畢業(yè)論文--汽車4s店運(yùn)營(yíng)模式之營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、<p>　　汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式之營(yíng)銷戰(zhàn)略</p><p><b>　　摘　　要</b></p><p>　　本論文是在服務(wù)營(yíng)銷理論指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)乘用車市場(chǎng)現(xiàn)狀的分析，根據(jù)乘用車銷售的特點(diǎn)，探討汽車4S店的發(fā)展模式，剖析汽車4S店現(xiàn)營(yíng)銷模式中所存在的漏洞，進(jìn)而提出在服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，拓展二手車市場(chǎng)在4S店中的地位，使企業(yè)增加收益的同時(shí)，更有效地帶動(dòng)二手乘用車行

2、業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車4S店;服務(wù)營(yíng)銷;二手車置換; </p><p><b>　　目　　錄</b></p><p>　　摘要 ……………………………………………………………………………………Ⅰ</p><p>　　第1章 緒論 …………………………………………………………………………1</

3、p><p>　　第2章 汽車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的基本理論 …………………………………2</p><p>　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷理論的簡(jiǎn)介 …………………………………………………………2</p><p>　　2.2 汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) …………………………………………………………2</p><p>　　2.3 我國(guó)汽車4S店服務(wù)存在的主要問題 …………

4、……………………………3</p><p>　　2.4 建立汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷體系 ………………………………………………4</p><p>　　2.4.1售前———強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念 ………………………………………4</p><p>　　2.4.2售中———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念 …………………5</p><p>　　2.4.3售后—

5、——提高服務(wù)質(zhì)量 ……………………………………………5</p><p>　　2.5 本章小結(jié) ………………………………………………………………………5</p><p>　　第３章 營(yíng)銷戰(zhàn)略之二手乘用車置換業(yè)崛起 …………………………………6</p><p>　　3.1 二手乘用車置換的基本概述 …………………………………………………6</p><

6、p>　　3.2 二手乘用車置換在中國(guó)的發(fā)展前景 …………………………………………6</p><p>　　3.3 當(dāng)前我國(guó)二手乘用車置換業(yè)務(wù)發(fā)展的阻塞 …………………………………6</p><p>　　3.4 汽車4S店的二手乘用車置換業(yè)務(wù) …………………………………………7</p><p>　　3.4.1 對(duì)二手乘用車營(yíng)銷環(huán)境的改變 …………………………………

7、……7</p><p>　　3.4.2 對(duì)二手乘用車評(píng)估的可靠 ……………………………………………7</p><p>　　3.4.3 對(duì)二手乘用車技術(shù)的檢測(cè)與評(píng)估認(rèn)證的銜接 ………………………7</p><p>　　3.4.4 對(duì)二手乘用車售后服務(wù)的保障 ………………………………………8</p><p>　　3.5 本章小結(jié) ……………………

8、…………………………………………………8</p><p>　　結(jié)論………………………………………………………………………………………9</p><p>　　參考文獻(xiàn) ………………………………………………………………………………10</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………………11</p><p>

9、<b>　　第1章 緒　　論</b></p><p><b>　　概述</b></p><p>　　汽車4S品牌專賣店(以下簡(jiǎn)稱4S店)是品牌經(jīng)銷發(fā)展到20世紀(jì)90年代的產(chǎn)物,是以汽車廠家的品牌專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)為主體,以整車銷售(Sale),配件供應(yīng)(Sparepart)、維修服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)“四位一體”為特色的綜合性汽車

10、營(yíng)銷模式。</p><p>　　4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。但對(duì)4S店的投資者而言,較高的經(jīng)營(yíng)成本以及品牌的單一化等問題都無(wú)疑增加了資本回收的風(fēng)險(xiǎn)。在中國(guó)加入WTO以后,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),越來(lái)越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在4S店統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),經(jīng)營(yíng)單一品牌的外表下,能讓顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)將是汽車經(jīng)銷商保證利潤(rùn)的關(guān)鍵。<

