畢業(yè)論文--汽車4s店運營模式之營銷戰(zhàn)略

1、<p>　　汽車4S店運營模式之營銷戰(zhàn)略</p><p><b>　　摘　　要</b></p><p>　　本論文是在服務(wù)營銷理論指導下，通過對乘用車市場現(xiàn)狀的分析，根據(jù)乘用車銷售的特點，探討汽車4S店的發(fā)展模式，剖析汽車4S店現(xiàn)營銷模式中所存在的漏洞，進而提出在服務(wù)營銷的基礎(chǔ)上，拓展二手車市場在4S店中的地位，使企業(yè)增加收益的同時，更有效地帶動二手乘用車行

2、業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車4S店;服務(wù)營銷;二手車置換; </p><p><b>　　目　　錄</b></p><p>　　摘要 ……………………………………………………………………………………Ⅰ</p><p>　　第1章 緒論 …………………………………………………………………………1</

3、p><p>　　第2章 汽車行業(yè)服務(wù)營銷策略的基本理論 …………………………………2</p><p>　　2.1 服務(wù)營銷理論的簡介 …………………………………………………………2</p><p>　　2.2 汽車服務(wù)營銷的特點 …………………………………………………………2</p><p>　　2.3 我國汽車4S店服務(wù)存在的主要問題 …………

4、……………………………3</p><p>　　2.4 建立汽車4S店服務(wù)營銷體系 ………………………………………………4</p><p>　　2.4.1售前———強化服務(wù)產(chǎn)品觀念 ………………………………………4</p><p>　　2.4.2售中———服務(wù)標準化,加強“一條龍”服務(wù)理念 …………………5</p><p>　　2.4.3售后—

5、——提高服務(wù)質(zhì)量 ……………………………………………5</p><p>　　2.5 本章小結(jié) ………………………………………………………………………5</p><p>　　第３章 營銷戰(zhàn)略之二手乘用車置換業(yè)崛起 …………………………………6</p><p>　　3.1 二手乘用車置換的基本概述 …………………………………………………6</p><

6、p>　　3.2 二手乘用車置換在中國的發(fā)展前景 …………………………………………6</p><p>　　3.3 當前我國二手乘用車置換業(yè)務(wù)發(fā)展的阻塞 …………………………………6</p><p>　　3.4 汽車4S店的二手乘用車置換業(yè)務(wù) …………………………………………7</p><p>　　3.4.1 對二手乘用車營銷環(huán)境的改變 …………………………………

7、……7</p><p>　　3.4.2 對二手乘用車評估的可靠 ……………………………………………7</p><p>　　3.4.3 對二手乘用車技術(shù)的檢測與評估認證的銜接 ………………………7</p><p>　　3.4.4 對二手乘用車售后服務(wù)的保障 ………………………………………8</p><p>　　3.5 本章小結(jié) ……………………

8、…………………………………………………8</p><p>　　結(jié)論………………………………………………………………………………………9</p><p>　　參考文獻 ………………………………………………………………………………10</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………………11</p><p>

9、<b>　　第1章 緒　　論</b></p><p><b>　　概述</b></p><p>　　汽車4S品牌專賣店(以下簡稱4S店)是品牌經(jīng)銷發(fā)展到20世紀90年代的產(chǎn)物,是以汽車廠家的品牌專項經(jīng)營為主體,以整車銷售(Sale),配件供應(yīng)(Sparepart)、維修服務(wù)(Service)和信息反饋(Survey)“四位一體”為特色的綜合性汽車

10、營銷模式。</p><p>　　4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。但對4S店的投資者而言,較高的經(jīng)營成本以及品牌的單一化等問題都無疑增加了資本回收的風險。在中國加入WTO以后,汽車行業(yè)的競爭逐步從產(chǎn)品和價格上的競爭發(fā)展為服務(wù)的競爭,越來越多的企業(yè)開始注意到服務(wù)的重要性。在4S店統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標識,經(jīng)營單一品牌的外表下,能讓顧客滿意的個性化服務(wù)將是汽車經(jīng)銷商保證利潤的關(guān)鍵。<

11、/p><p>　　汽車行業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略由此衍生出來。如何定位和開展適合自己的服務(wù)營銷戰(zhàn)略現(xiàn)已成為各品牌的4S店的當務(wù)之急。</p><p>　　與此同時，汽車衍生產(chǎn)品、二手乘用車置換等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，也在服務(wù)營銷的大環(huán)境下悄悄崛起，汽車4S店發(fā)展再度出現(xiàn)新方向。 </p><p>　　第2章 營銷戰(zhàn)略之服務(wù)營銷</p><p>　　2.1 服務(wù)營銷理

