基于模糊貝葉斯網的移動通信客戶流失預測研究.pdf

1、客戶群體的數量對于任何一個公司來說都至關重要，如何在挖掘新的客戶資源的基礎上，維護住原有的客戶資源，是企業(yè)發(fā)展過程中無法回避的問題。移動通信行業(yè)更是如此，由于客戶總量是固定的，各個公司提供的服務也是相近的，如何維護并擴大現有客戶群體的問題就顯得尤為重要。目前，許多移動通信公司沒有行之有效的客戶維護機制，導致在花費了大量成本挖掘新客戶的同時，老客戶再不停流失，最終客戶群體并沒有擴大，同時也造成了運營成本的增加和大量資源的浪費。
　　

2、 為解決移動通信行業(yè)客戶流失問題，本文選擇了某移動通信公司為研究對象，通過對該公司運營數據的分析，發(fā)現該公司客戶數量龐大，消費數據紛繁復雜，沒有利用這些數據建立起有效的、能夠對客戶離網傾向做出預測的機制來輔助決策。因此，只能看到某些客戶流失，而不知道哪些目前在網的客戶需要維護以防止進一步流失?；谝陨峡紤]，本文總結了該行業(yè)客戶離網的三大類，八小點原因，并分析了可在公司層面進行改進的三點問題，對該公司提供的客戶基本信息及消費信息進行了整

3、理，提取出八個對客戶離網產生嚴重影響的關鍵性信息進行分析，通過將人們對產品的滿意度對離網的影響轉化為精確概率，在人們對產品的感知和客戶的忠誠度之間建立橋梁，將定量的數據和人們定性的感受相結合，針對客戶流失情況，建立模糊貝葉斯網，對歷史數據進行學習并修正參數，最終對客戶未來的離網傾向進行預測計算，所得出的用戶離網傾向與測試集中的真實數據相比較，誤差在10％以內。b實驗得到的數據證明了該模型在預測未來客戶流失傾向的問題上具有較好的實用性和較