11、/p><p>　　汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略由此衍生出來(lái)。如何定位和開展適合自己的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略現(xiàn)已成為各品牌的4S店的當(dāng)務(wù)之急。</p><p>　　與此同時(shí)，汽車衍生產(chǎn)品、二手乘用車置換等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，也在服務(wù)營(yíng)銷的大環(huán)境下悄悄崛起，汽車4S店發(fā)展再度出現(xiàn)新方向。 </p><p>　　第2章 營(yíng)銷戰(zhàn)略之服務(wù)營(yíng)銷</p><p>　　2.1 服務(wù)營(yíng)銷理

12、論簡(jiǎn)介</p><p>　　現(xiàn)代社會(huì)的特征及其特殊的商品與報(bào)務(wù)的交易方式?jīng)Q定了其營(yíng)銷方式也將出現(xiàn)重大改變,傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補(bǔ)充和發(fā)展,才能夠用以指導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)踐活動(dòng)。20世紀(jì)80年代開始的服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,突破了有形商品營(yíng)銷的界限,探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別,形成了以服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值的的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的利潤(rùn)模式。由于服務(wù)本身的特征,服務(wù)營(yíng)銷也有其新的營(yíng)銷組合。在服務(wù)營(yíng)銷中,傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合依然重要。但是,

13、由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步,服務(wù)提供者在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行著“實(shí)時(shí)的”促銷活動(dòng),由于“單位成本”難以確定,同時(shí)顧客往往把價(jià)格高低看成質(zhì)量的好壞,使得定價(jià)變得十分復(fù)雜,這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合因素以新的意義。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步,顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)與服務(wù)提供者直接交流,成為服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的一部分:由于服務(wù)是無(wú)形的,顧客經(jīng)常會(huì)尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來(lái)幫助他們理解服務(wù)體驗(yàn)。為此,需要在4P的基礎(chǔ)上增加一些新的、反映上述服務(wù)

14、特征的因素,組成服務(wù)營(yíng)銷新的營(yíng)銷組合。服務(wù)營(yíng)銷組合在4P的基礎(chǔ)上增加了3個(gè)P:</p><p>　　(1) 人(People)：指作為服務(wù)的一部分的所有人類的活動(dòng),包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費(fèi)服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動(dòng)也會(huì)影響購(gòu)買者的感知。</p><p>　　(2) 有形展示(Physical evidence)：指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動(dòng)的場(chǎng)

15、所以及促使服務(wù)實(shí)現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。</p><p>　　(3) 過(guò)程(Process)：指實(shí)際服務(wù)過(guò)程、服務(wù)手段和服務(wù)流程———服務(wù)生產(chǎn)和提供關(guān)系。</p><p>　　2.2 汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指汽車4S店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)先地位,借此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的品質(zhì)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。</p&

16、gt;<p>　　(1) 完善服務(wù)項(xiàng)目。</p><p>　　企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷既包括生產(chǎn)性服務(wù),也包括生活性服務(wù)。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括:信息服務(wù),如在產(chǎn)品銷售前,向消費(fèi)者征求產(chǎn)品功能的意見,為消費(fèi)者提供廣告服務(wù),向消費(fèi)者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù),包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。</p><p>　　(2) 改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。</p><p>　　服務(wù)態(tài)度

17、的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。一些專家研究表明:服務(wù)人員若怠慢一個(gè)顧客,會(huì)影響30-40個(gè)潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者是否過(guò)分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務(wù)方法上,如針對(duì)不同的購(gòu)買時(shí)機(jī),采用不同的服務(wù)方法。</p><p>　　(3) 改進(jìn)服務(wù)方式,積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。</p><p>　　企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。一是加強(qiáng)技術(shù)

