建設銀行濟南市營業(yè)網點客戶排隊系統優(yōu)化研究.pdf

1、銀行營業(yè)網點客戶排長隊現象屢屢見諸報端，排隊問題在國內銀行業(yè)對外開放的關鍵時候受到公眾的關注和問責，建設銀行濟南市營業(yè)網點同樣因客戶排隊招致客戶不滿、頻頻投訴甚至客戶流失，也造成銀行柜員工作超負荷以致不滿等等。如何均衡銀行服務能力和客戶數量之間的關系，解決令客戶、銀行柜員和管理者頭痛的排隊問題是本文立意之所在。
　　 本文首先運用調查統計的方法，對客戶的到達率、銀行一線員工的服務效率、客戶可承受等待時間臨界值、客戶流失數量、員工

2、最佳服務時間等指標進行統計分析排隊原因；進而運用運籌學排隊論知識，對排隊系統的客戶等待時間、隊列長、員工工作強度等多個系統參數進行計算、對比分析，得出排隊系統優(yōu)化的方法和措施：一是調節(jié)客戶流，通過網點選址、業(yè)務分流來控制客戶流，從而達到不排隊或少排隊的目的；二是提高交易速度，通過窗口專業(yè)化分工、流程再造、培訓、改進考核辦法，提升服務效率；三是合理定編，兼顧客戶流、交易速度兩因素，計算確定銀行網點合理的窗口數量和柜員編制，均衡銀行服務能力