建設(shè)銀行濟(jì)南市營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排長隊現(xiàn)象屢屢見諸報端，排隊問題在國內(nèi)銀行業(yè)對外開放的關(guān)鍵時候受到公眾的關(guān)注和問責(zé)，建設(shè)銀行濟(jì)南市營業(yè)網(wǎng)點同樣因客戶排隊招致客戶不滿、頻頻投訴甚至客戶流失，也造成銀行柜員工作超負(fù)荷以致不滿等等。如何均衡銀行服務(wù)能力和客戶數(shù)量之間的關(guān)系，解決令客戶、銀行柜員和管理者頭痛的排隊問題是本文立意之所在。
　　 本文首先運(yùn)用調(diào)查統(tǒng)計的方法，對客戶的到達(dá)率、銀行一線員工的服務(wù)效率、客戶可承受等待時間臨界值、客戶流失數(shù)量、員工

2、最佳服務(wù)時間等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析排隊原因；進(jìn)而運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)排隊論知識，對排隊系統(tǒng)的客戶等待時間、隊列長、員工工作強(qiáng)度等多個系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行計算、對比分析，得出排隊系統(tǒng)優(yōu)化的方法和措施：一是調(diào)節(jié)客戶流，通過網(wǎng)點選址、業(yè)務(wù)分流來控制客戶流，從而達(dá)到不排隊或少排隊的目的；二是提高交易速度，通過窗口專業(yè)化分工、流程再造、培訓(xùn)、改進(jìn)考核辦法，提升服務(wù)效率；三是合理定編，兼顧客戶流、交易速度兩因素，計算確定銀行網(wǎng)點合理的窗口數(shù)量和柜員編制，均衡銀行服務(wù)能力