贏在服務(wù)客戶(hù)投訴與危機(jī)化解

1、中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)1贏在服務(wù)贏在服務(wù)—客戶(hù)投訴與危機(jī)化解客戶(hù)投訴與危機(jī)化解主辦單位：中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)主辦單位：中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)中培管理咨詢(xún)中培管理咨詢(xún)聯(lián)系電話(huà)：聯(lián)系電話(huà)：4000868596傳真號(hào)碼：傳真號(hào)碼：02062355801時(shí)間地點(diǎn)：時(shí)間地點(diǎn)：4月1314日深圳、5月1819日上海8月2425日深圳、9月78日上海學(xué)員對(duì)象：學(xué)員對(duì)象：銷(xiāo)售客服相關(guān)人員。費(fèi)用：用：3800元(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、午餐、以及上下午茶點(diǎn)等)【課程

2、背景】【課程背景】一份來(lái)自美國(guó)OCA白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：從不投訴的客戶(hù)回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶(hù)回頭率高達(dá)82%。由此可見(jiàn)在電信服務(wù)的過(guò)程中，既然投訴無(wú)可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻?hù)忠誠(chéng)度的利器。本課程針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下各與服務(wù)相關(guān)行業(yè)的特點(diǎn)，通過(guò)日常投訴處理、公關(guān)危機(jī)化解、法律法規(guī)運(yùn)用等三個(gè)重要技巧的高素質(zhì)訓(xùn)練，結(jié)合案例分析，全面強(qiáng)化相關(guān)人員投訴管理能力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造企業(yè)形象。【課程特色】【課程特色】1

3、.深厚的心理學(xué)理論基礎(chǔ)，深入淺出，立足職場(chǎng)，實(shí)用性強(qiáng)；2.把握成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，加入大量互動(dòng)，讓學(xué)員變?yōu)橹鲃?dòng)性學(xué)習(xí)；3.將所授技巧穿插到整個(gè)授課中，所見(jiàn)即所得，便于學(xué)員快速理解與掌握。【課程收益】【課程收益】1.學(xué)習(xí)日常投訴處理技巧，提升化解客戶(hù)投訴的能力；2.強(qiáng)化媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)意識(shí)，掌握化解危機(jī)的關(guān)鍵技巧；中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)31、問(wèn)題型2、尊重型3、補(bǔ)償型4、發(fā)泄型5、交流型互動(dòng)：不同類(lèi)型的場(chǎng)景扮演及類(lèi)型判斷五、應(yīng)對(duì)投訴的五、應(yīng)