12、論簡介</p><p>　　現(xiàn)代社會的特征及其特殊的商品與報務(wù)的交易方式?jīng)Q定了其營銷方式也將出現(xiàn)重大改變,傳統(tǒng)的商品理論也應(yīng)該得到補充和發(fā)展,才能夠用以指導服務(wù)營銷的實踐活動。20世紀80年代開始的服務(wù)營銷理論的研究,突破了有形商品營銷的界限,探討了服務(wù)與有形商品的本質(zhì)區(qū)別,形成了以服務(wù)產(chǎn)生價值的的服務(wù)經(jīng)濟的利潤模式。由于服務(wù)本身的特征,服務(wù)營銷也有其新的營銷組合。在服務(wù)營銷中,傳統(tǒng)的4P營銷組合依然重要。但是,

13、由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步,服務(wù)提供者在服務(wù)過程中進行著“實時的”促銷活動,由于“單位成本”難以確定,同時顧客往往把價格高低看成質(zhì)量的好壞,使得定價變得十分復(fù)雜,這些都使得有必要賦予傳統(tǒng)的營銷組合因素以新的意義。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步,顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場與服務(wù)提供者直接交流,成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分:由于服務(wù)是無形的,顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索(有形展示)來幫助他們理解服務(wù)體驗。為此,需要在4P的基礎(chǔ)上增加一些新的、反映上述服務(wù)

14、特征的因素,組成服務(wù)營銷新的營銷組合。服務(wù)營銷組合在4P的基礎(chǔ)上增加了3個P:</p><p>　　(1) 人(People)：指作為服務(wù)的一部分的所有人類的活動,包括服務(wù)生產(chǎn)者、消費服務(wù)的顧客以及在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動。在服務(wù)環(huán)境中的其他顧客的活動也會影響購買者的感知。</p><p>　　(2) 有形展示(Physical evidence)：指服務(wù)環(huán)境、服務(wù)生產(chǎn)者與顧客互動的場

15、所以及促使服務(wù)實現(xiàn)或服務(wù)溝通的任何有形的物品。</p><p>　　(3) 過程(Process)：指實際服務(wù)過程、服務(wù)手段和服務(wù)流程———服務(wù)生產(chǎn)和提供關(guān)系。</p><p>　　2.2 汽車服務(wù)營銷的特點</p><p>　　服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指汽車4S店在經(jīng)營中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的領(lǐng)先地位,借此獲得競爭優(yōu)勢,通過產(chǎn)品或服務(wù)中卓越的品質(zhì)來占領(lǐng)市場。</p&

16、gt;<p>　　(1) 完善服務(wù)項目。</p><p>　　企業(yè)的服務(wù)營銷既包括生產(chǎn)性服務(wù),也包括生活性服務(wù)。生活性服務(wù)的項目包括:信息服務(wù),如在產(chǎn)品銷售前,向消費者征求產(chǎn)品功能的意見,為消費者提供廣告服務(wù),向消費者宣傳和介紹商品等。銷售服務(wù),包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。</p><p>　　(2) 改進服務(wù)態(tài)度。</p><p>　　服務(wù)態(tài)度

17、的好壞直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗。一些專家研究表明:服務(wù)人員若怠慢一個顧客,會影響30-40個潛在的顧客。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點,隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服務(wù)態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務(wù)方法上,如針對不同的購買時機,采用不同的服務(wù)方法。</p><p>　　(3) 改進服務(wù)方式,積極推動服務(wù)創(chuàng)新。</p><p>　　企業(yè)必須進行服務(wù)方式的變革和創(chuàng)新。一是加強技術(shù)

18、服務(wù)。在服務(wù)中廣泛地運用先進的服務(wù)設(shè)施,運用科學的服務(wù)手段。二是提供溫情服務(wù)。即用“心”服務(wù)、用“情”服務(wù),將每一次交易視為親情交流,努力滿足顧客的各種心理需求,使服務(wù)對象感受溫情。三是突出個性化服務(wù)。服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)個性而顯示其獨特的競爭魅力。因此,企業(yè)應(yīng)針對顧客的特殊需求,努力開發(fā)特殊的個性化服務(wù)項目,并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,實行差異化服務(wù),確立服務(wù)特色。主要是在4S店實施服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略時多在服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準

