CRM能力對企業(yè)經(jīng)營績效影響的研究.pdf

1、日新月異的科學(xué)技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化使傳統(tǒng)的競爭模式發(fā)生了改變，但未來競爭服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶終生價值這一宗旨不會發(fā)生改變。企業(yè)要想在未來競爭中獲勝，就必須提高客戶關(guān)系管理(CRM)能力，更好地創(chuàng)造客戶和企業(yè)價值。這也是近十年來客戶關(guān)系管理在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界得到廣泛關(guān)注的原因之一。企業(yè)CRM能力的高低對企業(yè)經(jīng)營績效有著重要作用，因此本文就是針對CRM能力對企業(yè)經(jīng)營績效影響進(jìn)行實(shí)證研究，根據(jù)研究結(jié)論為企業(yè)提供經(jīng)營管理策略，具有理論研究和現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)

2、意義。
　　 首先，本文在研究了理論背景和現(xiàn)實(shí)背景的基礎(chǔ)上提出了研究問題，通過對客戶關(guān)系管理(CRM)理論、CRM能力理論和企業(yè)經(jīng)營績效理論的研究分析，結(jié)合相關(guān)研究結(jié)論從CRM價值鏈的角度界定和劃分出CRM能力構(gòu)成要素和影響因素，將企業(yè)內(nèi)在能力和環(huán)境變動作為影響CRM能力的調(diào)節(jié)變量納入模型分析中。然后通過對研究問題做進(jìn)一步的理論分析，提出了CRM能力對企業(yè)經(jīng)營績效提升影響的中介變量--企業(yè)創(chuàng)新能力和企業(yè)市場能力，據(jù)此構(gòu)建出了企業(yè)

3、CRM能力、企業(yè)創(chuàng)新能力、企業(yè)市場能力和企業(yè)經(jīng)營績效四者之間的理論模型，提出了變量之間的假設(shè)關(guān)系。本文將主要調(diào)研對象設(shè)定為企業(yè)的中高層管理者，即保證參與調(diào)研的人員對企業(yè)的情況能有詳細(xì)的了解，以及獲得樣本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。結(jié)合定性與定量的分析方法，通過理論探索和對相關(guān)量表的研究，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行修正，設(shè)計出各個量表和調(diào)查問卷，然后通過樣本數(shù)據(jù)的搜集和整理，運(yùn)用SPSS12.0及AMOS18進(jìn)行檢驗(yàn)和實(shí)證分析。通過分析各個潛變量之間的總效應(yīng)、直