18、服務(wù)。在服務(wù)中廣泛地運(yùn)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施,運(yùn)用科學(xué)的服務(wù)手段。二是提供溫情服務(wù)。即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù),將每一次交易視為親情交流,努力滿足顧客的各種心理需求,使服務(wù)對(duì)象感受溫情。三是突出個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。因此,企業(yè)應(yīng)針對(duì)顧客的特殊需求,努力開發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì),實(shí)行差異化服務(wù),確立服務(wù)特色。主要是在4S店實(shí)施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略時(shí)多在服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)

19、、服務(wù)保證以及品牌和售后服務(wù)等方面下工夫,制定出在服務(wù)質(zhì)量和分銷渠道方面與眾不同的策略?？偠灾?只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā),超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù),才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。</p><p>　　2.3 我國(guó)汽車4S店服務(wù)存在的主要問題</p><p>　　(1) 功能缺位,沒有體現(xiàn)4S的經(jīng)營(yíng)理念。國(guó)內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設(shè)施,卻沒有與之相適應(yīng)的軟件及良好的銷售環(huán)境,沒有與之相適

20、應(yīng)的內(nèi)在服務(wù)以及專業(yè)的、高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。</p><p>　　(2) 專賣店的后期經(jīng)營(yíng)方面。</p><p>　　品牌專賣店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的,因此它必須承擔(dān)該品牌車的售后維修保養(yǎng)的服務(wù)責(zé)任。這在理論上是增加了“專賣店”的利潤(rùn)空間,延伸了汽車經(jīng)營(yíng)的價(jià)值鏈,但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。除此之外,開業(yè)前、后不斷地巨額投入,都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營(yíng)

21、成本和風(fēng)險(xiǎn)。</p><p>　　(3) 軟件建設(shè)方面。</p><p>　　與中國(guó)的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式等等，這些都是國(guó)

22、內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。</p><p>　　(4) 利潤(rùn)渠道方面。</p><p>　　在國(guó)外，4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(rùn)(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。據(jù)統(tǒng)計(jì),經(jīng)銷商80%的利潤(rùn)來(lái)自于售后服務(wù)和其他服務(wù)。</p><p>　　2.4 建立汽車4S店服

23、務(wù)營(yíng)銷體系</p><p>　　汽車服務(wù)營(yíng)銷體系主要從售前、售中、售后三個(gè)方面建立,如下圖:</p><p>　　圖1　　汽車服務(wù)營(yíng)銷體系</p><p>　　2.4.１ 售前———強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念</p><p>　　汽車售前服務(wù)發(fā)生于汽車銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務(wù)可以使客戶了解產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，有利于樹立企業(yè)形象并為客戶購(gòu)買做好鋪墊

24、工作。它主要包括廣告服務(wù)、購(gòu)買咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。雖然服務(wù)是無(wú)形的，但服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施是有形的。這些有形物給無(wú)形的服務(wù)提供了一個(gè)支持的平臺(tái)。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)并提高顧客享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益；同時(shí)，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務(wù)品牌。與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示也會(huì)直接影響顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶服務(wù)工具、宣傳小冊(cè)子、廣告?zhèn)鲉?、錄像帶、CD等宣傳資料，向客

25、戶說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)范圍。有時(shí)服務(wù)企業(yè)還會(huì)向顧客贈(zèng)閱銷售資料，以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系。服務(wù)企業(yè)向重要客戶贈(zèng)送的禮品也屬于這類有形展示。</p><p>　　2.4.2 售中———服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,加強(qiáng)“一條龍”服務(wù)理念</p><p>　　銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化：客戶開發(fā)→接待→咨詢→產(chǎn)品介紹→試車→協(xié)商→簽訂銷售合同→交款及領(lǐng)取發(fā)票→做好汽車準(zhǔn)備工作→做好交車服務(wù)工作→將客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫(kù)→新車交易

26、后的回訪。</p><p>　　在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái)開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。另一個(gè)重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見,而不要試