19、、服務(wù)保證以及品牌和售后服務(wù)等方面下工夫,制定出在服務(wù)質(zhì)量和分銷渠道方面與眾不同的策略?？偠灾?只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā),超越最基本的服務(wù)而提供成熟完備的服務(wù),才能為企業(yè)創(chuàng)造利益。</p><p>　　2.3 我國汽車4S店服務(wù)存在的主要問題</p><p>　　(1) 功能缺位,沒有體現(xiàn)4S的經(jīng)營理念。國內(nèi)的4S店擁有世界一流的硬件設(shè)施,卻沒有與之相適應(yīng)的軟件及良好的銷售環(huán)境,沒有與之相適

20、應(yīng)的內(nèi)在服務(wù)以及專業(yè)的、高素質(zhì)的營銷隊伍。</p><p>　　(2) 專賣店的后期經(jīng)營方面。</p><p>　　品牌專賣店大多是按“三位一體”或“四位一體”要求建立的,因此它必須承擔該品牌車的售后維修保養(yǎng)的服務(wù)責任。這在理論上是增加了“專賣店”的利潤空間,延伸了汽車經(jīng)營的價值鏈,但前提條件是必須要有較大的銷量或保有量作為支撐。除此之外,開業(yè)前、后不斷地巨額投入,都加大了經(jīng)銷商后期的經(jīng)營

21、成本和風險。</p><p>　　(3) 軟件建設(shè)方面。</p><p>　　與中國的4S品牌汽車經(jīng)銷商相比，發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多，主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以員工為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式等等，這些都是國

22、內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。</p><p>　　(4) 利潤渠道方面。</p><p>　　在國外，4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤(或叫做貸款經(jīng)理的傭金)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。據(jù)統(tǒng)計,經(jīng)銷商80%的利潤來自于售后服務(wù)和其他服務(wù)。</p><p>　　2.4 建立汽車4S店服

23、務(wù)營銷體系</p><p>　　汽車服務(wù)營銷體系主要從售前、售中、售后三個方面建立,如下圖:</p><p>　　圖1　　汽車服務(wù)營銷體系</p><p>　　2.4.１ 售前———強化服務(wù)產(chǎn)品觀念</p><p>　　汽車售前服務(wù)發(fā)生于汽車銷售行為產(chǎn)生之前，這些服務(wù)可以使客戶了解產(chǎn)品，擴大產(chǎn)品的知名度，有利于樹立企業(yè)形象并為客戶購買做好鋪墊

24、工作。它主要包括廣告服務(wù)、購買咨詢、有形展示、整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)等表現(xiàn)形式。雖然服務(wù)是無形的，但服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施是有形的。這些有形物給無形的服務(wù)提供了一個支持的平臺。若企業(yè)善于管理和利用，可幫助顧客感覺服務(wù)產(chǎn)品的特點并提高顧客享用服務(wù)時所獲得的利益；同時，有助于企業(yè)建立企業(yè)的服務(wù)品牌。與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示也會直接影響顧客感覺的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常隨身攜帶服務(wù)工具、宣傳小冊子、廣告?zhèn)鲉?、錄像帶、CD等宣傳資料，向客

25、戶說明服務(wù)項目和服務(wù)范圍。有時服務(wù)企業(yè)還會向顧客贈閱銷售資料，以便客戶今后與本企業(yè)聯(lián)系。服務(wù)企業(yè)向重要客戶贈送的禮品也屬于這類有形展示。</p><p>　　2.4.2 售中———服務(wù)標準化,加強“一條龍”服務(wù)理念</p><p>　　銷售流程標準化：客戶開發(fā)→接待→咨詢→產(chǎn)品介紹→試車→協(xié)商→簽訂銷售合同→交款及領(lǐng)取發(fā)票→做好汽車準備工作→做好交車服務(wù)工作→將客戶資料錄入數(shù)據(jù)庫→新車交易

26、后的回訪。</p><p>　　在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當銷售人員確認關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。另一個重點是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。銷售人員應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見,而不要試

27、圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話己被銷售人員所理解。</p><p>　　2.4.3 售后———提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　通過建立標準化的服務(wù)流程，將服務(wù)過程細分，改進服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)質(zhì)量可控。由于售中服務(wù)和售后服務(wù)是汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的，而國內(nèi)汽車經(jīng)銷商在這兩

