基于服務質量差距模型的我國證券公司服務質量提升研究.pdf

1、近二十年來，我國證券公司是在經濟體制改革下極速成長的企業(yè)群體之一，但與國外相比，我國的證券公司仍是個不夠成熟的市場，其業(yè)務發(fā)展模式也停留在“粗放式”的發(fā)展，目標集中于將“產品”推向客戶。我們更多地看到的是整個行業(yè)的壓縮成本和價格戰(zhàn)，在部分營業(yè)部非常集中的發(fā)達地區(qū)，價格戰(zhàn)愈演愈烈，部分業(yè)務已經趨于零利潤。決定企業(yè)收益的顧客滿意度是價值的函數(shù)，而價值是服務質量與價格的比值(V=E/P)，服務質量影響著顧客滿意度。所以，在不打價格戰(zhàn)的前提下，

2、可以通過提高服務質量來提高增加公司收益。
　　 由于本文是從“服務”作為證券公司的產品的角度研究證券公司的服務質量，在研究中沿著證券公司的業(yè)務主線，舍棄了以證券所有者身份進行證券商品的交換的交易行為的研究，即不包括證券公司還部分地從事證券投資、自營證券買賣業(yè)務以及證券一級市場中產生的承銷證券的余額包銷業(yè)務，因為證券商品在這里不再是服務的載體，而是被交換的商品。
　　 本論文認為任何一種服務質量缺陷，應該是由服務組織的各個

3、部門運作過程中的失誤導致的，因此本文根據(jù)PZB服務感知質量差距模型，結合證券公司中的具體部門，構造出適用于證券公司的綜合模型。基于模型得出目前證券公司存在以下問題導致了服務質量差距：證券公司不了解客戶需求；服務標準的制定、證券公司的組織架構及運作未以客戶為中心；服務人員專業(yè)水平不高。
　　 針對存在的這些問題，文章把整個服務分為服務傳遞系統(tǒng)、外部溝通系統(tǒng)以及后臺支持系統(tǒng)三個部分，細化到各個部門，深入問題的根本原因，據(jù)此提出改進服

4、務質量的方案與具體實施策略：引入CRM系統(tǒng)，建立CRM項目小組可以全方位地搜集客戶信息有助于公司更加了解客戶需求，并采用客戶細分提供差異化服務，提高服務效率；一制定服務藍圖與證券服務規(guī)范，使公司的服務以客戶為中心；優(yōu)化組織架構，通過組織結構扁平化、增加投資顧問部門來構建以客戶需求為中心的組織架構，并根據(jù)客戶細分提供不同深度的咨詢服務，改善服務質量傳遞；人力資源管理中的人員招聘、培訓與績效管理等工作的改進，可以提高服務人員專業(yè)水平與工作積