27、圖去說(shuō)服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話己被銷售人員所理解。</p><p>　　2.4.3 售后———提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，將服務(wù)過(guò)程細(xì)分，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可控。由于售中服務(wù)和售后服務(wù)是汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的，而國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商在這兩

28、個(gè)環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應(yīng)該解決的這兩個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化問題。</p><p>　　售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化: 預(yù)約→接待→咨詢→派工→診斷→追加項(xiàng)目→維修→質(zhì)檢→交車→回訪。</p><p>　　長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，4S店要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因?yàn)?，汽車服?wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤(rùn)會(huì)減少，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成

29、為未來(lái)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)營(yíng)銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措施。</p><p><b>　　2.5 本章小結(jié)</b></p><p>　　通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷概念的分析與理解，正確的樹立汽車4S店中，服務(wù)營(yíng)銷的應(yīng)用方式，針對(duì)汽車4S店現(xiàn)狀，提出合理化的服務(wù)營(yíng)銷策略，從而提高企業(yè)的綜合能力。</p><p>

30、　　第3章 營(yíng)銷戰(zhàn)略之二手乘用車置換業(yè)崛起</p><p>　　3.1二手乘用車置換的基本概述</p><p>　　置換的概念源于國(guó)外在字典上有兩個(gè)單詞與之相近：Exchange與Displacement。就字義上講Exchange偏重交換的等價(jià)性，而Displacement則強(qiáng)調(diào)的是二手物品(或次一等、較差的)與新物品(較好的)進(jìn)行交換，這種交換的不等價(jià)性由置換方給予差額補(bǔ)貼。</

31、p><p>　　從國(guó)內(nèi)正在操作的置換業(yè)務(wù)來(lái)看，所謂置換的概念應(yīng)該有狹義與廣義之分：狹義的置換就是“以舊換新”業(yè)務(wù)，即經(jīng)銷商通過(guò)二手商品的收購(gòu)與新商品的對(duì)等銷售獲取利益。廣義的置換則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還同時(shí)兼容二手商品的整新、跟蹤服務(wù)、二手商品再銷售乃至折抵分期付款等項(xiàng)目的一系列業(yè)務(wù)組合，從而成為一種有機(jī)而獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的營(yíng)銷方式。</p><p>　　3.2 二手車乘用車置換在中國(guó)的發(fā)展前

32、景</p><p>　　我國(guó)二手乘用車的發(fā)展正直初期，國(guó)內(nèi)開展置換業(yè)務(wù)的許多客觀經(jīng)營(yíng)條件如：相關(guān)法律法規(guī)、稅制收費(fèi)政策的制定和完善，二手乘用車營(yíng)銷環(huán)境，二手乘用車殘余價(jià)值評(píng)估制度的建立和運(yùn)作乃至于大眾消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)等方面，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還存在著很大一段距離。有關(guān)資料顯示，目前美國(guó)、德國(guó)、瑞士、日本、臺(tái)灣等國(guó)家及地區(qū)的二手乘用車銷售分別是新車銷售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美國(guó)舊車?yán)麧?rùn)占利潤(rùn)總額的45

33、%，總體上看，他們共有的二手乘用車交易特點(diǎn)是量大而利厚。事實(shí)上國(guó)家法規(guī)的政策導(dǎo)向和新舊車市場(chǎng)的協(xié)調(diào)發(fā)展，是促進(jìn)這些國(guó)家二手乘用車市場(chǎng)繁榮的關(guān)鍵原因?？梢灶A(yù)見,隨著我國(guó)汽車產(chǎn)品的日益普及，汽車保有量高速增長(zhǎng)，汽車流通、監(jiān)管制度及法律法規(guī)的完善和健全，人民生活水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，我國(guó)的汽車置換業(yè)將進(jìn)入一個(gè)嶄新的發(fā)展時(shí)期。</p><p>　　3.3 當(dāng)前我國(guó)二手車乘用車置換業(yè)務(wù)發(fā)展的阻塞</p>

