2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、中級茶藝師理論復(fù)習(xí)資料第一章禮儀與接待茶藝服務(wù)人員的禮儀貫穿于茶藝館接待服務(wù)的全過程,也貫穿于賓客從進(jìn)入茶藝館到離開茶藝館的始終。在茶藝館各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)中,禮儀更要得到具體的落實(shí)與體現(xiàn)。只有這樣,才能最大限度地滿足賓客的需求,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一節(jié)禮儀禮儀是調(diào)整和處理人們相互關(guān)系的手段。具體地說,禮儀具有尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)的作用。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞,它是有形的,存在于社會(huì)的一切交往活動(dòng)中,其基本形式受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)

2、俗等眾多因素的影響。因此,語言、行為表情、服飾是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一、接待禮儀與技巧茶藝館是賓客進(jìn)行休閑的場所,賓客在工作之余來此休息,香茗和悠悠古樂能使他們消除疲勞、振奮精神;茶藝館也是交際場所,從事商業(yè)活動(dòng)的人常常喜歡在這幽靜的環(huán)境里洽談生意,一些公司或團(tuán)體有時(shí)也特意選擇在這樣的氣氛中座談等;茶藝館還是私人聚會(huì)的好場所,人們常常樂意到這里來招待親朋好友;年輕的情侶更熱衷于在這優(yōu)雅的環(huán)境里約會(huì)。為了烘托茶藝館溫馨的氣氛,茶藝服

3、務(wù)人員在為賓客提供良好服務(wù)時(shí),接待的禮儀與技巧顯得尤為重要。以下是每一名茶藝服務(wù)人員在接待賓客時(shí)需要注意和掌握的:1上崗前,要做好儀表、儀容的自我檢查,做到儀表整潔、儀容端正。2上崗后,要做到精神飽滿、面帶微笑、思想集中,隨時(shí)準(zhǔn)備接待每一位來賓。3賓客進(jìn)入茶藝館時(shí)要笑臉相迎,并致親切的問候,通過美好的語言和可親的面容使賓客一進(jìn)門就感到心情舒暢,同時(shí)將不同的賓客引領(lǐng)到能使他們滿意的坐位上。4如果一位賓客再次光臨時(shí)又帶來了幾位新賓客,那么對

4、這些賓客要像對待老朋友一樣,應(yīng)特別熱情地招呼接待。5恭敬地向賓客遞上清潔的茶單,耐心地等待賓客的吩咐,仔細(xì)地聽清、完整地記牢賓客提出的各項(xiàng)具體要求,必要時(shí)向賓客復(fù)述一遍,以免出現(xiàn)差錯(cuò)。6留意賓客的細(xì)小要求,如“茶葉用量的多少”等問題,一定要尊重賓客的意見,嚴(yán)格按賓客的要求去做。7當(dāng)賓客對飲用什么茶或選用什么茶食拿不定主意時(shí),可熱情禮貌地推薦,使賓客感受到服務(wù)周到。8在為賓客做茶時(shí),要講究操作舉止的文雅、態(tài)度的認(rèn)真和茶具的清潔,不能舉止隨

5、便、敷衍了事。9在服務(wù)中,如需與賓客交談,要注意適當(dāng)、適量,不能忘乎所以,要耐心傾聽,不與賓客爭辯。10工作中,要注意站立的姿勢和位置,不要趴在茶臺上或和其他服務(wù)員聊天,這是對賓客不禮貌的行為。11賓客之間談話時(shí),不要側(cè)耳細(xì)聽;在賓客低聲交談時(shí),應(yīng)主動(dòng)回避。12賓客有事招呼時(shí),不要緊張地跑步上前詢問,也不要漫不經(jīng)心。13賓客示意結(jié)賬時(shí),要雙手遞上放在托盤里的賬單,請賓客查核款項(xiàng)有3在為賓客引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上,面帶微笑,眼睛看著目

