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文檔簡介
1、大互聯(lián)網(wǎng)和個人電腦的普及使電信行業(yè)卷入產(chǎn)業(yè)融合浪潮。電信企業(yè)服務(wù)績效一直受到產(chǎn)業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，企業(yè)急需一套嚴(yán)密準(zhǔn)確的服務(wù)績效評價指標(biāo)體系，更好的反映企業(yè)服務(wù)績效水平。
本文首先梳理了國內(nèi)外的文獻，基于顧客感知理論和SERVQUAL評價體系構(gòu)建出電信公司服務(wù)績效的評價指標(biāo)體系，將股東感知績效運用到電信公司服務(wù)績效評價指標(biāo)中，最終包括營業(yè)服務(wù)績效、通信服務(wù)績效、內(nèi)容服務(wù)績效和股東感知績效等四大方面。其次設(shè)計了權(quán)重調(diào)查問卷、
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