34、<p>　　第一、營(yíng)銷環(huán)境滯后于二手乘用車業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。</p><p>　　第二、二手乘用車的評(píng)估體系不健全，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。</p><p>　　第三、新車價(jià)格波動(dòng)劇烈，營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)和成本不易控制。</p><p>　　第四、傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念和服務(wù)水平、性價(jià)比等內(nèi)容阻礙著而手車置換業(yè)務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　3.4 汽車4S

35、店的二手乘用車置換業(yè)務(wù)</p><p>　　汽車4S店的服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)模式是極具影響力的，在這樣的大環(huán)境下，二手乘用車已經(jīng)逐步走進(jìn)汽車4S店。</p><p>　　汽車4S店具有專業(yè)的車輛檢測(cè)、車輛維修保養(yǎng)的能力，更具有專業(yè)的銷售、售后服務(wù)人員。因此，二手乘用車在4S店有了更廣闊的發(fā)展空間。</p><p>　　3.4.1對(duì)二手乘用車營(yíng)銷環(huán)境的改變</p>

36、<p>　　目前，許多二手乘用車交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式僅限于提供參考交易價(jià)格，提供交易場(chǎng)地以及收取買賣方一定的交易費(fèi)用，并不對(duì)個(gè)人之間的交易進(jìn)行過(guò)戶手續(xù)的監(jiān)管，“黃?！眰儙缀醪倏v了大部分二手乘用車交易。同時(shí)，對(duì)于提供二手乘用車的售后服務(wù)則是更不可能了。而正是缺乏有效的監(jiān)管使二手乘用車市場(chǎng)至今仍處于無(wú)序狀態(tài)。</p><p>　　汽車4S店不但可以規(guī)范二手乘用車交易秩序，改善二手乘用車市場(chǎng)的營(yíng)銷環(huán)境；還可

37、以在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，依據(jù)我國(guó)二手乘用車交易的特點(diǎn)與國(guó)民消費(fèi)實(shí)際水平，使二手乘用車交易程序更加公開、公平、公正，操作更加方便快捷。另一方面汽車4S店可以對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、正式注冊(cè)登記的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行吸收，并對(duì)其規(guī)范，進(jìn)一步提高二手乘用車經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)入限制，逐步建立以公司為主體的交易方式，促進(jìn)二手乘用車市場(chǎng)的規(guī)范和發(fā)展，也有利于二手乘用車的合理流通。</p><p>　　3.4.2對(duì)二手乘用車評(píng)估的可靠</p>

38、<p>　　汽車置換業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是二手乘用車評(píng)價(jià)體系和售后服務(wù)體系，置換業(yè)務(wù)未能廣泛開展，另一個(gè)主要原因是二手乘用車的置換價(jià)格與二手乘用車車主的期待值存在差距。</p><p>　　在汽車4S店中，可以依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)二手乘用車鑒定估價(jià)從業(yè)人員進(jìn)行資格培訓(xùn)，并通過(guò)政府的審核，在公司設(shè)立一個(gè)權(quán)威、公正的二手乘用車評(píng)估機(jī)構(gòu)，為流通的二手乘用車進(jìn)行綜合評(píng)估，確定出合理的價(jià)位。最終由國(guó)家有關(guān)部門專門對(duì)

39、這種機(jī)構(gòu)進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)行為的規(guī)范。使二手乘用車的相關(guān)評(píng)估做到有據(jù)可依，以增加交易的透明度，也使評(píng)估價(jià)及相應(yīng)的稅費(fèi)更加合理。</p><p>　　3.4.3對(duì)二手乘用車技術(shù)的檢測(cè)與評(píng)估認(rèn)證的銜接</p><p>　　發(fā)達(dá)國(guó)家的二手乘用車交易中有著完善的檢測(cè)體系和檢測(cè)方法，只要通過(guò)檢測(cè)，消費(fèi)者在購(gòu)買二手乘用車后可以放心使用。從目前情況看，我們國(guó)家并沒有要求所有二手乘用車在交易前必須經(jīng)過(guò)有關(guān)