28、個環(huán)節(jié)也非常薄弱，因此首先應(yīng)該解決的這兩個環(huán)節(jié)的服務(wù)標準化問題。</p><p>　　售后服務(wù)流程標準化: 預(yù)約→接待→咨詢→派工→診斷→追加項目→維修→質(zhì)檢→交車→回訪。</p><p>　　長遠來看，4S店要謀求長遠發(fā)展，決不能只局限于汽車銷售上。因為，汽車服務(wù)的市場空間、利潤空間、發(fā)展空間遠大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤會減少，競爭會白熱化，服務(wù)競爭必將成

29、為未來汽車行業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。以服務(wù)為導向，服務(wù)營銷為途徑，創(chuàng)建4S店自身的品牌是汽車4S店發(fā)展之戰(zhàn)略措施。</p><p><b>　　2.5 本章小結(jié)</b></p><p>　　通過對服務(wù)營銷概念的分析與理解，正確的樹立汽車4S店中，服務(wù)營銷的應(yīng)用方式，針對汽車4S店現(xiàn)狀，提出合理化的服務(wù)營銷策略，從而提高企業(yè)的綜合能力。</p><p>

30、　　第3章 營銷戰(zhàn)略之二手乘用車置換業(yè)崛起</p><p>　　3.1二手乘用車置換的基本概述</p><p>　　置換的概念源于國外在字典上有兩個單詞與之相近：Exchange與Displacement。就字義上講Exchange偏重交換的等價性，而Displacement則強調(diào)的是二手物品(或次一等、較差的)與新物品(較好的)進行交換，這種交換的不等價性由置換方給予差額補貼。</

31、p><p>　　從國內(nèi)正在操作的置換業(yè)務(wù)來看，所謂置換的概念應(yīng)該有狹義與廣義之分：狹義的置換就是“以舊換新”業(yè)務(wù)，即經(jīng)銷商通過二手商品的收購與新商品的對等銷售獲取利益。廣義的置換則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還同時兼容二手商品的整新、跟蹤服務(wù)、二手商品再銷售乃至折抵分期付款等項目的一系列業(yè)務(wù)組合，從而成為一種有機而獨立運營的營銷方式。</p><p>　　3.2 二手車乘用車置換在中國的發(fā)展前

32、景</p><p>　　我國二手乘用車的發(fā)展正直初期，國內(nèi)開展置換業(yè)務(wù)的許多客觀經(jīng)營條件如：相關(guān)法律法規(guī)、稅制收費政策的制定和完善，二手乘用車營銷環(huán)境，二手乘用車殘余價值評估制度的建立和運作乃至于大眾消費者的消費心態(tài)等方面，與發(fā)達國家相比，還存在著很大一段距離。有關(guān)資料顯示，目前美國、德國、瑞士、日本、臺灣等國家及地區(qū)的二手乘用車銷售分別是新車銷售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美國舊車利潤占利潤總額的45

33、%，總體上看，他們共有的二手乘用車交易特點是量大而利厚。事實上國家法規(guī)的政策導向和新舊車市場的協(xié)調(diào)發(fā)展，是促進這些國家二手乘用車市場繁榮的關(guān)鍵原因?？梢灶A(yù)見,隨著我國汽車產(chǎn)品的日益普及，汽車保有量高速增長，汽車流通、監(jiān)管制度及法律法規(guī)的完善和健全，人民生活水平的提高和消費觀念的轉(zhuǎn)變，我國的汽車置換業(yè)將進入一個嶄新的發(fā)展時期。</p><p>　　3.3 當前我國二手車乘用車置換業(yè)務(wù)發(fā)展的阻塞</p>

34、<p>　　第一、營銷環(huán)境滯后于二手乘用車業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。</p><p>　　第二、二手乘用車的評估體系不健全，評估標準不統(tǒng)一。</p><p>　　第三、新車價格波動劇烈，營銷風險和成本不易控制。</p><p>　　第四、傳統(tǒng)的營銷觀念和服務(wù)水平、性價比等內(nèi)容阻礙著而手車置換業(yè)務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　3.4 汽車4S

35、店的二手乘用車置換業(yè)務(wù)</p><p>　　汽車4S店的服務(wù)營銷運營模式是極具影響力的，在這樣的大環(huán)境下，二手乘用車已經(jīng)逐步走進汽車4S店。</p><p>　　汽車4S店具有專業(yè)的車輛檢測、車輛維修保養(yǎng)的能力，更具有專業(yè)的銷售、售后服務(wù)人員。因此，二手乘用車在4S店有了更廣闊的發(fā)展空間。</p><p>　　3.4.1對二手乘用車營銷環(huán)境的改變</p>

