基于企業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建研究.pdf

1、科技變革與信息技術(shù)的發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)迅速增加，與此同時(shí)，產(chǎn)品與服務(wù)的在線(xiàn)交易量和交易額大幅度攀升，這為企業(yè)通過(guò)自建網(wǎng)站提供產(chǎn)品和服務(wù)奠定了良好的發(fā)展基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在著巨大的發(fā)展空間，并將在不久的將來(lái)成為傳統(tǒng)消費(fèi)方式的一種替代。
　　 而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)獲得成功并得以持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。所以，企業(yè)在面對(duì)通過(guò)網(wǎng)站提供產(chǎn)品和服務(wù)的廣闊發(fā)展前景時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是決定其生存與發(fā)展的關(guān)鍵。

2、但由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境有別于傳統(tǒng)服務(wù)方式的特性，從而改變了顧客感知和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基本要素，也加大了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和改進(jìn)的難度。所以，傳統(tǒng)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和方法在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下已不再具有適用性，并且感知風(fēng)險(xiǎn)的上升導(dǎo)致顧客從信息搜索到交易的過(guò)程被大幅度拉長(zhǎng)，有時(shí)甚至是中斷。因此，本文將對(duì)基于企業(yè)自建網(wǎng)站的顧客感知服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行深入分析，力圖從本質(zhì)上發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)基于企業(yè)自建網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)機(jī)理，進(jìn)而構(gòu)建基于企業(yè)自建網(wǎng)站的顧客感知

3、服務(wù)質(zhì)量模型，使企業(yè)更準(zhǔn)確地理解顧客需求和感知，指導(dǎo)企業(yè)對(duì)網(wǎng)站環(huán)境下的服務(wù)進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)地管理和評(píng)價(jià)。
　　 本文將顧客在線(xiàn)交易的流程分為三個(gè)階段，即交易前(包括瀏覽網(wǎng)站、搜索相關(guān)信息等)、交易中(做出購(gòu)買(mǎi)決策等)和交易后(包括送貨、其他售后服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救等)，目的是研究在不同階段，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量是如何感知的，以及每個(gè)階段關(guān)鍵性的要素或者維度，進(jìn)而得到基于企業(yè)自建網(wǎng)站的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論模型。

4、>　　 本文由五章組成：第一章緒論主要是對(duì)本研究的背景、意義、目的和研究框架做出說(shuō)明，指出本研究的創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)，進(jìn)而對(duì)研究所采用的研究方法加以闡述；第二章為相關(guān)文獻(xiàn)回顧，首先對(duì)企業(yè)網(wǎng)站發(fā)展的背景、國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀加以闡述，并將研究對(duì)象進(jìn)行界定和描述，指出研究的必要性，然后對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量理論和電子服務(wù)質(zhì)量理論相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧；第三章是比較傳統(tǒng)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子服務(wù)，找出其特性方面的差別，分析兩者在消費(fèi)過(guò)程和節(jié)點(diǎn)的不同；第四章將構(gòu)建基