基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的我國證券公司服務(wù)質(zhì)量提升研究.pdf

1、近二十年來，我國證券公司是在經(jīng)濟(jì)體制改革下極速成長的企業(yè)群體之一，但與國外相比，我國的證券公司仍是個不夠成熟的市場，其業(yè)務(wù)發(fā)展模式也停留在“粗放式”的發(fā)展，目標(biāo)集中于將“產(chǎn)品”推向客戶。我們更多地看到的是整個行業(yè)的壓縮成本和價格戰(zhàn)，在部分營業(yè)部非常集中的發(fā)達(dá)地區(qū)，價格戰(zhàn)愈演愈烈，部分業(yè)務(wù)已經(jīng)趨于零利潤。決定企業(yè)收益的顧客滿意度是價值的函數(shù)，而價值是服務(wù)質(zhì)量與價格的比值(V=E/P)，服務(wù)質(zhì)量影響著顧客滿意度。所以，在不打價格戰(zhàn)的前提下，

2、可以通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高增加公司收益。
　　 由于本文是從“服務(wù)”作為證券公司的產(chǎn)品的角度研究證券公司的服務(wù)質(zhì)量，在研究中沿著證券公司的業(yè)務(wù)主線，舍棄了以證券所有者身份進(jìn)行證券商品的交換的交易行為的研究，即不包括證券公司還部分地從事證券投資、自營證券買賣業(yè)務(wù)以及證券一級市場中產(chǎn)生的承銷證券的余額包銷業(yè)務(wù)，因為證券商品在這里不再是服務(wù)的載體，而是被交換的商品。
　　 本論文認(rèn)為任何一種服務(wù)質(zhì)量缺陷，應(yīng)該是由服務(wù)組織的各個

3、部門運(yùn)作過程中的失誤導(dǎo)致的，因此本文根據(jù)PZB服務(wù)感知質(zhì)量差距模型，結(jié)合證券公司中的具體部門，構(gòu)造出適用于證券公司的綜合模型。基于模型得出目前證券公司存在以下問題導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量差距：證券公司不了解客戶需求；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、證券公司的組織架構(gòu)及運(yùn)作未以客戶為中心；服務(wù)人員專業(yè)水平不高。
　　 針對存在的這些問題，文章把整個服務(wù)分為服務(wù)傳遞系統(tǒng)、外部溝通系統(tǒng)以及后臺支持系統(tǒng)三個部分，細(xì)化到各個部門，深入問題的根本原因，據(jù)此提出改進(jìn)服

4、務(wù)質(zhì)量的方案與具體實(shí)施策略：引入CRM系統(tǒng)，建立CRM項目小組可以全方位地搜集客戶信息有助于公司更加了解客戶需求，并采用客戶細(xì)分提供差異化服務(wù)，提高服務(wù)效率；一制定服務(wù)藍(lán)圖與證券服務(wù)規(guī)范，使公司的服務(wù)以客戶為中心；優(yōu)化組織架構(gòu)，通過組織結(jié)構(gòu)扁平化、增加投資顧問部門來構(gòu)建以客戶需求為中心的組織架構(gòu)，并根據(jù)客戶細(xì)分提供不同深度的咨詢服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量傳遞；人力資源管理中的人員招聘、培訓(xùn)與績效管理等工作的改進(jìn)，可以提高服務(wù)人員專業(yè)水平與工作積