建設(shè)銀行濟(jì)南市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象屢屢見(jiàn)諸報(bào)端，排隊(duì)問(wèn)題在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放的關(guān)鍵時(shí)候受到公眾的關(guān)注和問(wèn)責(zé)，建設(shè)銀行濟(jì)南市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同樣因客戶排隊(duì)招致客戶不滿、頻頻投訴甚至客戶流失，也造成銀行柜員工作超負(fù)荷以致不滿等等。如何均衡銀行服務(wù)能力和客戶數(shù)量之間的關(guān)系，解決令客戶、銀行柜員和管理者頭痛的排隊(duì)問(wèn)題是本文立意之所在。
　　 本文首先運(yùn)用調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)客戶的到達(dá)率、銀行一線員工的服務(wù)效率、客戶可承受等待時(shí)間臨界值、客戶流失數(shù)量、員工

2、最佳服務(wù)時(shí)間等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排隊(duì)原因；進(jìn)而運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)排隊(duì)論知識(shí)，對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)的客戶等待時(shí)間、隊(duì)列長(zhǎng)、員工工作強(qiáng)度等多個(gè)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行計(jì)算、對(duì)比分析，得出排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化的方法和措施：一是調(diào)節(jié)客戶流，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)選址、業(yè)務(wù)分流來(lái)控制客戶流，從而達(dá)到不排隊(duì)或少排隊(duì)的目的；二是提高交易速度，通過(guò)窗口專業(yè)化分工、流程再造、培訓(xùn)、改進(jìn)考核辦法，提升服務(wù)效率；三是合理定編，兼顧客戶流、交易速度兩因素，計(jì)算確定銀行網(wǎng)點(diǎn)合理的窗口數(shù)量和柜員編制，均衡銀行服務(wù)能力