關系（銷售、服務、營銷）,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 30,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡中心業(yè)務流程功能描述自內(nèi)向外功能自外向內(nèi)功能解決方案技術架構客戶服務中心認定維修店/經(jīng)銷商,,,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有

36、31,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心業(yè)務流程,傳真,郵件,電話,,,,,直接與客戶取得聯(lián)系,客戶聯(lián)絡中心 聯(lián)絡員,,,知識庫,用戶數(shù)據(jù)庫,簡單問題：直接答復客戶復雜問題：記錄，轉(zhuǎn)交服務中心技術人員，將技術人員處理過的問題答復客戶,,,派單跟蹤驗/派單,處理結果,派單方式：電子、人工、具體方案傳真、電話,回復方式： 電話、尋呼機、傳真、電子郵件、短訊,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有

37、 32,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心功能描述,一個集電話、電子郵件、傳真、普通郵件于一體的綜合性客戶聯(lián)絡中心包括了所有來自客戶的各種詢問,以及主動向客戶發(fā)出的交流自內(nèi)向外 (Outbound）客戶調(diào)查服務回訪一對一營銷自外向內(nèi) (Inbound）產(chǎn)品售前服務產(chǎn)品售后服務電話銷售所有功能模塊可由同一軟件包提供,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 33,具體方

38、案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自內(nèi)向外功能 功能 1 - 歡迎訪問,具體描述對購買大件某企業(yè)電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在購買日起一個月后，通過電子郵件，電話或明信片進行回訪目的 - 獲得客戶對以下幾點的第一手資料購買過程的滿意度送貨，安裝過程的滿意度購買該產(chǎn)品的決定因素同時考慮何種同類競爭產(chǎn)品成本估算(包括制做,發(fā)送,回收及歸類)電子郵件0.3元/件占 1/3電話4.5元/件 (三分鐘)占 1/3

39、明信片6.0元/件占 1/3每年總發(fā)送數(shù):140,000 件 (20%回收率 X 700,000銷售量)年投入: 140,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 504,000 元,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 34,參考問卷尊敬的王先生,感謝您在六月二十日購買XX29吋彩電, 歡迎您成為我們大家族的一員,為幫助我們更好地為您服務,請您協(xié)助回答以下問題:

40、1.您對整個購買過程的評價:很滿意滿意一般不滿意很不滿意2.您對送貨,安裝的評價:很滿意滿意一般不滿意很不滿意3.您選擇該產(chǎn)品的決定因素品牌性能價格4.您對我公司產(chǎn)品性能,銷售過程中可改進處的建議謝謝!(列出網(wǎng)站和800電話),具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自內(nèi)向外功能 功能 1 - 歡迎訪問,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有

41、 35,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自內(nèi)向外功能 功能 2 - 服務回訪,具體描述對最近來某企業(yè)維修點維修電器的客戶，如果有聯(lián)系方式的，在維修完成后，通過電子郵件，電話或明信片進行回訪目的 - 獲得客戶對以下幾點的第一手資料維修過程的滿意度產(chǎn)品使用的滿意度現(xiàn)在考慮購買何種家電交叉銷售成本估算(包括制做,發(fā)送,回收及歸類)電子郵件0.3元/件占 1/3電話4.5元/件 (三

42、分鐘)占 1/3明信片6.0元/件占 1/3每年總發(fā)送數(shù):20,000 件 (20%回收率 X 100,000維修量)年投入: 20,000X(0.3+4.5+6.0)/3 = 72,000,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 36,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自內(nèi)向外功能 功能 2 - 服務回訪,參考問卷尊敬的王先生,我們的記錄顯示您在六月二十日來我維修站維

43、修XX29吋彩電,為幫助我們更好地為您服務,請您協(xié)助回答以下五個問題:1.您對整個維修過程的評價:很滿意滿意一般不滿意很不滿意2.您對該產(chǎn)品使用過程的評價:很滿意滿意一般不滿意很不滿意3.您現(xiàn)在考慮購買的其它家電產(chǎn)品5.您對我公司產(chǎn)品性能中可改進處的建議謝謝!(隨信可附促銷其它產(chǎn)品的信息,如購買DVD機的100元優(yōu)惠券,列出網(wǎng)站和800電話),© 2002 艾