36、<p>　　目前，許多二手乘用車交易市場的經(jīng)營模式僅限于提供參考交易價格，提供交易場地以及收取買賣方一定的交易費用，并不對個人之間的交易進行過戶手續(xù)的監(jiān)管，“黃?！眰儙缀醪倏v了大部分二手乘用車交易。同時，對于提供二手乘用車的售后服務(wù)則是更不可能了。而正是缺乏有效的監(jiān)管使二手乘用車市場至今仍處于無序狀態(tài)。</p><p>　　汽車4S店不但可以規(guī)范二手乘用車交易秩序，改善二手乘用車市場的營銷環(huán)境；還可

37、以在借鑒國外先進經(jīng)驗的同時，依據(jù)我國二手乘用車交易的特點與國民消費實際水平，使二手乘用車交易程序更加公開、公平、公正，操作更加方便快捷。另一方面汽車4S店可以對經(jīng)過培訓、正式注冊登記的經(jīng)紀人進行吸收，并對其規(guī)范，進一步提高二手乘用車經(jīng)營的準入限制，逐步建立以公司為主體的交易方式，促進二手乘用車市場的規(guī)范和發(fā)展，也有利于二手乘用車的合理流通。</p><p>　　3.4.2對二手乘用車評估的可靠</p>

38、<p>　　汽車置換業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是二手乘用車評價體系和售后服務(wù)體系，置換業(yè)務(wù)未能廣泛開展，另一個主要原因是二手乘用車的置換價格與二手乘用車車主的期待值存在差距。</p><p>　　在汽車4S店中，可以依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，對二手乘用車鑒定估價從業(yè)人員進行資格培訓，并通過政府的審核，在公司設(shè)立一個權(quán)威、公正的二手乘用車評估機構(gòu)，為流通的二手乘用車進行綜合評估，確定出合理的價位。最終由國家有關(guān)部門專門對

39、這種機構(gòu)進行行業(yè)指導和業(yè)務(wù)行為的規(guī)范。使二手乘用車的相關(guān)評估做到有據(jù)可依，以增加交易的透明度，也使評估價及相應(yīng)的稅費更加合理。</p><p>　　3.4.3對二手乘用車技術(shù)的檢測與評估認證的銜接</p><p>　　發(fā)達國家的二手乘用車交易中有著完善的檢測體系和檢測方法，只要通過檢測，消費者在購買二手乘用車后可以放心使用。從目前情況看，我們國家并沒有要求所有二手乘用車在交易前必須經(jīng)過有關(guān)

40、的技術(shù)檢測，這樣就很難保證二手乘用車的行駛安全和購車者的利益。</p><p>　　以汽車4S店在社會中的“銜接“地位，保證二手乘用車技術(shù)檢測和認證。二手乘用車在交易前必須要在車輛相關(guān)手續(xù)、車況等方面進行嚴格地檢測,而與之相配套的就是一套完整的檢測程序和檢測標準，它是車輛交易必要的保證，也是經(jīng)銷商、消費者利益的保證。</p><p>　　3.4.4 對二手乘用車售后服務(wù)的保障</p&

41、gt;<p>　　汽車置換最大的賣點就是方便快捷，具體表現(xiàn)在：1、置換客戶可免去處理二手乘用車、購買新車的繁瑣過程和手續(xù),一切手續(xù)由置換部門代辦辦理；2、有效縮短處理二手乘用車、購買新車辦理手續(xù)的時間。</p><p>　　二手乘用車置換部門經(jīng)營的不僅是汽車本身，更要將品牌4S店的服務(wù)營銷理念充分的融入其中，為顧客提供最大的方便應(yīng)該是置換部門服務(wù)的宗旨。隨著市場競爭的愈加激烈，傳統(tǒng)的營銷觀念已不再完

42、全適應(yīng)現(xiàn)今的市場競爭態(tài)勢。而隨著社會的發(fā)展、進步，以及客戶的消費能力和所受的教育也在不斷地提高，越來越要求企業(yè)能夠提供細致、周到的服務(wù)。作為二手乘用車經(jīng)營者要通過大打服務(wù)牌來吸引有意向汽車置換的潛在消費者。這便是品牌4S店擁有服務(wù)營銷理念的最大的優(yōu)勢。</p><p>　　二手乘用車經(jīng)營限制較多，其售后服務(wù)的開展相對新車更為復(fù)雜。而對于想買二手乘用車的人來說，如果所購買的二手乘用車都能夠提供相應(yīng)的質(zhì)量保證，維修配

