電信企業(yè)服務(wù)柔性能力評價研究.pdf

1、作為國民經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的電信業(yè)，經(jīng)過了十幾年的超高速發(fā)展后，已經(jīng)逐步成為對經(jīng)濟(jì)、社會的發(fā)展起巨大拉動作用的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。隨著重組完成以及3G牌照發(fā)放，市場結(jié)構(gòu)的變化帶來經(jīng)濟(jì)態(tài)勢與競爭環(huán)境深刻變革。整個行業(yè)正處產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化、調(diào)整、升級的轉(zhuǎn)型時期。在通信產(chǎn)品互相替代增強(qiáng)，產(chǎn)品差異性日益縮小，客戶需求日益多樣化的背景下，通信業(yè)的競爭與過去相比，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。如何從動態(tài)的市場環(huán)境中獲得適應(yīng)性發(fā)展能力，并且利用外部環(huán)境變化來保持持

2、續(xù)競爭優(yōu)勢對于國內(nèi)電信運營企業(yè)來說具有很緊迫的戰(zhàn)略意義。
　　 本文在研究服務(wù)柔性理論和評價方法的基礎(chǔ)上，基于eTOM電信運營服務(wù)流程提出了電信服務(wù)柔性評價體系。從橫向角度考慮，本文提出的柔性評價體系涵蓋了電信運營的全過程，抽象出服務(wù)定位柔性，服務(wù)提供柔性，服務(wù)傳遞柔性和服務(wù)組織柔性。這四個維度的柔性類型相互聯(lián)系，有機(jī)結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)柔性的評價層次。從縱向考慮，該體系采取了三層架構(gòu)。共四個二級指標(biāo)、五十六個三級指標(biāo)。利用模糊多層次