44、昂科技中國有限公司版權所有 37,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自內(nèi)向外功能 功能 3 - 一對一營銷,具體描述通過電子郵件方式,對可能購買對象進行一對一交流特點成本低,針對性強,可跟蹤,結果可衡量成本估算 利用商業(yè)軟件包如EXPRESSO， 0.5 元/郵件舉例 - 某企業(yè)將推出最新DVD產(chǎn)品在現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫中找出所有擁有29吋以上彩電客戶的電子郵件地址從其它門戶網(wǎng)站購買該 DVD

45、 針對客戶群的信息(姓名,電子郵件)編輯一個性化的(稱呼)產(chǎn)品推廣信件發(fā)給所有地址跟蹤開件率及回應率反饋信息匯總入客戶數(shù)據(jù)庫,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 38,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自外向內(nèi)功能 功能 1 - 售前服務,具體描述回答客戶對產(chǎn)品性能,價格的詢問提供產(chǎn)品目錄(通過電子郵件,或普通郵件),獲取客戶姓名及聯(lián)系方式引導客戶利用網(wǎng)站資源所需投入人員培

46、訓知識管理庫的建立(可與網(wǎng)站共享),© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 39,具體方案 客戶交流客戶聯(lián)絡中心自外向內(nèi)功能 功能 2 - 售后服務,具體描述通過查詢知識庫,回答簡單維修問題復雜問題通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交給有關客戶服務中心人員(須制定跟蹤流程,保證及時答復)修理要求轉(zhuǎn)給客戶服務中心或就近維修店記錄客戶投訴,及時轉(zhuǎn)給有關部門處理引導客戶利用網(wǎng)站資源所需投入收集,整理,建立

47、維修知識庫 (可與網(wǎng)站共享)建議首先連接客戶服務中心,稍后推廣到其它認定維修店,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 40,具體方案 客戶交流渠道 技術實施方案 系統(tǒng)解決方案架構,CRM 應用系統(tǒng),使用部門,IT部,市場,分公司,各產(chǎn)品部,客服,,功能模塊,,銷售商管理,分級管理渠道管理合同/定單銷售業(yè)績,,呼叫中心管理,人員培訓知識更新,,市場活動管理,市場信息收集廣告計劃

48、促銷活動公關活動,,售后服務管理,故障統(tǒng)計,報告維修費用維修機流通咨詢信息,,用戶管理,分類關鍵客戶需求分析行業(yè)推廣,,維修店管理,資格認證服務管理技術支持費用/收益,維修店數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)庫,銷售商數(shù)據(jù),用戶數(shù)據(jù),市場活動數(shù)據(jù),競爭對手數(shù)據(jù),售后服務數(shù)據(jù),客戶接觸,,網(wǎng)站,,電子郵件,,傳真/信件,,電話,,面對面,硬/軟件,服務器端,客戶端,,產(chǎn)品數(shù)據(jù),財務數(shù)據(jù),,,,Web服務器,數(shù)據(jù)服務器,呼叫中

49、心,PC,LAPTOP,合作伙伴,經(jīng)銷商,維修店,工廠,,客戶,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 41,議程,不同渠道分析網(wǎng)站客戶聯(lián)絡中心客戶服務中心認定維修店/經(jīng)銷商,,,項目背景面臨的挑戰(zhàn)解決策略具體方案概述信息收集信息存儲信息分析利用客戶交流,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 42,具體方案 客戶交流客

50、戶服務中心、認定維修店、經(jīng)銷商,客戶服務中心現(xiàn)有功能主要包括協(xié)調(diào)處理客戶疑問和投訴實施策略在新的實施中應盡早把客戶服務中心的資源歸入客戶聯(lián)絡中心，通過中心數(shù)據(jù)庫，達到共享產(chǎn)品及維修知識庫、共享客戶信息，以最大限度地發(fā)揮客戶服務中心功能、滿足客戶需求維修店若維修店有客戶數(shù)據(jù)庫,可編制接口來自動取得信息現(xiàn)階段還不具備條件經(jīng)銷商若經(jīng)銷商有客戶數(shù)據(jù)庫,可編制接口來自動取得信息現(xiàn)階段還不具備條件,© 2002 艾