40、的技術(shù)檢測(cè)，這樣就很難保證二手乘用車的行駛安全和購(gòu)車者的利益。</p><p>　　以汽車4S店在社會(huì)中的“銜接“地位，保證二手乘用車技術(shù)檢測(cè)和認(rèn)證。二手乘用車在交易前必須要在車輛相關(guān)手續(xù)、車況等方面進(jìn)行嚴(yán)格地檢測(cè),而與之相配套的就是一套完整的檢測(cè)程序和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，它是車輛交易必要的保證，也是經(jīng)銷商、消費(fèi)者利益的保證。</p><p>　　3.4.4 對(duì)二手乘用車售后服務(wù)的保障</p&

41、gt;<p>　　汽車置換最大的賣點(diǎn)就是方便快捷，具體表現(xiàn)在：1、置換客戶可免去處理二手乘用車、購(gòu)買新車的繁瑣過(guò)程和手續(xù),一切手續(xù)由置換部門代辦辦理；2、有效縮短處理二手乘用車、購(gòu)買新車辦理手續(xù)的時(shí)間。</p><p>　　二手乘用車置換部門經(jīng)營(yíng)的不僅是汽車本身，更要將品牌4S店的服務(wù)營(yíng)銷理念充分的融入其中，為顧客提供最大的方便應(yīng)該是置換部門服務(wù)的宗旨。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念已不再完

42、全適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。而隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步，以及客戶的消費(fèi)能力和所受的教育也在不斷地提高，越來(lái)越要求企業(yè)能夠提供細(xì)致、周到的服務(wù)。作為二手乘用車經(jīng)營(yíng)者要通過(guò)大打服務(wù)牌來(lái)吸引有意向汽車置換的潛在消費(fèi)者。這便是品牌4S店擁有服務(wù)營(yíng)銷理念的最大的優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　二手乘用車經(jīng)營(yíng)限制較多，其售后服務(wù)的開展相對(duì)新車更為復(fù)雜。而對(duì)于想買二手乘用車的人來(lái)說(shuō)，如果所購(gòu)買的二手乘用車都能夠提供相應(yīng)的質(zhì)量保證，維修配

43、件供應(yīng)等等的售后跟蹤服務(wù)，二手乘用車的吸引力將會(huì)大大提高。因此，要重視建立針對(duì)于二手乘用車的售后維修服務(wù)體系，提供售后維修服務(wù)的保障，確保銷售的二手乘用車質(zhì)量，提高用戶購(gòu)買信心，增強(qiáng)購(gòu)買欲，汽車4S店恰巧可以利用這一點(diǎn)來(lái)達(dá)到發(fā)展汽車置換業(yè)務(wù)的目的。</p><p><b>　　3.5 本章小結(jié)</b></p><p>　　綜上所述，二手乘用車置換業(yè)務(wù)在發(fā)展的同時(shí)，還存

44、在著一些需要完善的環(huán)節(jié)，需要我們?cè)诙殖擞密嚉堉翟u(píng)估、市場(chǎng)交易秩序、售后服務(wù)體系等方面付出努力。但是,置換業(yè)務(wù)在中國(guó)還是具有其廣闊的發(fā)展前景的，作為國(guó)際汽車營(yíng)銷發(fā)展的重要潮流之一，其最終勢(shì)必成為汽車行業(yè)流通領(lǐng)域不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要適應(yīng)發(fā)展節(jié)拍，形成適合自己企業(yè)的比較成熟的經(jīng)營(yíng)管理模式，以誠(chéng)信和服務(wù)贏得客戶的信賴。要有一套成熟的運(yùn)作模式，要把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，使置換業(yè)務(wù)向著健康、規(guī)范的方向穩(wěn)步前進(jìn)。</p>

