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文檔簡介
1、本次研究以HY市為背景,以服務外包和關(guān)鍵業(yè)績指標法(KPI)作為基礎(chǔ)理論工具,借鑒國內(nèi)外關(guān)于售后服務、外包和績效考核的相關(guān)研究,以解決HY市CDMA終端售后服務存在的問題為目的。
本文從HY市CDMA終端售后服務的現(xiàn)狀出發(fā),介紹了改進前的售后服務流程以及售后服務的效果,并在此基礎(chǔ)之上進一步分析影響售后服務質(zhì)量的主要原因,為終端售后服務改進提供參考依據(jù)。
在分析存在問題之后對其進行改進,運用服務外包的策略將這一
2、價值鏈外包給具有一定售后服務運營實力的外包商。改進按照售后流程設(shè)計、外包商的選取、績效考核體系的建立等步驟依次進行。利用關(guān)鍵業(yè)績指標法將影響售后服務的關(guān)鍵因素分解提煉,并且為這些指標設(shè)計了定量的考核辦法,使得對外包商的績效考核具有實際的可操作性。
為了驗證改進設(shè)計的效果,將改進前后的售后服務評價指標和服務流程進行了對比研究。研究結(jié)果表明,從效果指標看售后服務投訴次數(shù)大幅下降;售后投訴在總投訴次數(shù)中的比重也有所下降;售后服務
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