51、昂科技中國有限公司版權所有 43,議程,,項目實施實施規(guī)劃項目范圍（第一階段）項目實施方法,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 44,,,,實施規(guī)劃 遠景規(guī)劃階段目標劃分,,,,,,2001年,2002年,2003年,2004年,中心數(shù)據(jù)庫建設 -定義并建立數(shù)據(jù)庫聯(lián)絡中心建設-以20座席呼叫中心 為基礎-承擔部分客戶服務 內(nèi)容網(wǎng)上銷售平臺建設

52、-有限規(guī)模的網(wǎng)上 銷售用戶管理系統(tǒng)建設-用戶分類、跟蹤-個性化服務中心決策系統(tǒng)建設,,完善已建成系統(tǒng)-擴大網(wǎng)上銷售規(guī)模-豐富聯(lián)絡中心功能-有價值客戶數(shù)量超過50萬維修店管理系統(tǒng)建設-維修店統(tǒng)一管理-報修、零部件在線處 理售后服務管理系統(tǒng)建設-故障統(tǒng)計-維修費用-技術支持中心決策系統(tǒng)完善,,,,完善已建成系統(tǒng)-擴大網(wǎng)上銷售規(guī)模-豐富聯(lián)絡中心功能-有價值客戶數(shù)量超過 100萬-中心決策系統(tǒng)功能進一

53、強化市場銷售系統(tǒng)建設-市場信息收集-營銷計劃制定經(jīng)銷商管理系統(tǒng)建設-分級別的渠道管理,N內(nèi)、內(nèi)內(nèi)、外部系統(tǒng)的整合,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 45,實施規(guī)劃 近期規(guī)劃（第一階段）,周期性滾動項目開發(fā),,,第1月,第4月,第3月,第2月,,,,*中心數(shù)據(jù)庫包括客戶數(shù)據(jù)庫與知識庫,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 46,項目范圍,

54、中心數(shù)據(jù)庫：建全國統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品知識數(shù)據(jù)庫。搭建統(tǒng)一的技術平臺，為今后系統(tǒng)模塊的逐步增加奠定技術上和結構上的基礎。 客戶聯(lián)絡中心：建立全國統(tǒng)一的Call Center。- 網(wǎng)上銷售：搭建網(wǎng)上銷售平臺，初步建立網(wǎng)上銷售體系及流程規(guī)范。,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 47,第一階段要實現(xiàn)的目標,客戶聯(lián)絡中心在一期工程以Call Center的建設為主。在統(tǒng)一的產(chǎn)品知識中心

55、數(shù)據(jù)庫的支持下，集中處理客戶的咨詢與反饋，交互過程中產(chǎn)生的信息進入到統(tǒng)一的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫。在統(tǒng)一的產(chǎn)品知識中心數(shù)據(jù)庫的支持下，實現(xiàn)網(wǎng)上銷售，包括網(wǎng)上付款結算和物流的全程銷售，交互過程中產(chǎn)生的信息也進入到統(tǒng)一的客戶資料中心數(shù)據(jù)庫。在網(wǎng)絡拓撲、服務器的配置、帶寬、軟件系統(tǒng)的配置等方面都要考慮長遠發(fā)展的需要可從不同角度為不同的需要匯總數(shù)據(jù)，并提供分析工具，以期輔助決策,客戶聯(lián)絡中心：,網(wǎng)上銷售：,技術平臺：,Call Center和