45、<p><b>　　結(jié)　　論</b></p><p>　　當(dāng)今汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，2008年金融危機(jī)的爆發(fā)已經(jīng)造成美國(guó)的幾大汽車制造商幾乎淪陷，中國(guó)在金融風(fēng)暴席卷全球的危急時(shí)刻，更應(yīng)該用出奇制勝的法寶來(lái)度過(guò)難關(guān)。龐大的新車市場(chǎng)是建立在二手乘用車市場(chǎng)的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)金融危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，勢(shì)必要影響整個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。做為汽車4S品牌專賣店，新車的銷售終究受限，城市的乘用車勢(shì)必要呈

46、現(xiàn)飽和的狀態(tài)，當(dāng)務(wù)之急更應(yīng)該讓二手乘用車快速的流通起來(lái)。以緩解在新車日趨飽和給企業(yè)造成的巨大壓力。</p><p>　　汽車4S店作為汽車銷售的形象店，更應(yīng)該發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，利用自身的諸多便利條件，開展各項(xiàng)新興行業(yè)：汽車二手車置換業(yè)務(wù)，汽車租賃業(yè)務(wù)，汽車美容內(nèi)外飾等。</p><p>　　我相信，在中國(guó)的良好的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)環(huán)境的包圍下，在業(yè)內(nèi)人士的共同努力下，中國(guó)汽車行業(yè)必將譜寫出世界車業(yè)的新

47、篇章。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南：同濟(jì)大學(xué)出版社2001</p><p>　　[2]汽車營(yíng)銷管理：清華大學(xué)出版社2005.2</p><p>　　[3]宋倩，談國(guó)內(nèi)外汽車營(yíng)銷模式：車界論壇2003.4</p><p>　　

48、[4]菲利普·科特勒，營(yíng)銷管理：上海人民出版社2002.5</p><p>　　[5]終端力量透視國(guó)內(nèi)4S店模式：新浪汽車網(wǎng)2004.6</p><p>　　[6]如火如荼的二手車置換漸成4S店贏利新點(diǎn)：中國(guó)汽車報(bào)2008.6</p><p>　　[7]曹業(yè)輝，二手車置換風(fēng)行汽車營(yíng)銷：中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)2006.3</p><p><

49、;b>　　致　　謝</b></p><p>　　經(jīng)過(guò)近半年的時(shí)間，通過(guò)對(duì)汽車4S店的深入了解，對(duì)資料的查閱考證，對(duì)汽車4S店運(yùn)營(yíng)模式的分析，理論結(jié)合實(shí)際，提出一些愚見。</p><p>　　在此，感謝**公司能夠給予我工作上的便利，準(zhǔn)確的提供各項(xiàng)正在運(yùn)營(yíng)與即將運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目計(jì)劃，與項(xiàng)目進(jìn)程材料，供我參考。</p><p>　　感謝**學(xué)院給我提供的一片

50、學(xué)習(xí)的天地，使我能夠在這片熱土上揮灑青春，蓬勃發(fā)展。</p><p>　　更應(yīng)感謝汽車工程系的各位指導(dǎo)老師盡職盡責(zé)地指導(dǎo)學(xué)生完成各項(xiàng)實(shí)踐學(xué)習(xí)，順利就業(yè)。因?yàn)橛心銈兊膰?yán)厲，我們才會(huì)克制住自己，一刻不松的嚴(yán)謹(jǐn)求學(xué)，努力完成學(xué)院交給的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。</p><p>　　忠心的感謝**老師對(duì)我在生活中的關(guān)心，感謝**老師在學(xué)習(xí)中的幫助，是你們教會(huì)我要認(rèn)真做事；感謝**，你們讓我學(xué)會(huì)誠(chéng)實(shí)做人；<