6、標(biāo)方向,并兼顧賓客是否意會(huì)到目標(biāo),切忌用手指來指去,因?yàn)檫@樣含有教訓(xùn)人的味道,是不禮貌的。在與賓客交談時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,更不要手舞足蹈。在服務(wù)接待過程中不能使用向上看的目光,這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。為了表示尊重,在與賓客交談時(shí),目光應(yīng)正視對方的眼鼻三角區(qū)。第二節(jié)接待接待工作是茶藝館進(jìn)行正常營業(yè)的關(guān)鍵,要根據(jù)不同的地域、民族、宗教信仰為賓客提供貼切的接待服務(wù)。同時(shí),也要給予一些VIP賓客及特殊賓客恰到好處的關(guān)

7、照。接待工作不僅能體現(xiàn)茶藝服務(wù)人員無微不至的關(guān)懷,更能突出茶藝館高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。一、不同地域賓客的服務(wù)1日本、韓國:日本人和韓國人在待人接物以及日常生活中十分講究禮貌,在為他們提供茶藝服務(wù)時(shí)要注重禮節(jié)。茶藝服務(wù)人員在為日本或韓國賓客泡茶時(shí)應(yīng)注意泡茶的規(guī)范,因?yàn)樗麄儾粌H講究喝茶,更注重喝茶的禮法,所以要讓他們在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠闩菁记芍懈惺艿街袊杷嚨娘L(fēng)雅。2印度、尼泊爾:印度人和尼泊爾人慣用雙手合十禮致意,茶藝服務(wù)人員也可采用此禮來迎接賓客。印

8、度人拿食物、禮品或敬茶時(shí)用右手,不用左手,也不用雙手,茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)要特別注意。3英國:英國人偏愛紅茶,并需加牛奶、糖、檸檬片等。茶藝服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)應(yīng)本著茶藝館服務(wù)規(guī)程適當(dāng)添加白砂糖,以滿足賓客需求。4俄羅斯:同英國人一樣,俄羅斯人也偏愛紅茶,而且喜愛“甜”,他們在品茶時(shí)吃點(diǎn)心是必備的,所以茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中除了適當(dāng)添加白砂糖外,還可以推薦一些甜味茶食。5摩洛哥:摩洛哥人酷愛飲茶,加白砂糖的綠茶是摩洛哥人社交活動(dòng)中一種

9、必備的飲料。因此,茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中添加白砂糖是必不可少的。6美國:美國人受英國人的影響,多數(shù)人愛喝加糖和奶的紅茶,也酷愛冰茶,茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中要留意這些細(xì)節(jié),在茶藝館經(jīng)營許可的情況下,盡可能滿足賓客的需要。7土耳其:土耳其人喜歡品飲紅茶,茶藝服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)可遵照他們的習(xí)慣,準(zhǔn)備一些白砂糖,供賓客加入茶湯中品飲。8巴基斯坦:巴基斯坦人以牛羊肉和乳類為主要食物,為了消食除膩,飲茶已成為他們生活的必需。巴基斯坦人飲茶風(fēng)俗帶有英國色彩

10、,普遍愛好牛奶紅茶,茶藝服務(wù)人員在服務(wù)中可以適當(dāng)提供白砂糖。在巴基斯坦的西北地區(qū)流行飲綠茶,同樣,他們也會(huì)在茶湯中加入白砂糖。二、不同民族賓客的服務(wù)我國是一個(gè)多民族的國家,各民族歷史文化有別,生活風(fēng)俗各異,因此,茶藝服務(wù)人員要根據(jù)不同民族的飲茶風(fēng)俗為不同的賓客提供服務(wù)。1漢族:漢族大多推崇清飲,茶藝服務(wù)人員可根據(jù)賓客所點(diǎn)的茶品,采用不同方法為賓客沏泡。采用玻璃杯、蓋碗沏泡時(shí),賓客飲茶至杯的1/3水量時(shí),需為賓客添水。為賓客添水3次后,需

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