56、網(wǎng)上銷售平臺之間不僅要共享統(tǒng)一的中心數(shù)據(jù)庫和管理界面，而且二者之間還要能夠有機地結合在一起運作，Call Center對網(wǎng)上銷售有著不可忽視的推動作用。,,數(shù)據(jù)分析：,項目范圍,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 48,項目范圍,中心數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)的功能：客戶信息子庫：-通過內(nèi)部和外部多元化的渠道收集客戶信息，收集手段多樣化。-客戶信息的統(tǒng)一存儲,-保持數(shù)據(jù)和信息的準確性、唯一性，并

57、能做到及時或?qū)崟r更新-不同服務功能對客戶信息的統(tǒng)一調(diào)用及互動-業(yè)務管理對信息的統(tǒng)一調(diào)用-服務功能、業(yè)務管理和營銷等根據(jù)其不同的需要識別出不同類型的客戶,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 49,項目范圍,中心數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)的功能：產(chǎn)品知識子庫：-能通過多元化的渠道收集產(chǎn)品信息-關于某產(chǎn)品的所有信息能統(tǒng)一存儲，遵循一套標準規(guī)范的產(chǎn)品序號體系，以達到唯一定位某產(chǎn)品的目的。諸如照片

58、圖片、產(chǎn)品規(guī)格/特性、產(chǎn)品常見問題解答、產(chǎn)品故障排除，以及生產(chǎn)和使用等其他方面的產(chǎn)品知識入庫，方便不同的服務功能對產(chǎn)品知識庫的調(diào)用。-全面地分類記錄和存儲產(chǎn)品信息-能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行組合配比-能處理多級產(chǎn)品價格體系,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 50,項目范圍,客戶聯(lián)絡中心實現(xiàn)的功能：-處理客戶對產(chǎn)品和服務的投訴、售后服務（報修）、售前/售后各類咨詢-客戶服務和產(chǎn)品咨詢請

59、求錄入，服務請求自動分配及結果跟蹤 收集中心數(shù)據(jù)庫中客戶與產(chǎn)品知識子庫所需要的信息，客戶資料的捕捉、更新和維護 對促銷和公關活動的配合，如市場活動呼出,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 51,項目范圍,網(wǎng)上銷售實現(xiàn)的功能：-具備網(wǎng)上商店的基本功能，如購物車 組合展示產(chǎn)品 網(wǎng)上付款 價格綜合管理 特殊商品的推薦功能 個性化的機制 對產(chǎn)

60、品進行橫向的比較-與物流公司建立合作機制-通過網(wǎng)上銷售獲得的客戶信息進入中心數(shù)據(jù)庫,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 52,項目實施方法,Project,項目定義,需求分析,系統(tǒng)設計,系統(tǒng)開發(fā),系統(tǒng)測試,試運行,,,,,,,,,,,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 53,議程,,項目總結項目總結下一階段展望項目投入,©

61、 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 54,項目總結 – 松下電器CRM項目,項目背景,,項目推進,,松下電器在中國市場為了鞏固已有的市場份額，并抵抗來自國內(nèi)電器廠商的競爭的壓力，制定了3-5年的長期發(fā)展以及自身再生的計劃，以解決在進入中國市場20多年以來，由于政府投資政策、進出口政策、以及銷售政策的多次變化，以及中國市場自身的發(fā)展和國際市場的變化所帶來的對公司經(jīng)營體制的沖擊的導致的問題。提高客戶滿意度，

62、則是松下電器目前的首要任務之一。但松下電器的生產(chǎn)與銷售分離的體制，導致了客戶信息的分散存儲，建立統(tǒng)一的客戶服務體系就成為了目前松下電器最緊迫的任務；Ion Global通過了建立松下網(wǎng)站、辦公自動化系統(tǒng)的項目對松下的業(yè)務有了切實的理解，在為松下進行了為期8周的企業(yè)電子商務發(fā)展策略咨詢的項目后，為松下電器推薦了基于Siebel System的CRM軟件解決方案，并得到了松下電器的高度認可，在雙方的大力支持下推進客戶服務中心的建立。,為了