43、件供應(yīng)等等的售后跟蹤服務(wù)，二手乘用車的吸引力將會大大提高。因此，要重視建立針對于二手乘用車的售后維修服務(wù)體系，提供售后維修服務(wù)的保障，確保銷售的二手乘用車質(zhì)量，提高用戶購買信心，增強購買欲，汽車4S店恰巧可以利用這一點來達到發(fā)展汽車置換業(yè)務(wù)的目的。</p><p><b>　　3.5 本章小結(jié)</b></p><p>　　綜上所述，二手乘用車置換業(yè)務(wù)在發(fā)展的同時，還存

44、在著一些需要完善的環(huán)節(jié)，需要我們在二手乘用車殘值評估、市場交易秩序、售后服務(wù)體系等方面付出努力。但是,置換業(yè)務(wù)在中國還是具有其廣闊的發(fā)展前景的，作為國際汽車營銷發(fā)展的重要潮流之一，其最終勢必成為汽車行業(yè)流通領(lǐng)域不可缺少的一個重要環(huán)節(jié)。要適應(yīng)發(fā)展節(jié)拍，形成適合自己企業(yè)的比較成熟的經(jīng)營管理模式，以誠信和服務(wù)贏得客戶的信賴。要有一套成熟的運作模式，要把握競爭對手和整個行業(yè)的發(fā)展動向，使置換業(yè)務(wù)向著健康、規(guī)范的方向穩(wěn)步前進。</p>

45、<p><b>　　結(jié)　　論</b></p><p>　　當今汽車行業(yè)競爭十分激烈，2008年金融危機的爆發(fā)已經(jīng)造成美國的幾大汽車制造商幾乎淪陷，中國在金融風暴席卷全球的危急時刻，更應(yīng)該用出奇制勝的法寶來度過難關(guān)。龐大的新車市場是建立在二手乘用車市場的基礎(chǔ)之上的，當金融危機來臨之時，勢必要影響整個企業(yè)的生存與發(fā)展。做為汽車4S品牌專賣店，新車的銷售終究受限，城市的乘用車勢必要呈

46、現(xiàn)飽和的狀態(tài)，當務(wù)之急更應(yīng)該讓二手乘用車快速的流通起來。以緩解在新車日趨飽和給企業(yè)造成的巨大壓力。</p><p>　　汽車4S店作為汽車銷售的形象店，更應(yīng)該發(fā)揮其優(yōu)勢，利用自身的諸多便利條件，開展各項新興行業(yè)：汽車二手車置換業(yè)務(wù)，汽車租賃業(yè)務(wù)，汽車美容內(nèi)外飾等。</p><p>　　我相信，在中國的良好的社會主義經(jīng)濟環(huán)境的包圍下，在業(yè)內(nèi)人士的共同努力下，中國汽車行業(yè)必將譜寫出世界車業(yè)的新

47、篇章。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南：同濟大學出版社2001</p><p>　　[2]汽車營銷管理：清華大學出版社2005.2</p><p>　　[3]宋倩，談國內(nèi)外汽車營銷模式：車界論壇2003.4</p><p>　　

48、[4]菲利普·科特勒，營銷管理：上海人民出版社2002.5</p><p>　　[5]終端力量透視國內(nèi)4S店模式：新浪汽車網(wǎng)2004.6</p><p>　　[6]如火如荼的二手車置換漸成4S店贏利新點：中國汽車報2008.6</p><p>　　[7]曹業(yè)輝，二手車置換風行汽車營銷：中國經(jīng)濟時報2006.3</p><p><

49、;b>　　致　　謝</b></p><p>　　經(jīng)過近半年的時間，通過對汽車4S店的深入了解，對資料的查閱考證，對汽車4S店運營模式的分析，理論結(jié)合實際，提出一些愚見。</p><p>　　在此，感謝**公司能夠給予我工作上的便利，準確的提供各項正在運營與即將運營的項目計劃，與項目進程材料，供我參考。</p><p>　　感謝**學院給我提供的一片

50、學習的天地，使我能夠在這片熱土上揮灑青春，蓬勃發(fā)展。</p><p>　　更應(yīng)感謝汽車工程系的各位指導老師盡職盡責地指導學生完成各項實踐學習，順利就業(yè)。因為有你們的嚴厲，我們才會克制住自己，一刻不松的嚴謹求學，努力完成學院交給的各項學習任務(wù)。</p><p>　　忠心的感謝**老師對我在生活中的關(guān)心，感謝**老師在學習中的幫助，是你們教會我要認真做事；感謝**，你們讓我學會誠實做人；<