63、項目的推進，松下電器集中了各地的銷售、客戶、IT業(yè)務骨干，成立的專門的IT推進部，以及相應的內(nèi)部網(wǎng)建設課和外部網(wǎng)建設課與Ion Global配合共同推進項目。經(jīng)過了對松下電器的相關業(yè)務流程的再次研究，確定了CRM軟件與松下電器業(yè)務的結合處。在項目進行的6個月中，Ion Global與松下共同的進行了系統(tǒng)分析、客戶化開發(fā)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)導入、外包客戶服務中心選擇、網(wǎng)上銷售流程設計、網(wǎng)上交易支持、以及松下最終用戶培訓和客戶服務

64、代表培訓。在整個項目的進行中，Siebel System與Ion Global一起為松下提供了系統(tǒng)容量分析、系統(tǒng)拓撲設計、客戶化開發(fā)復查的工作,下面的報告將用來評估松下電器CRM項目的實施經(jīng)驗，以及可以在進一步提高的地方。Ion Global通過了對項目的領導層支持、客戶與實施方交流、項目管理、客戶職能部門參與、財政支持、IT支持、內(nèi)部網(wǎng)絡支持、硬件設備支持、系統(tǒng)使用幫助支持、和培訓。在這些方面我們將一一論述項目實施的長處和解決方案,

65、© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 55,項目總結 – 方法論,Ion Global采用全面的方法對松下項目進行總結，從以下10各方面對項目進行總結,領導層支持,客戶與實施方交流,財政支持,項目管理,職能部門參與,IT支持,內(nèi)部網(wǎng)絡環(huán)境支持,硬件設備支持,最終用戶使用幫助,培訓,領導層的支持是項目成敗的關鍵，領導層的決心和統(tǒng)一也是項目進行的最強有力的支持,客戶與實施方的交流是，項目可以順利地達

66、到目的的前提，順利的交流是項目成功不可缺少的一部分,財務部門對項目所產(chǎn)生的必要成本的支持是項目可以順利進行的保證也是項目可以不斷推進的前提,科學有效的項目管理，項目組人員分配、角色定義、業(yè)績考核、獎勵懲罰是項目有效管理的基礎,職能部門的參與是項目推廣必不可少的，但在系統(tǒng)分析、開發(fā)、測試階段職能部門的參與將大大的提高項目成功實施、并為企業(yè)服務的可能,客戶方面IT的支持，包括合格的系統(tǒng)管理員，數(shù)據(jù)庫管理員人選以及項目參與成員對IT的基礎知識

67、、系統(tǒng)專業(yè)知識都是技術交流的前提,客戶現(xiàn)有歷史系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)、以及相應部門的配合是項目系統(tǒng)集成的重要條件，也是影響項目工作量的重要指標,硬件設備的支持以及網(wǎng)絡帶寬的限制是系統(tǒng)容量的重要制約條件，合理的配置現(xiàn)有資源、避免重復建設是項目推進的重要問題,建立合適的用戶使用幫助制度，并由專人負責，可以使客戶公司員工在系統(tǒng)地使用中可以正確的使用系統(tǒng)，并及時地發(fā)現(xiàn)解決問題,培訓是項目成功的總要環(huán)節(jié)，包括對不同角色的成員的培訓，由管理層培訓、使用

68、人員培訓、維護人員培訓、開發(fā)人員培訓等專業(yè)培訓,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 56,項目的進行 – 項目實施與客戶全公司的互動,在項目的實施中，對項目的成功作出貢獻的包括客戶全公司各個不同的部門和人員，項目的成果是集體努力的共同結果,公司領導層,IT推進部,銷售營業(yè)所,客戶服務,財務部門,物流部門,合資生產(chǎn)廠,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

69、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客服中心,,,,,,,,,,,,,,,,領導層的支持,各個職能部門的支持,最終用戶的培訓和使用幫助,,,© 2002 艾昂科技中國有限公司版權所有 57,領導層支持,領導層支持,客戶與實施方交流,財政支持,項目管理,職能部門參與,IT支持,內(nèi)部網(wǎng)絡環(huán)境支持,硬件設備支持,最終用戶使用幫助,培訓,,,,,綜述：,項目成效,經(jīng)驗總結,,公司AB